Что входит в диагностику отдела продаж: карта процессов, показатели, риски
Вы уже решили, что продажам нужен разбор со стороны. Остались практические вопросы: за что именно вы платите, кто с вашей стороны понадобится и что останется на руках, когда разбор закончится. Диагностика отдела продаж - это не абстрактный «анализ», а конкретный набор шагов с понятным результатом.
Диагностика (аудит) отдела продаж в «Асорте» - платный разбор процессов, людей, данных, каналов и систем, после которого у вас остаётся документ: карта процесса и ролей, точки потерь, исходные показатели, риски и приоритеты, а также паспорт перехода к ближайшему рабочему состоянию. Работы по внедрению и настройке CRM в диагностику не входят. Ниже - что разбираем, как оцениваем, как проходят шаги, что нужно от вас и что сознательно остаётся за рамками.
Что такое диагностика и где её место
В методике уровней зрелости диагностика - уровень 0, точка отсчёта. Результат этого уровня описан так: понятны фактическое состояние, потери, зоны ответственности и ближайшая цель. Проверяется он тоже конкретно: согласованы карта процесса, исходные показатели и паспорт перехода.
В линейке «Асорты» диагностика - первый самостоятельный продукт. Перед ней идёт короткая квалификационная встреча: понять, есть ли задача, с которой мы можем помочь. Её итог - предварительная гипотеза без бесплатного проектирования. Проектировать по списку пожеланий, не увидев реальной работы, мы не берёмся: так появляются CRM, которые красиво настроены, но не отражают процесс.
Диагностика стоит первой в типовых маршрутах: CRM ещё нет; CRM есть, но ей пользуются как записной книжкой; нужна сквозная аналитика; нужна интеграция или отдельный модуль.
Что разбираем: процессы, люди, данные, каналы, системы
Состав диагностики у нас описан одной строкой: проверить процессы, людей, данные, каналы и системы. На практике это четыре участка. Первое и главное на каждом - как продажи идут на самом деле: откуда приходят обращения, какие этапы проходит сделка, кто за что отвечает, где решения принимаются, а где сделка «зависает».
| Участок | Что смотрим | Какие вопросы закрываем | Что попадает в документ |
|---|---|---|---|
| Каналы и приём заявок | Все каналы обращений, учёт источников, кто и как принимает заявку | Сколько обращений теряется уже на приёме: заявки в почте без ответственного, необработанные звонки, переписка в личных мессенджерах | Точки потерь обращений по каналам |
| Процесс продаж | Воронка «как есть»: этапы, задачи, сроки, правила перехода | Где срываются сделки и почему; узкое место в начале воронки (мало заявок) или в середине (не доводят до оплаты) | Карта процесса и ролей, воронка в цифрах |
| Данные и отчётность | Отчёты, ручные выгрузки, расхождения между системами, дубли и полнота базы | Можно ли верить текущим отчётам и по каким цифрам уже можно принимать решения | Исходные показатели с правилами расчёта, список расхождений |
| Команда и дисциплина | Как менеджеры реально работают в CRM или мимо неё | Что мешает соблюдать процесс, где всё держится на одном человеке | Риски и приоритеты |
Команду мы смотрим через процесс, а не как кадровую оценку: нас интересует, где менеджеру неудобно, какое правило не работает и где обход CRM стал нормой. Отдельно оцениваем системы: CRM (если она есть) и как она настроена, телефонию, сайт, 1С, мессенджеры. Это показывает, что можно использовать, а что придётся менять или переносить.
Продажи и CRM в одном разборе
Разбор продаж часто делят на две части. Консультант по продажам смотрит менеджеров и упоминает CRM одной строкой. Тот, кто настраивает системы, проверяет поля и права и не спрашивает, как устроен процесс. Но причины потерь часто на стыке: этап в воронке есть, а менеджеры его пропускают; поле обязательное, но заполняется «для галочки»; заявки с сайта попадают в CRM, а ответственный за них не назначен. Поэтому процесс и систему мы смотрим вместе. Если вы искали «аудит CRM», разбор CRM входит в диагностику - в связке с тем, как работает отдел.
Как оцениваем: семь областей и исходные показатели
Так устроена наша методика: диагностика оценивает семь областей - поток обращений, процесс продаж, качество данных, освоение сотрудниками, аналитику и управление, автоматизацию и интеграции, развитие и устойчивость. По каждой ставится наивысший уровень от 0 до 5, для которого подтверждены все обязательные признаки.
Средний балл не используется. Принцип методики: «Высокая автоматизация не компенсирует потерю обращений, а красивая панель не компенсирует недостоверные данные». Если интеграции настроены хорошо, а часть звонков не попадает в CRM, средняя оценка выглядит прилично, но первая задача от этого не меняется.
Второе, на чём держится оценка, - исходные показатели. Цифра без правил расчёта ничего не доказывает: через полгода её не с чем будет сравнить. Поэтому для каждого показателя фиксируем формулу, источник, период, ответственную роль, частоту и допустимое отклонение. Исходную точку снимаем за сопоставимый период. Звонки слушаем выборочно, вместе с заявками и перепиской: так видно, совпадает ли записанное в CRM с тем, что происходило в разговоре. В примере ниже ответственная роль - руководитель отдела продаж (РОП).
| Показатель | Формула | Источник | Ответственная роль | Условный расчёт |
|---|---|---|---|---|
| Доля обращений, попавших в CRM | Обращения в CRM ÷ все обращения из каналов × 100% | Журнал телефонии, формы сайта, почта, CRM | РОП | 82 из 100 → 82% |
| Конверсия обращения в оплату | Оплаченные сделки ÷ обращения за период × 100% | CRM, учётная система | РОП | 12 из 100 → 12% |
| Средний цикл сделки | Сумма дней от обращения до оплаты ÷ число оплаченных сделок | CRM | РОП | (14 + 20 + 26) ÷ 3 = 20 дней |
| Активные сделки со следующей задачей | Сделки с задачей ÷ все активные сделки × 100% | CRM | РОП | 54 из 90 → 60% |
Как считать конверсию по этапам, а не одной цифрой «обращение → сделка», - в статье «Конверсия отдела продаж». Пороговые значения методики - стартовый стандарт, а не обещание результата: индивидуальные изменения фиксируются в паспорте перехода до начала работ.
Как проходит диагностика: шаги и кто участвует
Ведёт диагностику бизнес-аналитик «Асорты»: он проводит интервью, собирает факты, оценивает уровень и готовит паспорт перехода. У каждого шага есть критерий «принимаем, когда» - без него непонятно, закончен шаг или нет.
| Шаг | Что делаем | Кто нужен от вас | Принимаем, когда |
|---|---|---|---|
| 1. Погружение | Интервью: цели, боли, ожидания | Руководитель и РОП | Согласованы цели разбора |
| 2. Сбор фактов | Разбираем CRM, каналы, воронку, звонки и отчёты | Доступы и выгрузки; менеджеры - по договорённости | Собраны данные «как есть» |
| 3. Анализ потерь | Ищем, где выпадают обращения и зависают сделки, по цифрам из ваших данных | Ответы на уточняющие вопросы | Есть карта потерь с приоритетами |
| 4. Оценка уровня | Ставим уровень 0–5 по каждой из семи областей | РОП сверяет факты | Точка отсчёта зафиксирована |
| 5. Паспорт перехода | Описываем ближайшее состояние, границы, показатели и критерии приёмки | Собственник и РОП решают по цели и границам | Паспорт готов к обсуждению |
| 6. Разбор результата | Проходим выводы вместе, отвечаем на вопросы | Руководитель и РОП | Документ согласован, следующие шаги понятны |
Роли с вашей стороны те же, что и в проекте. Собственник утверждает цель, приоритет и границы. Руководитель отдела продаж подтверждает процесс, этапы и показатели. Если РОПа в компании нет, его функции явно берёт на себя собственник: CRM эту ответственность не заменяет.
Что нужно от компании
Диагностика - совместная работа. Мы не можем увидеть процесс, если нам его только пересказывают, и не можем согласовать паспорт перехода, если никто не готов принимать решения.
| Кто или что | Зачем |
|---|---|
| Собственник или руководитель | Интервью, решения по цели, приоритету и границам перехода |
| Руководитель отдела продаж | Интервью, рассказ о процессе, подтверждение этапов и показателей |
| Доступ к CRM и отчётам | Увидеть данные «как есть», а не пересказ. Какой именно доступ нужен, согласуем до начала |
| Звонки и заявки - выборочно | Сверить записанное в CRM с тем, что происходит на самом деле |
| Менеджеры - по договорённости | Понять, где процесс неудобен и почему CRM обходят |
| Маркетинг, учёт, подрядчики - если нужно | Данные по источникам заявок, оплатам и интеграциям |
Результат зависит от честности вводных. Если отчёты «подкрашивают» к разбору, а проблемные каналы не показывают, документ получится аккуратным и бесполезным. Если CRM нет, разбираем то, в чём сейчас ведёте продажи: таблицы, почту, мессенджеры, учётную систему.
Что вы получаете на выходе
Итог диагностики - документ, а не устные выводы. В нём:
- карта процесса и ролей - как продажи идут на самом деле;
- точки потерь обращений и сделок - с цифрами из ваших данных;
- исходные показатели с формулами и источниками;
- риски и приоритеты - например, зависимость от одного сотрудника или потеря истории при переносе данных;
- паспорт перехода к ближайшему рабочему состоянию.
Диагностика завершена, когда всё это согласовано с вами. Документ остаётся у вас. Подробнее о самой услуге - на странице «Диагностика отдела продаж».
Паспорт перехода - главная часть результата. Это не «план на 90 дней» со списком идей, а описание одного ближайшего шага, который можно проверить по данным.
| Раздел | Что в нём | Зачем |
|---|---|---|
| Результат | Ближайшее рабочее состояние, например «все обращения в CRM с ответственным» | Понятно, что именно будет сделано дальше |
| Границы | Что входит в переход и что не входит | Новые идеи не вытесняют текущую задачу |
| Показатели результата | 1–3 главных показателя | Как проверить, что состояние достигнуто |
| Показатели причины | 1–2 на каждый результат | Видно, за счёт чего меняется результат |
| Ограничители качества | 1–2 показателя | Скорость не покупается ценой качества данных |
| Критерии приёмки | Пороговые значения и способ проверки | Приёмка по данным, а не по ощущениям |
| Решения клиента | Что и когда решает ваша сторона | Ответственность не повисает между сторонами |
| Объём работ и срок | Оценка перехода | Можно планировать бюджет и загрузку |
| Период стабилизации | Работа на реальных данных перед приёмкой | Результат проверяется в работе, а не на демонстрации |
Показатель попадает в паспорт, только если понятно, какой управленческий вопрос он закрывает, как считается, откуда берутся данные, кто за него отвечает и что делать при отклонении.
Что не входит в диагностику
Перечень «не входит» для нас не мелкий шрифт, а правило продукта: у каждого перехода он обязателен вместе со следующим возможным шагом.
| Входит | Не входит |
|---|---|
| Интервью с руководителем и РОП | Работы по внедрению CRM - они отдельно, по итогам |
| Разбор CRM, каналов, воронки, данных, выборочно звонков и заявок | Настройка CRM и отчётов. Какой доступ к CRM и отчётам нужен для разбора, согласуем до начала |
| Оценка уровня 0–5 по семи областям | Обучение команды - это отдельный вид работ внутри перехода |
| Исходные показатели с правилами расчёта | Обещание роста продаж |
| Карта процесса, точки потерь, риски и приоритеты | Бесплатное проектирование на квалификационной встрече |
| Паспорт перехода и разбор результата | Обязательство заказывать внедрение у нас |
Про рост скажем отдельно. Диагностика показывает потенциал и приоритеты. Рост зависит от того, внедрите ли вы изменения, а ещё от продукта, цены и спроса - на них разбор процессов не влияет.
Сколько стоит и сколько длится
Диагностика платная. Стоимость и срок называем до начала работ, после короткой встречи. Зависят они прежде всего от масштаба отдела и числа каналов: один канал и пять менеджеров разбираются иначе, чем три направления с телефонией, сайтом и мессенджерами.
Чем платная диагностика отличается от бесплатного разбора: за одну встречу без данных можно выдвинуть гипотезу, но нельзя снять исходные показатели и согласовать паспорт перехода. Почему так, мы разобрали в статье «Почему бесплатный аудит перед внедрением CRM обычно ничего не показывает».
Что делать с результатом
С документом можно двигаться дальше тремя способами: реализовать переход силами своей команды, сделать его с нами или с другим подрядчиком. Внедрение после диагностики заказывать не обязательно - продукт самостоятельный.
Следующий шаг по методике обычно определяет самая слабая область профиля. Если теряются обращения или сделки ведутся по разным правилам, начинают с базового контура. Если процесс уже работает, а главный вопрос - достоверные цифры, следующим может стать сквозная аналитика. Все направления работ - в каталоге услуг. А если хотите сначала оценить ситуацию самостоятельно, пригодится разбор «Как провести аудит отдела продаж» с чек-листом.
Частые вопросы
Диагностика - это то же самое, что аудит отдела продаж?
Да, это разные названия одного разбора: анализ процессов, людей, данных, каналов и систем перед изменениями. «Диагностика» - так называется наша услуга; определения терминов - в глоссарии.
Сколько длится диагностика?
Срок называем до начала работ, после короткой встречи. Он зависит прежде всего от масштаба отдела и числа каналов.
Входит ли прослушивание звонков менеджеров?
Да, выборочно. Звонки слушаем вместе с заявками и перепиской, чтобы сверить записанное в CRM с тем, что происходило в разговоре.
Нужна ли диагностика, если CRM ещё нет?
Да, особенно тогда. Она показывает, какой процесс автоматизировать и что нужно от системы, - чтобы не покупать CRM наугад. Разбираем то, в чём продажи ведутся сейчас.
Вы что-то меняете в нашей CRM во время диагностики?
Настройка и внедрение в диагностику не входят. Какой доступ к CRM и отчётам нужен, согласуем до начала.
Обязательно ли после диагностики заказывать внедрение у вас?
Нет. Документ остаётся у вас: переход можно реализовать самим, с нами или с другим подрядчиком.
Чем платная диагностика отличается от бесплатного аудита?
За одну бесплатную встречу без данных можно выдвинуть гипотезу, но не измерить исходную точку и не согласовать паспорт перехода. Подробнее - в статье «Почему бесплатный аудит перед внедрением CRM обычно ничего не показывает».
Вывод
Диагностика отдела продаж - это продажи и CRM в одном разборе: процессы, люди, данные, каналы и системы. Оценка идёт по семи областям без среднего балла, показатели фиксируются с формулой и источником, а на выходе остаётся документ с паспортом перехода и честным перечнем того, что не входит. Если хотите понять, с чего начинать именно вам, - разберём задачу на короткой встрече и назовём стоимость и срок до начала работ.
Диагностика отдела продаж и CRM — как мы помогаем с этим на практике.
Читайте также
Термины из статьи
Поможем навести порядок в продажах
Начнём с диагностики: покажем, где теряются заявки и что даст CRM именно в вашем случае — без обещаний «роста в разы».