Термины простыми словами

1С Система учёта, в которой у большинства российских компаний ведутся склад, финансы и документы. Частый источник данных для интеграции с CRM.

ABC-анализ клиентской базы Разделение клиентов на группы А, В и С по вкладу в выручку — помогает сосредоточить внимание менеджеров на самых ценных. amoCRM Облачная CRM-система для отдела продаж, основной инструмент «Асорты» для внедрения и развития процессов продаж. Хранит сделки, контакты, коммуникации и задачи в одном контуре. amoМаркет Магазин готовых приложений и виджетов для amoCRM — от интеграций с сервисами до готовых модулей аналитики. API Интерфейс программирования приложений — набор правил, по которым две системы обмениваются данными без участия человека. Основа для любой интеграции CRM. API-токен Уникальный ключ доступа, который подтверждает право внешней системы обращаться к данным CRM через API. Требует бережного хранения, как пароль. AW BI Ещё одна система бизнес-аналитики для построения управленческих панелей показателей на основе данных CRM и смежных систем.

BI-система Система бизнес-аналитики для сборки данных из разных источников в единые панели показателей — используется, когда встроенных отчётов CRM недостаточно.

Callback-виджет Кнопка обратного звонка на сайте: посетитель оставляет номер, CRM создаёт сделку и запускает звонок менеджеру и клиенту. CRM (CRM-система) Система учёта клиентов и сделок: единое место, где хранятся обращения, история общения и статус каждой продажи. Сама по себе не управляет продажами — результат даёт только связка процесса, людей и данных.

IP-телефония Телефонная связь через интернет вместо аналоговых линий — основа для звонков прямо из карточки сделки и записи разговоров.

KPI менеджера по продажам Набор измеримых показателей работы конкретного менеджера — число звонков, конверсия, выполнение плана. Считается напрямую из CRM. KPI отдела продаж Набор ключевых измеримых показателей всего отдела — выручка, конверсия, число сделок, — по которым руководитель оценивает результат за период.

LTV Суммарная выручка, которую приносит один клиент за всё время работы с компанией. Русский аналог — «жизненная ценность клиента».

NPS в продажах Индекс готовности клиентов рекомендовать компанию — измеряется опросом и связывается с карточкой клиента в CRM для отслеживания в динамике.

REST API Наиболее распространённый архитектурный стандарт API, на котором строится большинство интеграций amoCRM с внешними системами. RFM-сегментация Деление клиентской базы на группы по давности (Recency), частоте (Frequency) и сумме покупок (Monetary) — чтобы работать с сегментами прицельно. ROI Общий показатель окупаемости инвестиций — не только рекламных, но и, например, вложений в само внедрение и развитие CRM. Roistat Один из распространённых сервисов сквозной аналитики, связывающий рекламу, сайт и CRM в единые отчёты по окупаемости. ROMI Показатель возврата маркетинговых инвестиций — сколько прибыли принёс каждый рубль, потраченный на рекламу и продвижение. RPA (роботизация процессов) Программная имитация рутинных действий человека в интерфейсах систем — например, перенос данных между CRM и учётной программой без готовой интеграции.

Salesbot Конструктор чат-ботов внутри amoCRM для автоматической переписки с клиентом в мессенджерах — от приветствия до первичной квалификации. SDK для виджетов Набор инструментов для разработки собственных виджетов и приложений под amoCRM — используется при индивидуальной доработке. SLA Согласованный срок, за который компания обязуется отреагировать на обращение или выполнить внутреннее действие. Русский аналог — «регламентный срок реакции». SLA по заявке Конкретный регламентный срок ответа на входящее обращение — например, «связаться в течение 15 минут». Проверяется по времени первого контакта в CRM. Speed to Lead Метрика скорости первого ответа на новую заявку — по исследованиям рынка, чем быстрее ответ, тем выше вероятность довести лида до сделки.

Telegram-интеграция Подключение Telegram-переписки и ботов к CRM — обращения из мессенджера попадают в воронку так же, как звонки и заявки с сайта.

UTM-метка Параметр в ссылке рекламного объявления, который передаёт в CRM данные о канале, кампании и источнике перехода вместе с заявкой.

WhatsApp-интеграция Подключение WhatsApp к CRM через официальный API или сервис-посредник — переписка ведётся из карточки сделки, а не с личного телефона менеджера.

XYZ-анализ спроса Разделение клиентов или товаров по стабильности спроса — от предсказуемого до случайного. Дополняет ABC-анализ для планирования.

Yclients Сервис онлайн-записи клиентов, распространённый в сфере услуг и красоты — интегрируется с CRM, чтобы запись автоматически становилась сделкой.

Авито-интеграция Подключение Авито к CRM: сообщения и звонки по объявлениям создают сделки, ни один отклик не теряется. Автозадача Задача, которую CRM создаёт менеджеру автоматически по правилу — например, «позвонить через час после заявки» — без участия руководителя. Автозаполнение полей Автоматическое заполнение поля сделки на основе других данных — например, региона по коду телефона — без ручного ввода менеджером. Автоматизация отдела продаж Перевод повторяющихся ручных действий отдела на автоматические правила CRM — постановка задач, уведомления, смена ответственного. Работает только для действий, у которых есть польза, а не «для галочки». Автоматическая квалификация лида Первичная проверка обращения на соответствие критериям клиента, выполненная ботом или сценарием ИИ до передачи менеджеру. Автоматическая проверка дублей Правило, которое ищет совпадения по телефону или почте при создании новой карточки и предупреждает менеджера прежде, чем появится дубль. Автоматическая рассылка Настроенная отправка писем или сообщений группе клиентов по условию — например, напоминание о брошенной сделке через три дня без ответа. Автоматическая смена ответственного Робот, который переназначает сделку другому сотруднику по правилу — например, при отпуске менеджера или переходе сделки на новый этап. Автоматический скоринг лидов Оценка обращений искусственным интеллектом по вероятности покупки на основе данных CRM — ускоряет ручной скоринг, но не заменяет итоговое решение менеджера. Автоматическое создание сделки Правило, при котором новая сделка создаётся сама — при заявке с сайта, звонке или сообщении в мессенджере, без ручного ввода менеджером. Автопостановка задачи по триггеру Правило, при котором конкретное событие в сделке сразу создаёт задачу нужному сотруднику — без ручного контроля руководителя за каждой сделкой. Авторизация OAuth Стандартный протокол безопасного доступа, при котором внешний сервис получает права на действия в CRM без прямой передачи пароля пользователя. Адаптация нового менеджера Период, в течение которого новый сотрудник осваивает CRM, регламенты и скрипты компании — с проверкой по реальным действиям, а не по факту прохождения инструктажа. Аккаунт amoCRM Отдельная рабочая база компании в amoCRM — со своими пользователями, воронками и данными, привязанная к одной лицензии. Активная сделка Сделка, которая находится в работе и не закрыта ни как успешная, ни как отказ. Ключевой показатель — есть ли у неё следующая задача. Апгрейд тарифа Переход на пакет с более широкими возможностями или лимитами — обычно при нехватке функций или пользователей на текущем тарифе. Атрибуция Правило, по которому результат сделки «засчитывается» конкретному рекламному каналу или кампании среди нескольких, с которыми контактировал клиент. Атрибуция по первому клику Модель, при которой заслуга за сделку отдаётся каналу, с которым клиент взаимодействовал первым — хорошо показывает источники узнавания о компании. Атрибуция по последнему клику Модель, при которой вся заслуга за сделку отдаётся последнему каналу перед обращением клиента — самая простая, но не всегда справедливая модель. Аудит отдела продаж Разбор процессов, данных и систем отдела продаж перед началом работ — платный первый продукт, который честнее бесплатного «прикидочного» проектирования.

База знаний Собранные в одном месте инструкции, регламенты и решения по настройке CRM конкретной компании — чтобы знания не терялись при смене сотрудников. Бизнес-процесс продаж Последовательность действий и решений, которую компания использует, чтобы провести клиента от обращения до оплаты. Основа для настройки воронки в CRM. Битрикс24 CRM-система, альтернативная amoCRM. «Асорта» поддерживает работающие внедрения Битрикс24, но специализируется на amoCRM и не продвигает Битрикс24 как равное направление. Быстрое добавление сделки Упрощённая форма создания новой сделки прямо из списка или канбан-доски — без перехода на полную карточку. Быстрый фильтр Заранее сохранённый набор условий фильтра — например, «просроченные задачи» или «сделки без следующего шага», доступный в один клик. Бюджет сделки Поле с ожидаемой или согласованной суммой сделки. Используется для прогноза выручки и расчёта среднего чека.

Валовая рентабельность Доля выручки, остающаяся после вычета прямой себестоимости товара или услуги. Используется вместо неопределённого слова «маржа». Веб-версия amoCRM Основной способ работы с amoCRM — через браузер на компьютере, без установки программы. Веб-форма захвата заявок Форма на сайте, данные из которой автоматически попадают в CRM как новое обращение — без пересылки по почте вручную. Вебхук Автоматическое уведомление, которое одна система отправляет другой при определённом событии — например, при смене статуса сделки. Вебхук на смену статуса Частный случай вебхука: уведомление, которое отправляется во внешнюю систему именно при изменении статуса или этапа сделки. Виджет CRM Дополнительный модуль, встраиваемый в интерфейс CRM для расширения её возможностей — от звонков в один клик до калькуляторов. Виджет из amoМаркета Виджет, установленный из встроенного магазина приложений amoCRM — типовое расширение функциональности без разработки с нуля. Виджет рабочего стола Отдельный блок на рабочем столе amoCRM — показывает конкретный показатель: план продаж, события дня, список задач. Визуализация данных Представление цифр в виде графиков, диаграмм и панелей показателей вместо сплошных таблиц — упрощает поиск проблемы или тенденции. Визуальный конструктор сценариев Интерфейс настройки цифровой воронки и роботов в виде наглядной схемы — без необходимости писать код для базовой автоматизации. Виртуальная АТС Облачная система распределения звонков между сотрудниками — без физической офисной станции. Обычно источник интеграции телефонии с CRM. Владелец CRM Сотрудник компании клиента, который отвечает за работоспособность и развитие CRM — согласовывает изменения и следит, что система используется по правилам. Без него система «зависает» после внедрения. Владелец ИИ-сценария Сотрудник, который отвечает за результат конкретного сценария искусственного интеллекта и принимает решение — оставлять его работать или остановить как бесполезный. Владелец процесса Сотрудник, ответственный за результат конкретного бизнес-процесса — не только за отдельные задачи внутри него. Вложения карточки Файлы, прикреплённые к карточке сделки или контакта — коммерческие предложения, договоры, сканы документов. Возврат клиента Сценарий работы с клиентом, который перестал покупать или отвечать, — напоминание, спецпредложение, звонок с проверкой интереса. Возражение клиента Сомнение или отказ, которые клиент высказывает в процессе переговоров — по цене, срокам, необходимости решения в принципе. Воронка конверсии Визуальный отчёт, показывающий, сколько сделок дошло до каждого этапа воронки продаж — не путать с самой воронкой как структурой CRM. Воронка обращений Контур, который собирает входящие обращения из всех каналов в одном месте до их превращения в сделки. Первый уровень зрелости CRM. Воронка продаж Последовательность этапов, через которые проходит сделка от первого обращения до результата. Основа структуры любой CRM и главный инструмент управления продажами. Время первого контакта Метка в CRM о том, когда менеджер впервые связался с новым обращением. Ключевой показатель для контроля скорости реакции отдела.

Генерация ответа ИИ Автоматическое формирование текста ответа клиенту искусственным интеллектом на основе истории переписки — черновик, который менеджер проверяет перед отправкой. Глобальный поиск в CRM Поиск по всей базе CRM сразу — по телефону, имени, номеру сделки или части текста в примечании. Годовая оплата лицензии Оплата сразу на 12 месяцев вперёд — обычно выгоднее ежемесячной схемы. Голосовой ИИ-бот Сценарий искусственного интеллекта, ведущий телефонный разговор голосом — приём заявки, напоминание, простая квалификация без участия менеджера. Группа пользователей Объединение сотрудников с одинаковыми правами доступа — например, все менеджеры одного филиала или одной воронки. Групповая сделка Сделка, в переговорах по которой участвует несколько контактов от стороны клиента — типично для сложных B2B-продаж с несколькими лицами, принимающими решение.

Дата закрытия сделки Поле с плановой или фактической датой завершения сделки. Помогает планировать нагрузку и оценивать длительность цикла продажи. Даунгрейд тарифа Переход на более простой и дешёвый пакет — например, при сезонном снижении числа пользователей CRM. Двусторонний обмен данными Схема интеграции, при которой данные передаются в обе стороны — не только из CRM во внешнюю систему, но и обратно. Диагностика процессов продаж Обследование текущей работы отдела продаж — воронки, данных, интеграций — чтобы понять фактическое состояние до начала настройки CRM. Динамический колл-трекинг Технология, которая показывает каждому посетителю сайта отдельный номер телефона — позволяет связать конкретный звонок с конкретной рекламной кампанией. Договор Юридически значимый документ, фиксирующий условия сделки между компанией и клиентом. Хранится во вложениях карточки сделки. Договор на сопровождение Рамочное соглашение об ежемесячном цикле поддержки и развития CRM — определяет объём часов, порядок оплаты и обработки изменения объёма. Допродажа Продажа дополнительного товара или услуги тому же клиенту в рамках текущей или новой сделки — увеличивает средний чек. Доработка CRM под задачу Процесс создания индивидуального модуля или интеграции: от оценки необходимости до разработки и проверки, что решение реально используется. ДРР Доля рекламных расходов в выручке, которую эта реклама принесла. Чем ниже показатель, тем эффективнее канал по отношению к результату. Дубль карточки Повторно созданная карточка контакта, компании или сделки — например, из-за нового обращения того же клиента. Искажает статистику и мешает истории общения.

Единое окно коммуникаций Принцип, при котором все каналы общения с клиентом — звонки, почта, мессенджеры, чат — собраны в одной карточке сделки. Единые правила учёта данных Согласованные определения того, что считается сделкой, лидом, успехом — обязательное условие, чтобы отчётам из CRM можно было доверять. Единый профиль клиента Согласованные данные о клиенте, объединённые из всех подключённых систем, — без противоречий между CRM, учётом и сервисами связи. Ежемесячная оплата лицензии Оплата лицензии короткими периодами по месяцу — удобна для проверки гипотез, но обычно дороже годовой оплаты в пересчёте на месяц. Еженедельный разбор показателей Более глубокая, чем ежедневная планёрка, встреча — с разбором конверсии, причин отказов и динамики показателей за неделю.

Журнал обмена (лог интеграции) Технический журнал, где фиксируются все попытки передачи данных между системами — по нему находят причину сбоя интеграции.

Задача по сделке Конкретное действие с дедлайном, привязанное к сделке — позвонить, отправить КП, напомнить об оплате. Механизм, который заменяет ручной контроль руководителя. Закрытие сделки по оплате Правило, при котором сделка считается успешно реализованной только после подтверждённой оплаты, а не после устной договорённости. Запись звонков Автоматическое сохранение аудио разговора менеджера с клиентом, привязанное к карточке сделки через интеграцию телефонии.

Изменение объёма Согласованная корректировка задач, часов или сроков проекта, когда в ходе работы появляется новая существенная задача. Русский аналог зарубежного «change request» — фиксируется, а не решается по умолчанию. ИИ-продавец Сценарий искусственного интеллекта, ведущий часть переписки или квалификации с клиентом самостоятельно — под контролем и с ограниченными задачами. ИИ-суфлёр Подсказки менеджеру во время разговора: ИИ анализирует диалог и подсказывает следующий вопрос, ответ на возражение или нужный пункт скрипта. ИИ-сценарий Конкретная настроенная задача для искусственного интеллекта — квалификация, ответ на частый вопрос, подсказка менеджеру. У каждого сценария есть владелец и измеримый эффект. Импорт данных в CRM Загрузка контактов, компаний или сделок из таблицы в CRM при переходе с таблиц или другой системы. Индекс качества данных CRM Оценка того, насколько заполнены, актуальны и непротиворечивы данные в CRM. Аналитика имеет смысл только после проверки этого показателя. Индивидуальная интеграция Обмен данными, спроектированный отдельно под задачу конкретной компании — когда готового коннектора для нужной связки систем не существует. Индивидуальный модуль Программная доработка под задачу конкретной компании, когда стандартных возможностей amoCRM и готовых виджетов недостаточно. Интеграция CRM Настроенная связь между CRM и другой системой — телефонией, учётом, сайтом, — при которой данные передаются автоматически, без ручного переноса. Интеграция почты (SMTP/IMAP) Подключение рабочей почты к CRM так, что письма клиенту и от клиента автоматически сохраняются в его карточке. Интеграция сервисов Яндекса Подключение к CRM сервисов Яндекса — карт, форм, рекламных кабинетов — для обмена данными о заявках и геосервисах. Интеграция с маркетплейсами Связка CRM с Ozon, Wildberries и другими площадками: заказы и сообщения покупателей попадают в CRM, а не ведутся отдельно в каждом кабинете. Интеграция с рекламными кабинетами Связь CRM с рекламными платформами, при которой данные о заявках и расходах на рекламу объединяются для расчёта окупаемости каналов. Искусственный интеллект Технология, которая может выполнять типовые действия отдела продаж — отвечать на вопросы, оценивать лидов — но не заменяет ответственность и решения руководителя. Испытательный срок менеджера Период проверки, за который по данным CRM видно, освоил ли новый сотрудник регламент и показывает ли нужный результат. История изменений карточки Полный журнал того, кто и когда менял поля, этап или ответственного в карточке. Помогает восстановить картину при спорных ситуациях. Источник сделки Поле, фиксирующее канал, из которого пришло обращение — сайт, звонок, мессенджер, рекомендация. Основа для сквозной аналитики и оценки каналов. Источник трафика Канал, из которого пришёл посетитель сайта или обращение, — зафиксированный в отчётах аналитики, а не только в поле карточки сделки.

Канал привлечения клиентов Обобщённая категория источника обращений — реклама, органический поиск, рекомендации, — используемая для сравнения эффективности между собой. Канбан-доска Визуальное представление воронки колонками этапов, где сделки — карточки, которые двигаются между колонками. Основной вид работы с воронкой в amoCRM. Карта процесса продаж Наглядная схема реального пути клиента и сделки внутри компании — от обращения до оплаты, — составленная на этапе диагностики. Карточка компании Экран с данными организации-клиента: реквизиты, связанные контакты и все сделки с этой компанией в одном месте. Карточка контакта Экран с данными конкретного человека: контактные данные, связанные сделки и компании, история взаимодействий. Карточка сделки Экран в CRM с полной информацией о конкретной сделке: этап, сумма, поля, задачи, история переписки и звонков. Основное рабочее место менеджера. Кастомизация карточки Настройка состава и порядка полей карточки под конкретный процесс компании — чтобы менеджер видел только нужное и в удобном порядке. Квалификация лида Проверка обращения на соответствие критериям реального клиента — потребность, бюджет, право принимать решение — прежде чем превратить лид в сделку. Квалифицированный лид Потенциальный клиент, про которого подтверждено: у него есть реальная потребность, бюджет и полномочия для покупки. Только после этого лид становится сделкой. Клиент Контакт или компания, у которых уже есть хотя бы одна успешно реализованная сделка. Статус, который включает повторные продажи и удержание. Клиентская база Совокупность всех контактов, компаний и покупателей компании в CRM — с историей сделок и общения по каждому. Когорта Группа клиентов, объединённых общим признаком времени — например, все, кто впервые купил в одном месяце. Основа для анализа удержания. Когортный анализ Сравнение поведения разных когорт клиентов во времени — показывает, улучшается или ухудшается удержание и повторные продажи от месяца к месяцу. Коллтрекинг Технология отслеживания звонков: показывает, из какой рекламы или канала пришёл каждый звонок. Нужна для сквозной аналитики и честной оценки рекламы. Коммерческое предложение Документ с условиями и стоимостью, который менеджер отправляет клиенту на этапе переговоров. Хранится как вложение карточки сделки. Компания (карточка компании) Карточка юридического лица или организации-клиента в CRM, объединяющая связанные с ней контакты и сделки — удобно для B2B-продаж. Конверсия Доля сделок, дошедших от одного этапа воронки до другого (или до результата). Базовый показатель эффективности процесса продаж. Конверсия по этапам воронки Разбивка общей конверсии по каждому переходу между этапами — показывает, на каком именно шаге теряется больше всего сделок. Коннектор Готовый программный модуль, который связывает CRM с конкретным внешним сервисом без написания кода с нуля. Контакт Карточка конкретного человека в CRM — с телефоном, почтой и историей общения. Один контакт может быть связан с несколькими сделками. Контроль качества звонков Регулярная проверка записей звонков менеджеров на соответствие скрипту и стандарту общения с клиентом. Коробочная CRM CRM, которая устанавливается на серверы компании и требует своей инфраструктуры и администрирования. Пример — версия Битрикс24 «Коробка». Коэффициент конверсии Числовое выражение конверсии в процентах — отношение числа сделок, дошедших до результата, к общему числу начатых. Коэффициент удержания клиентов Процент клиентов, сохранённых компанией за период, — обратная сторона оттока. Считается по когортам для точности. Критерий приёмки результата Заранее согласованное измеримое условие, по которому определяется, что этап или проект внедрения выполнен — например, «у 90% активных сделок есть следующая задача». Кросс-продажа Продажа клиенту товара или услуги из другой категории, дополняющей основную покупку. Отличается от допродажи типом предложения.

Лид Потенциальный клиент, оставивший обращение, но ещё не прошедший квалификацию как реальный покупатель. Русский аналог — «потенциальный клиент». Лид-формы соцсетей Формы заявок внутри социальных сетей и рекламных платформ, из которых данные автоматически передаются в CRM как новое обращение. Лицензия amoCRM Право использования amoCRM на определённое количество пользователей и период — основа тарифа, которую нужно продлевать и контролировать. Личный кабинет amoCRM Раздел с настройками аккаунта — пользователи, права, тариф, интеграции. Точка входа для администратора системы.

Маржинальность продажи Показатель прибыльности конкретной сделки или продукта — насколько выручка превышает прямые затраты на неё. Массовые действия со сделками Одновременное изменение сразу нескольких сделок — смена ответственного, простановка тега, перевод на другой этап. Массовый запуск робота Единовременный запуск автоматизации сразу для группы сделок, отобранных фильтром — например, простановка тега всем сделкам одного этапа. Матрица ответственности (RACI) Таблица, закрепляющая, кто исполняет, кто согласовывает и кто просто информируется по каждому шагу процесса продаж. Помогает выявить процессы без реального владельца. Мессенджер в CRM Переписка из WhatsApp, Telegram и других мессенджеров, подключённая напрямую к карточке сделки — без переключения между приложениями. Миграция CRM Перенос данных и процессов из старой или заброшенной CRM (либо из другой системы) в рабочий контур amoCRM без потери истории сделок. Мобильная связь для CRM Интеграция с сотовыми операторами (например, для номеров и статистики звонков с мобильных), дополняющая основную IP-телефонию компании. Мобильное приложение amoCRM Версия amoCRM для смартфона — доступ к сделкам, задачам и звонкам вне офиса, с push-уведомлениями о новых обращениях. Модель атрибуции Конкретный алгоритм расчёта атрибуции — по первому клику, по последнему клику или с распределением веса между несколькими касаниями. МойСклад Облачный сервис учёта товаров и складских остатков, который часто интегрируют с CRM для розничных и оптовых продаж. Мотивация менеджеров по продажам Система вознаграждения, привязанная к измеримым показателям в CRM — количеству сделок, выручке, соблюдению регламента. Мультиаккаунтность Использование нескольких отдельных аккаунтов amoCRM одной компанией — например, для разных юридических лиц или направлений бизнеса. Мультиворонка Несколько воронок продаж в одном аккаунте CRM — например, отдельно для новых клиентов, для допродаж и для другого филиала или продукта. Мультиканальная атрибуция Распределение заслуги за сделку между несколькими каналами, с которыми клиент взаимодействовал до покупки, а не только одним.

Наставничество в продажах Передача опыта от опытного менеджера новому — через совместные звонки, разбор сделок в CRM, обратную связь по карточкам. Неквалифицированный лид Обращение, которое пока нельзя признать реальным потенциальным клиентом — не хватает данных о потребности, бюджете или полномочиях. Неразобранное Отдельный раздел amoCRM, куда попадают новые обращения из всех каналов до того, как менеджер обработал их и создал сделку.

Облачная CRM CRM, которая работает через браузер или приложение на серверах вендора — без установки на собственное оборудование компании. amoCRM устроена именно так. Обмен данными с 1С Двусторонняя передача данных между CRM и 1С — товары, остатки, счета, оплаты — без повторного ввода информации вручную. Обработка заявки Действия менеджера с новым обращением — от первого ответа до перевода в квалифицированную сделку или отказа. Обращение Любой входящий сигнал интереса от потенциального клиента — звонок, заявка с сайта, сообщение в мессенджере. Русский аналог англоязычного «лид» на входе. Обучение ИИ-сценария на данных компании Настройка сценария искусственного интеллекта на реальных диалогах, продуктах и правилах конкретной компании, а не на общих шаблонах. Обязательное поле Поле, без заполнения которого нельзя перевести сделку на следующий этап или закрыть её. Инструмент дисциплины данных без ручного контроля руководителя. Ограничение тарифа Лимиты конкретного пакета amoCRM — по числу пользователей, сделок, интеграций или функций. Основа для решения об апгрейде. Онлайн-касса Кассовое оборудование или сервис, обязанный передавать данные о продаже в налоговую — интегрируется с CRM для автоматического формирования чека по сделке. Онлайн-чат на сайте Виджет чата на сайте компании, подключённый к CRM — сообщения посетителя превращаются в обращение, а затем в сделку. Оплата по подписке Регулярная периодическая оплата лицензии — помесячно или ежегодно — вместо разовой покупки права на использование навсегда. Основной контакт сделки Человек, указанный как главное контактное лицо по конкретной сделке — даже если в переговорах участвует несколько сотрудников клиента. Ответственный за сделку Сотрудник, который отвечает за конкретную сделку — ведёт переговоры, выполняет задачи и несёт результат по ней. Отдел продаж в CRM Структура пользователей и групп в аккаунте, отражающая реальную структуру отдела продаж компании — от рядового менеджера до руководителя. Отток клиентов Явление, при котором клиенты прекращают покупать или отказываются от сопровождения. Отдельно считается по причинам, чтобы не путать с разовым спадом спроса. Отчёт по выручке за период Сводка суммы успешно реализованных сделок за выбранный отрезок времени — неделю, месяц, квартал. Отчёт по источникам обращений Сводка обращений и сделок в разбивке по каналу поступления — показывает не только объём, но и качество лидов с каждого источника. Отчёт по менеджерам Индивидуальная сводка результатов одного менеджера — сделки, конверсия, звонки, выполнение плана — за выбранный период. Отчёт по продажам Структурированная сводка результатов за период — по сделкам, менеджерам или каналам. Может собираться вручную или автоматически в панели показателей. Ошибка синхронизации Ситуация, при которой данные между CRM и другой системой перестали совпадать из-за сбоя обмена — требует немедленной проверки, чтобы не накопить расхождения.

Панель показателей Наглядный экран с ключевыми цифрами компании в реальном времени — заменяет разрозненные таблицы и ручные сводки. Русский аналог англоязычного «дашборд». Партнёр amoCRM Компания, аккредитованная вендором на продажу лицензий и внедрение amoCRM — «Асорта» выступает в этой роли для своих клиентов. Паспорт перехода Итоговый документ диагностики: карта процесса, исходные показатели, риски и план перехода на следующий уровень зрелости CRM. Переадресация звонков Настройка автоматического перенаправления входящего звонка на нужного сотрудника или резервную линию, если основной номер недоступен. Передача ответственного Изменение сотрудника, отвечающего за сделку — например, при передаче из отдела продаж в отдел сопровождения клиентов. Период стабилизации Согласованный срок (обычно несколько недель), за который проверяется, что команда реально использует CRM по новым правилам. Персональный аккаунт-менеджер Сотрудник партнёра, который сопровождает вопросы клиента по лицензиям, тарифам и продлениям — отдельно от специалистов по настройке CRM. Планёрка отдела продаж Короткая регулярная встреча команды продаж для разбора текущих сделок, задач и результатов за день или неделю. План продаж Целевой показатель выручки или количества сделок на период, установленный для отдела или конкретного менеджера. План-факт анализ продаж Сравнение запланированных показателей продаж с фактически достигнутыми за период — основа для управленческих решений на планёрке. Планфикс Сервис управления задачами и проектами, который иногда интегрируют с CRM для передачи задач из отдела продаж в производство или сервис. Платрум Сервис для онлайн-школ и образовательных проектов — интеграция с CRM связывает учеников, оплаты и статус обучения со сделками. Повторная продажа Новая сделка с клиентом, который уже покупал ранее. Дешевле в привлечении, чем продажа новому клиенту, и напрямую повышает LTV. Покупатель Отдельная сущность amoCRM для розничных продаж: объединяет данные о клиенте и историю его покупок отдельно от воронки B2B-сделок. Поле сделки Ячейка данных в карточке сделки — сумма, источник, продукт и любой другой параметр, важный для процесса продаж этой компании. Пользователь CRM Сотрудник с личным доступом к аккаунту amoCRM — каждый такой доступ учитывается в тарифе и оплачивается отдельно. Пользовательское поле Поле, добавленное вручную под задачу конкретной компании — то, чего нет в стандартном наборе amoCRM «из коробки». Почтовый клиент в CRM Встроенный в CRM интерфейс для отправки и получения писем без переключения на внешнюю почтовую программу. Права доступа Настройка, определяющая, какие сделки, контакты и функции CRM видит и может менять конкретный сотрудник. Основа защиты клиентской базы. Пресейл Предпродажная подготовка — короткая квалификационная встреча, на которой проверяется, есть ли у обратившейся компании реальная задача для внедрения CRM. Приложение из amoМаркета Готовое расширение amoCRM, установленное из amoМаркета — избавляет от индивидуальной разработки там, где задача типовая. Примечание к сделке Текстовая заметка, которую менеджер оставляет вручную в карточке — договорённость, важная деталь, которую не фиксирует ни одно поле. Причина отказа Зафиксированное объяснение, почему сделка не состоялась — цена, сроки, выбор конкурента. Основа для работы над узкими местами процесса. Пробный период (триал) Бесплатный ограниченный по времени доступ к amoCRM перед покупкой лицензии — для проверки, подходит ли система задачам компании. Прогноз продаж Оценка ожидаемой выручки на основе суммы и вероятности закрытия текущих открытых сделок в воронке. Продление лицензии Оплата следующего периода использования amoCRM до окончания текущего — без своевременного продления доступ к CRM блокируется. Прослушка звонков Практика выборочного или сплошного прослушивания записей разговоров менеджеров — источник данных для обучения и контроля качества. Просроченная задача Задача, срок которой прошёл без выполнения — прямой сигнал, что сделка или клиент рискуют остаться без внимания.

Работа с возражениями Методика ответа на сомнения клиента без давления — прояснить причину, дать факты, предложить следующий шаг. Рабочий стол amoCRM Стартовый экран amoCRM с виджетами-показателями — заменяет ручную сводку по продажам за день или неделю. Расписание робота Настройка робота на срабатывание не по событию, а по времени — например, каждый понедельник или через сутки после последнего касания. Распределение лидов Автоматическое или ручное назначение входящих заявок менеджерам: по очереди, по нагрузке, по сегменту или источнику. Расширение пакета пользователей Увеличение числа оплаченных мест в лицензии при росте отдела продаж — без смены самого тарифа. Реактивация клиента Возврат в работу клиента, который давно не покупал или не отвечал — отдельный сценарий, отличный от первичной продажи. Регламент отдела продаж Зафиксированные правила работы менеджеров: как вести сделку, когда звонить, что писать в примечаниях. Делает работу отдела одинаковой независимо от конкретного сотрудника. Реестр лицензий клиента Учёт всех лицензий и виджетов клиента, сроков их действия и продлений — ведётся партнёром, чтобы клиент не следил за датами вручную. Режим отображения списком Альтернатива канбан-доске — сделки показаны построчно, с сортировкой и массовыми действиями. Удобен для работы с большим объёмом сделок. Резервная копия базы CRM Сохранённая выгрузка данных CRM на случай ошибки, сбоя интеграции или случайного массового удаления сделок. Реинжиниринг процесса продаж Пересмотр и перестройка процесса продаж «с нуля» под реальную работу компании — вместо косметической настройки существующей воронки. Речевая аналитика звонков Автоматический анализ записей разговоров — распознавание речи, ключевых слов, соблюдения скрипта — без ручного прослушивания каждого звонка. Робот Настроенное в CRM правило «если — то»: при выполнении условия система сама совершает действие — ставит задачу, меняет поле, отправляет уведомление. Роль пользователя Набор прав и возможностей, присвоенный сотруднику в CRM — менеджер, руководитель отдела продаж, администратор и так далее.

Сверка показателей между системами Регулярная проверка, что одни и те же цифры (выручка, число сделок) совпадают в CRM, рекламе и бухгалтерском учёте. Связанная сделка Сделка, привязанная к другой сделке, контакту или компании — используется для допродаж, повторных продаж или параллельных проектов одного клиента. Сделка Основной объект CRM: конкретная продажа или переговоры с клиентом, которые движутся по этапам воронки до успешного результата или отказа. Сделка «не реализована» Сделка, закрытая без результата — клиент отказался или ушёл к конкуренту. Обязательно фиксируется с причиной отказа для последующего анализа. Сегментация выручки по источникам Разбивка полученной выручки по каналам привлечения — показывает, какой источник не просто даёт заявки, а реально приносит деньги. Сегментация клиентской базы Разделение клиентов на группы по общим признакам — отрасли, объёму покупок, каналу привлечения — для разных сценариев работы с каждой группой. Синхронизация данных Процесс, при котором изменения в одной системе автоматически отражаются в другой — без него данные в CRM и учётной системе расходятся. Синхронизация календаря Связь встреч и задач в CRM с внешним календарём сотрудника — чтобы не вести расписание в двух местах отдельно. Сквозная аналитика Связка данных о расходах на рекламу с данными о сделках в CRM — показывает, какой канал и кампания реально привели к продаже, а не просто к заявке. Сквозной идентификатор клиента Уникальный признак, по которому одного и того же клиента можно узнать во всех системах — рекламе, CRM, учёте, — без риска задвоить статистику. Сквозной отчёт «реклама → продажи» Итоговый отчёт, соединяющий расходы на рекламу напрямую с суммой заключённых сделок — главный результат настройки сквозной аналитики. Скоринг лида Балльная оценка обращения по заданным критериям — помогает менеджеру расставить приоритеты, с кем связаться первым. Скорость движения по воронке Метрика того, как быстро сделки в среднем проходят от одного этапа воронки до другого. Замедление на конкретном этапе — сигнал проблемы. Скорость обработки заявки Время от поступления обращения до первого содержательного ответа менеджера. Прямо влияет на конверсию из лида в сделку. Скрипт звонка Более узкая версия скрипта продаж специально для телефонного разговора — с учётом того, что видеть реакцию собеседника нельзя. Скрипт продаж Заготовленная структура разговора с клиентом на определённом этапе — не жёсткий текст, а опора для менеджера. Следующий шаг по сделке Обязательное правило: у каждой активной сделки должна быть назначенная задача с датой. Ключевой критерий приёмки базового проекта внедрения. Слияние дублей Объединение двух карточек одного клиента в одну — с сохранением истории общения, сделок и файлов из обеих. Смарт-процесс Настраиваемый процесс в Битрикс24 для нестандартных задач: свои поля, этапы и автоматизация вне обычной воронки сделок. Событие в карточке Автоматическая запись действия в истории карточки — звонок, письмо, смена этапа. Формирует полную хронологию работы со сделкой без ручных заметок. Соотношение LTV/CAC Отношение жизненной ценности клиента к затратам на его привлечение. Базовый ориентир того, здорова ли экономика продаж в компании. Сопоставление полей при импорте Настройка, при которой колонки исходной таблицы привязываются к полям CRM — от неё зависит, не потеряются ли данные при переносе. Сопровождение и развитие CRM Согласованный ежемесячный цикл поддержки системы и её постепенного развития после запуска — не то же самое, что безлимитная техподдержка «на все случаи». Спам-заявка Обращение в разделе «Неразобранное», не являющееся реальным клиентским запросом — боты, реклама, ошибочные заявки. Требует правил отсева, чтобы не засорять базу. Список задач и дел Общий раздел amoCRM со всеми задачами сотрудника или отдела — планирование дня без необходимости открывать каждую карточку. Список значений поля Заранее заданный набор вариантов для поля — например, список причин отказа. Исключает разнобой формулировок и упрощает аналитику. Сравнительный отчёт по менеджерам Отчёт, показывающий показатели каждого менеджера рядом друг с другом — конверсию, число сделок, средний чек — для честного сравнения результатов. Средний чек Средняя сумма одной успешно реализованной сделки за период. Растёт за счёт допродаж, кросс-продаж и работы с ценностью предложения. Стабилизация процесса Период после запуска CRM, когда команда закрепляет новые правила работы и устраняет отклонения — прежде чем считать внедрение завершённым. Стандарт ведения сделки Единые правила того, как любой менеджер должен вести сделку — независимо от личных привычек. Устраняет ситуацию «каждый работает по-своему». Стандартные поля amoCRM Набор полей, доступный в amoCRM «из коробки» — без дополнительной настройки. Часто недостаточен для реальных процессов конкретной компании. Статический колл-трекинг Выделенный номер телефона, закреплённый за одним рекламным каналом — по звонкам на него понятно, откуда пришёл клиент. Статус сделки Признак текущего состояния сделки: в работе, успешно реализована или не реализована. Определяет, попадает ли сделка в статистику успеха. Стоимость лида (CPL) Сумма затрат на рекламу, поделённая на количество полученных обращений. Показывает эффективность канала на входе, до квалификации. Стоимость привлечения клиента (CAC) Полные затраты на привлечение одного платящего клиента — включая рекламу и работу отдела продаж, а не только стоимость лида. Сублицензионный договор Юридическая форма, по которой партнёр поставляет клиенту право на использование amoCRM — стандартная схема продажи лицензий в России. Сценарий Salesbot Конкретная настроенная цепочка вопросов и ответов бота под одну задачу — например, приём заявки в нерабочее время. Счёт на оплату Документ на оплату, который формируется на завершающем этапе сделки — часто через интеграцию с 1С или онлайн-кассой.

Тариф amoCRM Пакет возможностей amoCRM с определённым набором функций и лимитами — от базового до расширенного, с ценой за пользователя в месяц. Тег Короткая метка на карточке сделки, контакта или компании для быстрой группировки — например, по продукту или сегменту клиента. Тег в CRM Метка на сделке или контакте для быстрой фильтрации и группировки без создания лишних этапов и полей. Текучесть кадров в продажах Показатель того, как часто увольняются и нанимаются менеджеры по продажам — влияет на то, сколько знаний о клиентах теряется вместе с сотрудником. Телефония Sipuni Один из распространённых сервисов IP-телефонии, интегрируемых с amoCRM — звонки, запись разговоров и статистика прямо в карточке сделки. Телефония UIS Ещё один распространённый сервис IP-телефонии с интеграцией в amoCRM — альтернатива Sipuni с собственным набором функций колл-трекинга. Тепловая карта активности продаж Визуализация нагрузки по звонкам, задачам или сделкам во времени — показывает пиковые часы и дни, когда отделу нужно больше ресурсов. Техническая поддержка вендора Помощь по техническим вопросам самого amoCRM от разработчика системы — отдельно от сопровождения процессов и настроек, которое ведёт партнёр. Тип задачи Категория действия по сделке — звонок, встреча, письмо. Позволяет фильтровать нагрузку менеджера и анализировать, на что уходит время. Типовой коннектор Готовое, ранее созданное решение для связки CRM с популярным сервисом — быстрее и дешевле индивидуальной разработки. Тип поля Формат данных, который принимает поле: текст, число, дата, список значений, флаг. Определяет, как поле можно использовать в фильтрах и отчётах. Точка безубыточности CRM-проекта Момент, когда экономический эффект от внедрения (меньше ручной работы, выше конверсия) окупает затраты на само внедрение и сопровождение. Точка отвала воронки Этап воронки, на котором фиксируется наибольшее падение конверсии, — количественное выражение точки потерь, найденной на диагностике. Точка потерь Конкретный этап или момент процесса, на котором чаще всего теряются заявки или клиенты. Находится на диагностике до начала настройки CRM. Транскрибация звонка Автоматический перевод записи телефонного разговора в текст. Основа речевой аналитики: с текстом уже может работать ИИ и человек. Трендовый анализ показателей Отслеживание изменения метрики во времени — растёт, падает или стабильна — вместо оценки по одной точке за один период. Триггер Событие, которое запускает робота — смена этапа, поступление заявки, истечение времени без ответа клиента. Туннель продаж Связь нескольких воронок в Битрикс24: при переходе сделки на определённый этап автоматически создаётся сделка в другой воронке.

Управленческая отчётность Набор отчётов, собранных специально для решений руководителя — не операционные детали, а итоговые показатели с причинами результата. Управленческий ритм Регулярный цикл встреч и разборов показателей — планёрки, еженедельные и месячные обзоры, — на которых принимаются решения по данным. Уровень зрелости CRM Ступень методики «Асорты» (0–5) — от диагностики до непрерывного развития, — которая описывает, насколько управляемо работает CRM компании сейчас. Условие срабатывания робота Точное правило, при котором включается автоматизация — конкретное поле, значение или промежуток времени, а не общее «когда что-то происходит». Успешно реализованная сделка Сделка, доведённая до результата — обычно до оплаты или подписания договора. Основа для расчёта конверсии и выручки.

Филиал в CRM Отдельное подразделение компании, представленное в CRM своей группой пользователей, а иногда — отдельной воронкой или полями. Фильтр по сделкам Настройка отбора сделок по условиям — ответственному, полю, тегу, дате. Позволяет руководителю быстро увидеть нужный срез без выгрузок.

Целевой клиент (ICP) Портрет компании или человека, которому продукт подходит лучше всего — по размеру бизнеса, отрасли, задаче. Ориентир для квалификации лидов. Целевой процесс продаж Желаемая версия процесса продаж после внедрения — та, которую предстоит воплотить в структуре CRM. Проектируется на основе карты текущего процесса. Цикл сделки Время от создания сделки до её закрытия — успешного или нет. Слишком длинный цикл часто означает пропущенные задачи или лишние этапы. Цифровая воронка (Digital Pipeline) Визуальный конструктор, в котором на каждый этап воронки заранее привязана цепочка автоматических действий — от письма клиенту до задачи менеджеру.

Чат-бот Программа, ведущая переписку с клиентом по заданным правилам или с помощью искусственного интеллекта — в мессенджере, чате на сайте или внутри CRM. Чат-центр Единое окно для всех переписок компании — из мессенджеров, соцсетей и чата на сайте — с распределением диалогов между менеджерами. Чек-лист внедрения Перечень контрольных пунктов, по которым проверяется готовность CRM к работе — от заполненности полей до наличия задач у каждой сделки. Чек-лист звонка Набор пунктов, по которым оценивается конкретный разговор менеджера с клиентом — приветствие, выявление потребности, следующий шаг. Чек-лист качества сделки Набор проверок конкретной сделки — заполнены ли поля, назначена ли задача, указана ли причина при отказе. Используется при контроле руководителем.

Шаблон карточки под отрасль Заранее собранный набор полей и этапов воронки под специфику отрасли — производство, услуги, розница. Ускоряет старт внедрения.

ЭДО (электронный документооборот) Обмен юридически значимыми документами с контрагентами в электронном виде вместо бумаги. Связывается с CRM и учётной системой. Эквайринг Приём оплаты банковской картой, подключённый к CRM так, что статус сделки меняется автоматически при поступлении платежа. Экспорт данных из CRM Выгрузка сделок, контактов или отчётов из CRM в таблицу — для внешнего анализа или архива. Этап воронки Одна из последовательных стадий, которые проходит сделка — от первого контакта до результата. Каждому этапу соответствуют свои задачи и правила перехода. Этап переговоров Стадия воронки, на которой обсуждаются условия сделки — цена, сроки, детали договора — до принятия решения клиентом.

Юнит-экономика продаж Расчёт прибыльности в пересчёте на одного клиента или одну сделку — учитывает LTV, CAC и валовую рентабельность вместе, а не по отдельности.

Яндекс DataLens Сервис визуализации данных от Яндекса — строит индивидуальные панели показателей на основе данных из CRM и других источников.