К нам обратился крупнейший производитель полимеров на юге России – компания «Европолимер». Компании более 30 лет. Сейчас занимает инновационное лидерство в сегментах «Упаковочные материалы» и «Тепличные покрытия» благодаря богатому научно-техническому потенциалу.
Как использовать CRM Битрикс24 для продажи полиэтиленовой плёнки?
Компания «Европолимер» имеет собственное производство и обслуживает большое количество клиентов из трёх основных сфер:
- Физики – покупают напрямую и через партнёров.
- Оптовики – покупают для себя и перепродажи.
- Индустриальные – требуют индивидуально подобранных рецептур, являются ключевыми клиентами.
Каждая категория клиентов разделена на новых клиентов и постоянных.
В итоге имеем многослойны бизнес-процесс продаж с индивидуальными особенностями для каждой из шести категории.
За каждую категорию клиентов отвечают свои 2-3 менеджера. За возврат ушедших и не состоявшихся клиентов отвечает отдел маркетинга. До внедрения CRM-системы работа с базой велась в 1С, Excel и блокнотах. В результате было возможно оценить только общие показатели продаж, подробная аналитика по менеджерам отсутствовала. Аналитики по отделу маркетинга не было вовсе и понять каких клиентов привлекли они было невозможно. Работа с базой велась только е-майл рассылкой.
Решение о внедрение CRM принято директорами и направлено на наведение порядка, контроля и понимания эффективности работы компании. Так же хотелось внедрить новые крутые штуки, позволяющие наладить новые каналы коммуникации с клиентами и увеличить эффективность менеджеров.
Начало внедрения
Внедрение CRM-системы требует точного понимания задач бизнеса и его целей – первый шаг проведение аудита и планирования этапов внедрения.
После полного погружения в бизнес-процессы компании стало понятно, что они мало задокументированы и слишком разрознены для составления точного технического задания специалистам-интеграторам.
Было принято решение начать внедрение с разработки схемы бизнес-процесса продаж – описания всех шагов и точек коммуникации с клиентом и внутри компании.
Для решения задачи использовали онлайн доску с возможностью совместной работы и комментированием. Это позволило упростить и ускорить этапы согласования схемы бизнес-процессы. Разработка схемы потребовало более пяти крупных правок-переработок и занял около 3 недель от старта до финального согласования.
Результат работы – чёткая и понятная схема процесса продажи, со всеми допустимыми движениями клиента. 6 воронок продаж, 1 воронка лидов, 1 воронка для маркетинга. Данная схема позволила найти и устранить темные пятна в работе менеджеров, оптимизировать и перестроить работу отдела продаж, и быстро донести все изменения сотрудникам.
Какие задачи были решены?
- Перенесли фактическую структуру отдела продаж в CRM-систему, состоящую из директора по продажам, руководителей направлений и 4 групп менеджеров.
- В CRM-системе директор видит и контролирует весь отдел, руководители видят всех клиентов, но могут управлять сделками только в своем направлении, менеджеры могут вести только свои сделки и видят клиентов только своего направления.
- Также в структуре есть менеджеры сопровождения составляющие документы и менеджеры, разбирающие входящий поток обращений. Их наделили особыми правами согласно бизнес процессу.
- Подключили IP-телефонию с возможностью прослушивания и записи звонков.
Благодаря этой функции все телефонные звонки фиксируются в CRM-системе. С новых номеров создаются новые сделки, с известных - перенаправляются на менеджера, который уже общался с клиентом, и прикрепляются к текущим сделкам.
Если менеджер пропустил звонок, система проконтролирует чтобы сотрудник перезвонил клиенту.
Связь с телефонией позволяет повысить удобство и лояльность для клиентов. И дать руководителям возможность проверять насколько верно выстраиваются диалоги менеджеров с клиентами, и проводить обучение по слабым местам. Также в CRM-системе собирается аналитика по звонкам дающая общее понимание работы всего отдела и каждого менеджера.
- Подключили интернет-магазин на CS-cart - все заявки с сайта попадают в CRM.
В действующем сайте компании перенастроили формы обратной связи и формы в категориях товаров, установили обратный звонок и всплывающую кнопку с чатом. В компании ещё не подключена сквозная аналитика Roistat. Маркетологи следят за источниками обращений в CRM-системе, для них важно было чтобы формы передавали UTM-метки и заполняли источник обращения автоматически.
Теперь все обращения с сайта в ту же минуту создают заявки в CRM-системе.Одновременно с этим ставится задача-уведомление менеджеру, чтобы он обработал заявку, и заполняются поля с данными клиента и источник его обращения. На сайт была установлена всплывающая кнопка с чатом и обратным звонком. С обратного звонка сразу идёт вызов менеджеру и создается заявка в CRM. Из чата на сайте и сообщения приходят в индивидуальный чат в CRM, менеджер отвечает в той же системе где и дальше ведёт сделку, не нужно переключаться в другие программы. Если клиент оставляет свои контактные данные в чате - создаётся заявка и в неё подгружается все общение с клиентом.
В итоге все обращения с сайта бережно сохранены в CRM и менеджеры сразу их обрабатывают. - Интегрировали корпоративную почту.
Теперь письма в общие почты создают заказы в CRM-системе от новых клиентов. Для каждого менеджера подключена индивидуальная рабочая почта для общения с текущими клиентами, доступ к которой имеет только он и руководитель.
В результате письма:- от новых клиентов попадают на первичную квалификацию;
- от текущих в активную сделку;
- повторные обращения создают сделки на ответственного за первую продажу менеджера;
- настроен фильтр для игнорирования внутренней переписки – такие письма не создают новые сделки, но отображаются в почтовом ящике.
Отвечать на письма можно также сразу в CRM-системе, и вся e-mail переписка сохраняется в карточке клиента.
-
Настроили карточки сделок, контактов и компаний под продажу полиэтиленовой плёнки. Поля в карточках - это массив данных всей базы клиентов и сделок с ними. Благодаря им CRM стала частью бизнеса и были решены такие задачи как:
- Структуризация и хранение данных по клиенту и сделке в виде массива данных, а не в виде единого куска текста.
- Данные можно фильтровать и анализировать по каждому полю в отдельности или сразу по нескольким значениям. Например, мы можем узнать сколько у нас клиентов из конкретного региона, или сколько обратилось из чата и дошли до этапа согласования договора, или откуда пришли клиенты с самыми большими чеками и т.д.
- Ускорение работы менеджеров благодаря тому, что менеджеру достаточно выбрать варианты ответа клиента в соответствующем поле и не писать всю эту информацию в комментариях.
- Контроль качественного видения сделки через запрет сохранения сделки без внесения информации в ключевые поля. Для каждого этапа продаж выбираются свои наборы обязательных полей. Это позволяет собрать с клиента всю нужную нам информацию по мере его продвижения от заявки к продаже.
- Сегментация базы для рассылок и точечной рекламы.
- Автоматические действия при разных значениях полей.
В общей сложности настроено 53 поля с более чем 250 вариантами выборов.
-
Самая кропотливая работа была по настройке автоматических действий,упрощающих и контролирующих работу сотрудников.
Настройки для всех 9 воронок проводилась согласно описанной схеме бизнес-процессов – это позволило сделать эту работу полностью подконтрольной и понятной, так же сэкономили на разработке ТЗ для программистов.
В результате автоматизации были настроены:
-
Авто-постановка задач менеджерам на всех ключевых этапах воронки. Это позволяет менеджеру экономить время на постановку однотипных задач.
-
Авто-постановка задач контроля руководителю, в момент, когда работа по сделке выходит за пределы допустимого времени. Позволяет вернуть в работу сделки про которые забыл менеджер, перераспределить нагрузку если менеджер перегружен работой. Также настроены оповещения для руководителя о сделках с высоким чеком, чтобы он вовремя мог помочь с их ведением до успешного закрытия.
-
Автосмена ответственных и постановка задач разным исполнителям в тех этапах продаж где задействованы несколько сотрудников: когда на тестирование образцов менеджер выезжает вместе с инженерами и от них требуется получить заключение, когда идёт подготовка документов менеджером по сопровождению, когда идёт сбор NPS сотрудником отдела качества.
-
Автоотправка SMS и e-mail уведомлений клиентам на различных стадиях воронки. Настроены шаблоны для этих уведомлений.,
-
Для интеграции с 1С – настроены роботы, контролирующие заполнение реквизитов и откатывающие обратно сделку если менеджер их не заполнил.
-
-
Интеграция с 1С.
В компании была сильно кастомизированная версия 1С. Поэтому были привлечены специалисты, которые занимались её настройкой и совместно с ними был разработан виджет позволяющий синхронизировать номенклатуру и документацию между CRM-системой и 1С.Это позволило менеджерам вести всю работу по заказу внутри CRM-системы и избавило от траты времени на переключение между CRM и 1С с необходимостью актуализировать данные вручную в обеих программах.
- Установлены дополнительные виджеты: для отправки смс сообщения прямо из карточки сделки и от имени компании, для контроля правильности заполнения телефона, имени и реквизитов и для контроля дубликатов, проводящих склейку дублей в фоне без необходимости вмешиваться руководителю продаж.
- Настроены дополнительные отчеты и наборы фильтров для быстрого получения цифр по текущей ситуации в отделе продаж.
-
Проведено обучение сотрудников и руководителей.
Внедрении нового бизнес ПО это всегда стресс для сотрудников и задача минимизировать его, показать какую пользу несут новые изменения и почему важно им следовать. От качества адаптации сотрудников примерно на треть зависит весь успех от внедрения CRM в компанию.Поэтому мы:
- Подготовили обучающее видео и набор pdf-инструкций которые любой сотрудник может всегда пересмотреть и вспомнить забытое, а также которые можно дать на изучение новым сотрудникам, которые придут после внедрения CRM-системы.
- Проведено живое обучение с ответами на вопросы. Отдельно проведено обучение для руководителей по контролю и аналитике показателей.
- Продолжаем сопровождать компанию после завершения работ не только советами, но и доработками новых возможностей.
Итоги
В результате внедрения CRM-системы Битрикс 24 компания смогла с минимальными затратами времени и усилий перейти от несистемной работы в Excel и блокнотах к единому контролируемому и прозрачному процессу видения клиентов.
Теперь все клиенты фиксируются в одном месте – стало понятно сколько и каких обращений откуда приходит. Избавились от проблемы забывания и потери клиентов.
Менеджеры получить удобный инструмент, позволяющий продавать больше и быстрее, разгрузить свою голову от сотен напоминаний, и сократить количество рутинных действий до минимума.
Руководители увидели реальную картину продаж в компании, получили возможность более детально анализировать и улучшать процессы коммуникации с клиентами, понимать эффективность работы менеджеров и где у них проблемы.
Все вышесказанное благотворно сказалось на продажах и дало фундамент компании для стабильного и уверенного роста.
