Автоматизация записи и удержания клиентов в косметологии

К нам обратилась владелица премиальной косметологии из Москвы. Главная задача — наладить работу с повторными клиентами. Дополнительно: прозрачность работы сотрудников, запись разговоров и оптимизация труда. На перспективу — помочь масштабироваться и открыть новые салоны.

В момент обращения был всего один салон. Вся работа шла в Yclients — программе для сферы услуг с онлайн-записью. Практически единственной возможностью продать повторный визит или абонемент был разговор на ресепшене после процедуры; изредка базу обзванивали вручную и хаотично. Студия выживала за счёт привлечения новых клиентов, но маркетинг обходился дорого, а повторно приходили лишь около 20%.

Начали с фундамента, а затем слой за слоем автоматизировали работу с базой.

Фундамент. Внедрили amoCRM и настроили полную синхронизацию всех записей с Yclients. Это позволило сегментировать базу: разработали 7 сегментов, под каждый — свой статус в amoCRM, и посадили удалённого сотрудника на прозвон по скриптам под ситуацию клиента. Клиенты перестали получать неактуальные звонки — лояльность выросла.

• Чат-бот записи. Кнопки WhatsApp на сайте и в соцсетях; бот уточняет пожелания, сам записывает и зовёт сотрудника при нетиповом вопросе.
• Автосегментация. amoCRM сама переводит клиента в нужный сегмент по итогу звонка, записи или прошлых визитов.
• Анкеты косметологов. В начале визита косметологу в Телеграм приходит ссылка-анкета, связанная с карточкой клиента; в конце визита план заполняют вместе с клиентом на планшете — это помогает допродать на месте, а данные ложатся в карточку.
• Автозадачи колл-центра. Цепочки последовательных задач под каждый сегмент и ситуацию.
• Робот прогрева. Отслеживает статус клиента и убирает из прогрева тех, кто вернулся сам, — чтобы не звонить лишний раз.
• Боты напоминаний и отзывов. Напоминают о визите за 24 и 3 часа, после визита берут отзыв и при негативе сразу подключают руководителя. Самое сложное — научить робота понимать переносы и отмены, чтобы писать только по актуальным записям.
• Рассылки акций. Маркетологи запускают рассылки по сегментам в WhatsApp и Телеграм — вручную и отложенно.
• Система обучения. К масштабированию собрали видеокурс по каждому шагу работы с аттестацией и проверкой для руководителей.
• Сквозная аналитика Roistat. Чтобы отключать неэффективную рекламу и находить лучшие офферы.

По данным клиента, за год работы:

• Постоянных клиентов стало втрое больше — до 60%.
• Освободили около 40% рабочего времени администраторов за счёт роботов.
• Втрое снизили расходы колл-центра на ФОТ — удалёнными сотрудниками стало возможно управлять через amoCRM.
• Со сквозной аналитикой Roistat подняли число целевых лидов на 50% при тех же расходах.
• Срок выхода сотрудника на самостоятельную работу сократили с месяца до недели — плюс экономия 20–25 часов руководителя на каждом новичке.
• Итог года — накопили прибыль на открытие двух новых студий, третья на очереди.

Работа продолжается: обновляем роботов и ботов под новые маркетинговые идеи, ведём технический надзор и помогаем сотрудникам. В планах — панель показателей для собственника, чтобы видеть работу всех студий и выполнение планов в реальном времени со смартфона.