Панель РОПа: что должно быть на одном экране

Руководителю отдела продаж нужен не десяток отчётов, а один экран, по которому за несколько минут понятно, куда вмешаться сегодня. Отчётов в CRM обычно хватает, не хватает порядка: что смотреть первым и что делать, когда строка «покраснела».

Панель РОПа - это один экран в CRM, по которому руководитель отдела продаж видит три вещи: идёт ли отдел к плану, что горит прямо сейчас и где теряются сделки. На ней не все показатели отдела, а только строки, за которыми стоит действие руководителя. Детали открываются при отклонениях. По-английски её называют dashboard, но мы говорим по-русски: панель. Ниже - раскладка экрана по зонам, как его читать утром, в конце недели и в конце месяца, где он живёт в amoCRM и Битрикс24 и почему на панель со временем перестают смотреть.

Чем панель РОПа отличается от общей панели показателей

Панель показателей в общем смысле - любой экран, который сводит цифры из разных отчётов в одно место. Панель РОПа - её частный случай: экран одной роли с вопросом «куда мне вмешаться сегодня». Отсюда три отличия.

• Горизонт. Собственник смотрит итоги недели и месяца, РОП - сегодняшний день и темп, пока результат можно изменить.
• Детализация. Собственнику достаточно отдела целиком, РОПу нужны менеджеры и сделки.
• Действие. Каждая строка заканчивается поручением: кому, что и к какому сроку.

Правило, на котором держится раскладка: показатель нужен только когда по нему принимают решение. Если по строке ничего не делают, её место в отдельном отчёте. Поэтому на панели РОПа не сорок метрик, а четыре зоны, и у каждой свой вопрос. KPI менеджеров и их связь с премией - отдельная тема, см. статью о KPI отдела продаж.

В нашей методике экран закреплён за ролью: руководитель отдела продаж утверждает показатели и действия по отклонениям, а если РОПа нет, эти функции явно берёт собственник. Если у отделов разные процессы, раскладку можно оставить общей, а строки подобрать под каждый: сделать общий экран и отдельные под направления.

Раскладка одного экрана: четыре зоны сверху вниз

Экран читается сверху вниз, и порядок зон повторяет порядок вопросов, которые РОП задаёт себе утром: успеваем ли, что горит, у кого застряло, на чём теряем. Почему в зоны попадают именно эти показатели, разобрано в статье о метриках продаж для руководителя. Здесь речь только об устройстве экрана.

1. Темп к плану - одна строка: факт и план на сегодня, прогноз на конец периода. Процент выполнения месяца в середине периода сам по себе ничего не говорит, важнее отставание от темпа.
2. «Горит сейчас»: просроченные задачи, сделки без следующего шага, заявки без ответа. Только здесь решает свежесть данных.
3. Менеджеры × этапы: в строках менеджеры, в столбцах этапы воронки. Видно, у кого сделки скопились на одном этапе.
4. Потери - одна строка: доли причин отказа за период, то есть ответ на вопрос, на чём отдел теряет чаще всего.

Детальные отчёты остаются под экраном: их открывают, когда строка перешла в «риск» и нужно понять почему.

Утро: короткий взгляд и три действия

Утренний взгляд на экран - не разбор, а сортировка: понять, кому что поручить, и закрыть экран.

1. Найти сигнал. Смотрим только строки со статусом «риск», в первую очередь в зонах «Темп к плану» и «Горит сейчас». Строки в норме не читаем.
2. Назначить. По каждой строке в «риске» - один ответственный и срок. Поручение фиксируется задачей в CRM, а не устно. Как ставить сроки, чтобы задачи не копились, - в статье о дедлайнах и просроченных задачах.
3. Закрыть экран. Всё, что не требует действия сегодня, уходит в недельный разбор.

Зону «Менеджеры × этапы» утром открывают, только если сигналы собрались у одного человека. Зону «Потери» обычно пропускают: за день причины отказа не складываются в картину.

Экран удобно смотреть до планёрки: тогда на встречу приходят с готовыми поручениями, а не с вопросом «что у кого». Как построить саму встречу, разобрано в статье о ежедневной планёрке по CRM.

Неделя: тот же экран, другой период

Отдельный недельный отчёт не нужен: на том же экране переключают период на неделю. Состав строк не меняется, меняется то, с чем их сравнивают.

• Менеджеров между собой. Видно, у кого сделки проходят этапы, а у кого стоят. Сравнивают конверсию каждого этапа, а не только итог; как её считать - в статье о конверсии отдела продаж.
• С прошлой неделей. Строку, которая в норме, но снижается несколько недель подряд, разбирают до того, как она перейдёт в «риск».
• Причины отказа. За неделю зона «Потери» набирает достаточно сделок, чтобы увидеть главную причину, если причину выбирают из списка при каждом проигрыше. Как это настроить - в статье о причинах отказа в amoCRM.

Итог недели - одно решение по самой большой проблеме, с ответственным и сроком. Когда решений пять, до конца обычно не доводят ни одно.

Конец месяца: темп, прогноз и решения последних дней

В последнюю треть месяца главной становится первая зона. Строка темпа показывает не только отставание, но и прогноз: сколько отдел закроет, если всё пойдёт как сейчас. Как считать темп на дату и прогноз по темпу и по воронке, разобрано в статье о план-факте продаж. Здесь - что с этой строкой делают.

Условный пример: план месяца 5,0 млн, прошло 16 рабочих дней из 21, факт 3,4 млн при плане на сегодня 3,8 млн, прогноз по темпу около 4,5 млн. Строка в «риске», и следующий вопрос - к зоне «Менеджеры × этапы»: какие сделки могут закрыться в этом месяце. По ответу принимают три решения.

• Какие сделки дожимать. Первыми - крупные сделки на финальных этапах, у которых следующий шаг назначен внутри месяца.
• Кого разгрузить. Если у менеджера на финальных этапах больше сделок, чем он успеет провести, новые заявки на эти дни уходят коллегам.
• Что честно перенести. Сделки следующего месяца не затягивают в этот скидками: разрыв с планом обычно честнее, чем провал следующего месяца.

Сигнальные цвета: куда смотреть, решает РОП

Чтобы экран читался за несколько минут, у каждой строки должен быть статус: «норма» или «риск». Цвет показывает, куда смотреть, цифра - насколько всё плохо.

Порог статуса задаёт сам РОП, а не система и не чужие «нормы рынка»: одно и то же число просрочек много для отдела из трёх человек и мало для отдела из тридцати. Порог записывают вместе с действием, иначе он превращается в украшение.

Если красным горит половина экрана, пороги поставлены неверно: цвет перестаёт выделять главное. Пороги пересматривают, когда меняется отдел, план или процесс, а не когда строка неудобно покраснела.

Где живёт такой экран: amoCRM и Битрикс24

Готового экрана РОПа «из коробки» нет ни в одной из систем, но в обеих есть штатные экраны, из которых собирается часть раскладки. Ниже - что они дают и где упираются, по справкам разработчиков.

amoCRM: рабочий стол и аналитика

Ближайший аналог - рабочий стол: разработчик сам называет его панелью с ключевыми показателями по продажам и активности менеджеров. Есть стандартные блоки (воронка, прогноз, цели, время ответа) и свои виджеты из фильтров, период переключается от «Сегодня» до произвольного, есть фильтр «Мои» и «Все». Зону «Менеджеры × этапы» закрывают «Сводный отчёт» и «Анализ продаж». План и прогноз - с тарифа «Расширенный», состав смотрите на странице тарифов. Ловушка для зоны «Горит сейчас»: просрочки на рабочем столе - количество за период, а текущее состояние показывает раздел «Задачи».

Битрикс24: «Мои отчёты» и CRM-аналитика

Ближайший аналог - «Мои отчёты» в CRM-аналитике. В «Отчёте по сделкам» есть сделки в работе по сотрудникам со звонками и встречами и «Забытые сделки», с которыми в отчётном периоде не работали. «Старт CRM» показывает по менеджерам счётчики «Победил» и «Долг». Зону «Менеджеры × этапы» закрывает «Воронка продаж» с таблицей эффективности менеджеров. Встроенная «Главная страница» - корпоративная, а не панель продаж. Готовые «экраны РОПа» в Маркетплейсе - приложения сторонних разработчиков по отдельной подписке.

Насколько свежие цифры на экране

Для утреннего взгляда хватает почти любого источника. Для зоны «Горит сейчас» важно, откуда пришла цифра и когда обновилась.

Так устроена наша методика: стандартных отчётов CRM хватает для оперативных проверок, но не для полного управленческого контура. Экран уровня «Управление по цифрам» в методике уровней зрелости собирается на отдельной панели со сверенными показателями. Когда штатного перестаёт хватать - статьи о стандартных отчётах amoCRM, об аналитике Битрикс24 и о BI-системе для продаж. Если система ещё не выбрана - «amoCRM или Битрикс24».

Почему на панель перестают смотреть

Панель собрали, первые недели её открывают каждое утро, потом всё реже. Дело почти никогда не в инструменте, причины повторяются.

Самая дорогая из причин - недоверие к цифрам. Красивая панель не компенсирует недостоверные данные: если сделки закрывают пачкой в конце месяца, экран аккуратно покажет неправду. Откуда берутся расхождения, разобрано в статье о том, почему цифры расходятся. Экран для собственника - в статье об отчётах для собственника.

Частые вопросы

Вывод

Панель РОПа - основа управленческой отчётности, а не украшение. Она работает, когда четыре зоны идут в порядке вопросов руководителя, у каждой строки есть порог и действие, а сигналы «горит сейчас» берутся из свежего источника. Термины - в глоссарии. Собрать экран под ваш отдел, сверить показатели и встроить его в недельный разбор помогает услуга «Сквозная аналитика и управление по цифрам».

Источники

• amoCRM - блоки рабочего стола
• amoCRM - вопросы по рабочему столу
• amoCRM - вопросы по аналитике
• amoCRM - Цели
• amoCRM - тарифы
• Битрикс24 - отчёт по сделкам
• Битрикс24 - Старт CRM
• Битрикс24 - вопросы о CRM-аналитике
• Битрикс24 - главная страница
• amoCRM - звонки
• Битрикс24 - обновление данных в BI Конструкторе
• Яндекс: DataLens - кеширование
• Яндекс: DataLens - подключение Битрикс24