Как провести аудит отдела продаж перед внедрением amoCRM

Руководитель чувствует, что отдел продаж работает не в полную силу, но не может точно сказать, где теряются деньги: в заявках, в работе менеджеров, в настройках CRM или в самом процессе. Пока ответа нет, любые изменения - догадки: купить новую систему, нанять ещё менеджера, «переделать воронку». А если внедрять CRM без разбора, воронку и поля проектируют по ощущениям, и после запуска выясняется, что продают в компании иначе.

Аудит отдела продаж - это разбор того, как в компании на самом деле устроены продажи: как приходят обращения, как менеджеры ведут сделки, что настроено в CRM и где по пути теряются клиенты. На выходе - не устное «всё понятно», а документ: карта процесса, точки потерь с приоритетами и паспорт перехода - план ближайшего шага со сроком и критерием результата. Ниже - когда аудит нужен, что именно проверять, как он проходит, что должно получиться и как не превратить его в формальность.

Что такое аудит отдела продаж и CRM

Обычно «аудит продаж» и «аудит CRM» делают разные люди. Консультанты по продажам слушают звонки и оценивают скрипты, но редко заглядывают в настройки системы. Интеграторы проверяют воронки и интеграции, но не разбирают, как менеджер ведёт разговор. В итоге компания получает половину картины.

Между тем проблемы почти всегда на стыке: звонок на мобильный не превратился в сделку, а руководитель об этом не узнал, потому что отчёт строится только по тому, что попало в систему. Поэтому мы смотрим продажи и CRM за один заход: процесс, люди, данные и настройки - как одна система.

Важно отличать аудит от бесплатного «проектирования» перед продажей. Цель аудита - разобраться в вашей ситуации, а не подвести к покупке конкретного решения. Поэтому диагностика отдела продаж и CRM у «Асорты» - отдельный платный продукт с документом на выходе. Документ остаётся у компании, даже если дальше она работает сама или с другим подрядчиком.

Когда нужен аудит: признаки

Аудит нужен не только перед внедрением CRM. Он оправдан всегда, когда руководитель не может опереться на цифры и не понимает, почему результат такой, какой есть. Семь признаков, по которым это видно:

Даже три-четыре совпадения - повод для разбора. Похожие симптомы со стороны самой системы собраны в статье «5 признаков, что CRM в компании не работает». А прикинуть, во что обходятся потерянные обращения, поможет калькулятор потерянных заявок.

Отдельный случай - аудит перед внедрением или переносом CRM. Он экономит самую дорогую статью расходов - переделки: система сразу ложится на то, как компания продаёт на самом деле.

Что смотрим: чек-лист по восьми областям

Хороший аудит идёт по пути обращения - от первого контакта до оплаты - и на каждом участке сверяет: как задумано, как работает на самом деле и что об этом знает руководитель. Чек-листом можно пользоваться и самостоятельно; колонка «где смотрим» - откуда брать факты, а не мнения.

По каждой области важно не просто отметить «плохо», а записать, как именно это проверили. Если конверсию посчитали по неполным данным, вывод тоже будет неполным. Подробно о расчёте по этапам - в статье «Конверсия отдела продаж: как считать по этапам».

Две области обычно недооценивают. Первая - дисциплина в CRM: без неё все остальные цифры строятся на песке, а причина чаще в неудобной настройке, чем в лени. Об этом - «Почему менеджеры не работают в CRM, даже если она настроена». Вторая - звонки: по числу звонков не видно, как менеджер продаёт. Разбирать стоит содержание, а не только количество - как это устроить, описано в материале «Как контролировать качество работы, а не только количество».

Как проводится аудит: шаги и данные

Порядок простой: сначала факты из систем, потом разговоры с людьми, потом сверка одного с другим. Начать с интервью - получить сбор мнений; ограничиться выгрузками - не увидеть, почему цифры такие.

1. Вводная встреча и границы. Договариваемся, что входит в разбор: какие отделы, каналы, системы и за какой период. Здесь же называем срок и состав документа на выходе.
2. Сбор данных. Доступ к CRM на чтение, выгрузки из телефонии, отчёты, которыми пользуется руководитель. Аудит - это анализ: в вашей системе ничего не меняем.
3. Интервью. Разговоры с собственником, руководителем продаж и несколькими менеджерами - отдельно. У каждого своя картина процесса, и расхождения между ними - уже находка.
4. Анализ CRM и звонков. Проходим путь нескольких реальных заявок от обращения до оплаты или отказа, сверяем воронку с тем, что рассказали в интервью, слушаем выборку разговоров.
5. Точки потерь. Сводим находки в список мест, где выпадают обращения и сделки, оцениваем масштаб каждой и ставим приоритеты.
6. Паспорт перехода и разбор результатов. Показываем документ собственнику и руководителю продаж, отвечаем на вопросы, фиксируем, с чего начинать и что пока не трогать.

Точный состав работ по шагам - в статье «Что входит в диагностику отдела продаж». Ниже - что понадобится от компании.

Полезные вопросы для интервью с менеджерами: где вы теряете время на рутину; что чаще всего мешает довести сделку; какие данные приходится искать вручную; что раздражает в текущих инструментах. Руководителю: какие три цифры вы хотели бы видеть каждый понедельник. Ответы показывают, где настройка даст быстрый эффект, а где - лишнюю нагрузку.

Что на выходе: отчёт и паспорт перехода

Результат аудита - документ, с которым можно работать дальше самим или с подрядчиком. Презентация с общими советами - это не аудит.

Точка потерь - место, где обращение или сделка выпадает из работы: заявка не попала в CRM, клиент не дождался ответа, сделка осталась без следующего шага. На схеме ниже - условный пример того, как такие точки ложатся на воронку.

Паспорт перехода - главный документ аудита. Он отвечает на четыре вопроса: где отдел продаж сейчас, куда двигаться в первую очередь, что для этого сделать и как проверить, что переход состоялся. Уровень определяем по методике уровней зрелости 0–5: это шкала состояний отдела продаж, а не набор функций CRM.

Уровни 3 и 4 после единой базы независимы: иногда интеграции нужнее аналитики. Уровень определяет не сложность настроек, а то, как отдел реально работает. Бывает, что в CRM настроены роботы и десяток интеграций, а по состоянию это уровень 1: половина сделок без следующего шага, и отчётам никто не верит.

В паспорте, кроме уровня и цели, фиксируют:

• точки потерь, которые закрывает переход, - и какие сознательно оставляем на потом;
• план: что делаем, в каком порядке, кто отвечает со стороны компании;
• границы: что не входит в переход и что нельзя трогать;
• критерии приёмки: по каким проверяемым признакам поймём, что цель достигнута, - например, все каналы попадают в CRM, а у активных сделок есть следующая задача;
• исходные показатели, с которыми потом сравним результат.

Самостоятельно или с подрядчиком

Часть аудита компания может сделать сама - чек-лист выше для этого и нужен. Но у обоих вариантов есть честные плюсы и минусы.

Рабочий вариант - совместить: компания заранее проходит чек-лист и собирает данные, подрядчик проводит интервью, анализ и собирает паспорт. Выбирая подрядчика, смотрите, разбирает ли он и процесс, и систему. А почему бесплатный разбор перед продажей обычно мало что показывает, подробно - в статье «Почему бесплатный аудит перед внедрением CRM обычно ничего не показывает».

Ошибки аудита

• Начинать с выбора системы. Сравнивать amoCRM и Битрикс24 до разбора процесса - значит выбирать по функциям, а не по задаче.
• Смотреть только настройки CRM - или только людей. Воронка может быть настроена безупречно, а заявки теряются до неё. И наоборот: винить менеджеров, не проверив, удобно ли им в системе и есть ли единые правила.
• Верить отчётам без сверки. Если данные в CRM неполные, конверсия из отчёта ничего не говорит. Сначала проверяют, можно ли верить цифрам, потом делают выводы.
• Опрашивать только руководителя. Картина со слов одного человека - это его мнение. Нужны и менеджеры, и данные.
• Получить список из 50 проблем без приоритетов. Такой отчёт не читают. Нужны три-пять главных точек потерь и один ближайший шаг.
• Не назначить владельца. Паспорт перехода без ответственного со стороны компании не исполняется. Кто может им быть - в статье «Кто должен быть владельцем CRM в компании».
• Не зафиксировать исходные показатели. Без замера «до» через три месяца не с чем сравнить и нельзя понять, дал ли переход результат.
• Ждать от аудита роста продаж. Аудит показывает, где и почему теряются обращения, и что делать первым. Результат дают изменения после него - и то в связке с рынком, продуктом и работой команды.

От чего зависит стоимость аудита

Фиксированной цены «на всех» у аудита отдела продаж нет: объём разбора у компании с тремя менеджерами и одной воронкой и у компании с несколькими отделами и обменом с 1С - разный. На стоимость влияют:

• размер отдела - сколько менеджеров, ролей и групп нужно опросить;
• число воронок и направлений - каждое направление продаж разбирается отдельно;
• каналы и системы - телефония, сайт, мессенджеры, 1С, склад, сквозная аналитика;
• состояние данных - есть ли CRM и насколько полны данные в ней; разрозненные таблицы требуют больше ручной сверки;
• глубина разбора звонков - выборочная прослушка или системная оценка разговоров;

Диагностика у «Асорты» - платный продукт с фиксированной стоимостью и сроком, которые называем после короткой вводной встречи. Если после диагностики компания продолжает работу с нами, её стоимость засчитывается в проект. Об этом же - на странице «amoCRM или Битрикс24: что выбрать», в ответе на вопрос, что делать, если вы не уверены в выборе системы.

Что делать после аудита

Аудит отвечает на вопрос «что и в каком порядке делать». Следующий шаг - не покупка лицензий и не «настройка всего сразу», а переход к ближайшему уровню по паспорту. Если CRM нет или она не работает, это обычно единая база: все обращения в системе, единые этапы, следующий шаг у каждой сделки, обучение команды. Пошаговый план - в статье «С чего начать внедрение CRM».

Если база уже есть, ближайшая цель - достоверные показатели и ритм управления: какие цифры руководитель смотрит каждую неделю и какие решения по ним принимает. Как собрать это на одном экране, разобрано в материале «Панель РОПа: что должно быть на одном экране». Платформа - amoCRM или Битрикс24 - выбирается под требования из паспорта, а не наоборот. Ни система, ни аудит не заменяют руководителя: они делают процесс видимым, а решения и контроль остаются за ним.

Частые вопросы

Вывод

Аудит отдела продаж - это способ заменить ощущения фактами: увидеть, где на самом деле теряются обращения и сделки, и решить, что менять первым. Смотреть стоит продажи и CRM вместе - процесс, людей, данные и настройки, - потому что потери почти всегда на стыке. Хороший аудит заканчивается не списком претензий, а паспортом перехода: текущий уровень, ближайшая цель, план и критерии, по которым результат можно проверить. Начать можно с чек-листа из этой статьи или с диагностики отдела продаж и CRM.