Настройка amoCRM: что входит и как настроить по шагам

Компания купила amoCRM, завела пару этапов и пригласила менеджеров. Через месяц в системе половина сделок, заявки из мессенджеров идут мимо, а руководитель по-прежнему узнаёт новости на планёрке. Программа ни при чём: её просто настроили «по умолчанию», а не под то, как компания продаёт.

Настройка amoCRM - это перенос вашего процесса продаж в систему: воронки и этапы, поля карточки, права сотрудников, каналы обращений, автоматические действия, интеграции и отчёты. Делать её лучше по шагам и в определённом порядке - от процесса к программе, а не наоборот. Ниже - что входит в настройку, где это находится в amoCRM, что доступно на каком тарифе и какие ошибки встречаются чаще всего.

С чего начинать: процесс, роли, справочники

Частая ошибка - сразу открыть настройки и создавать этапы. Сначала нужны ответы на три вопроса: как клиент проходит путь от обращения до оплаты, кто в команде за что отвечает и какими списками значений вы пользуетесь. Это и есть техническое задание на настройку. Без него система повторит хаос из таблиц.

Если процесс не описан или у каждого менеджера свой, начните с разбора. Как собрать этапы, которые отражают реальную работу, - в статье «Как построить воронку продаж». Если непонятно, где сейчас теряются заявки, это показывает диагностика отдела продаж.

Порядок настройки по шагам

Настраивать всё сразу - плохая идея. Автоматизация поверх неустоявшегося процесса ломается при первом изменении, а отчёты по неполным данным показывают неправду. Поэтому шаги удобно привязать к уровням зрелости продаж: сначала все обращения попадают в систему, затем появляются единые правила, потом цифры и только после этого - автоматизация и интеграции.

Шаги 2–6 - базовая настройка. Шаги 7–11 добавляют, когда команда освоила основу. Проект внедрения целиком - с ролями, сроками и приёмкой - разобран в статье «Как внедрить amoCRM под реальные процессы». Здесь - сама настройка.

Воронки, этапы и «Неразобранное»

Воронка - это последовательность этапов, по которым идёт сделка. В amoCRM можно завести несколько воронок: например, отдельно для новых клиентов, повторных продаж и дилеров. Но каждая воронка - это свои правила, отчёты и автоматизация. Заводите вторую, только если процесс действительно другой.

Правила для этапов:

• Этап - это состояние клиента, а не действие менеджера. «Предложение отправлено» - хороший этап. «Позвонить» - это задача, а не этап.
• У каждого этапа есть условие входа. Например, сделка попадает на «Счёт выставлен», только когда заполнены сумма и реквизиты.
• Этапов столько, сколько нужно для решений. Если на этапе ничего не меняется в работе, его можно заменить тегом или полем.
• Причина отказа при закрытии - выбор из справочника, а не свободный текст. Иначе через полгода отчёт по отказам не собрать.

«Неразобранное» - первый служебный этап, куда падают заявки из подключённых каналов: форм, мессенджеров, звонков, почты. Менеджер принимает заявку в работу или отклоняет её как спам. Этот этап не стоит отключать: он защищает от мусора в воронке. Но у него должен быть ответственный и срок разбора, иначе заявки лежат там днями. Второй риск - дубли: один и тот же клиент пишет в мессенджер и звонит. Контроль дублей по источникам есть в системе, автоматическая склейка из «Неразобранного» - с тарифа «Расширенный». Подробнее - в статье «Дубли контактов и сделок в amoCRM».

Каналы: почта, телефония, мессенджеры, формы сайта

Цель шага - чтобы каждое обращение само становилось карточкой в системе, без ручного переноса. У каждого канала свои подводные камни.

Подробные разборы по каналам: интеграция телефонии с amoCRM, WhatsApp в amoCRM и заявки с сайта.

Пользователи, группы и права сотрудников

Каждый сотрудник, который работает с клиентами, - отдельный пользователь со своим входом. Общие учётные записи «на отдел» ломают всё: непонятно, кто что сделал, отчёты по менеджерам не собрать. Учтите, что лимиты контактов и открытых сделок в amoCRM считаются на пользователя, а оплата тоже идёт за каждого.

Пользователей объединяют в группы - обычно по отделам или направлениям. Права задаются по действиям (просмотр, создание, изменение, удаление, выгрузка) и по охвату: все сделки, сделки своей группы или только свои. Правило простое: каждому - ровно столько доступа, сколько нужно для работы.

С тарифа «Расширенный» появляются журнал авторизаций и ограничение входа по IP-адресам - это полезно, если база клиентов представляет ценность и сотрудники работают из офиса.

Поля карточки и обязательность по этапам

Поля - это данные, которые менеджер вносит в карточку сделки, контакта или компании. В amoCRM много типов полей: текст, число, список, дата, флажок и другие; поля можно объединять в группы. Число дополнительных полей на аккаунт зависит от тарифа: 100 на «Базовом», 200 на «Расширенном», 400 на «Профессиональном».

Три правила хороших полей:

1. Каждое поле отвечает на вопрос руководителя. Если по полю никто не строит отчёт и не принимает решений, его не заполнят.
2. Где можно - список, а не текст. «Источник», «Причина отказа», «Направление» - выбор из справочника. Свободный текст не посчитать.
3. Обязательность - по этапам, а не везде. На первом касании достаточно имени и телефона. Бюджет и потребность нужны перед предложением, реквизиты - перед счётом.

Обязательные поля по этапам доступны с тарифа «Расширенный». Это главный инструмент порядка в данных: сделка просто не перейдёт дальше, пока менеджер не внесёт нужное.

Обучение и запуск

После шагов 2–5 система готова к работе, но это ещё не значит, что в ней работают. Запуск лучше проводить так:

• Инструкция и обучение по ролям - отдельно для менеджеров и руководителей: что делать с новой заявкой, какие поля заполнять на этапах, как закрывать сделку.
• Пробный период на реальных заявках - одна-две недели, когда администратор ежедневно смотрит, что пошло не так, и правит настройки.
• Контроль освоения - просроченные задачи, сделки без следующего шага, пустые обязательные поля. Это признаки, где процесс не прижился.

Сколько времени обычно занимает адаптация команды и как её ускорить, - в статье «Обучение менеджеров работе в amoCRM».

Отчёты и план продаж

В amoCRM есть сводный отчёт по продажам, отчёты по сотрудникам, конструктор отчётов, настраиваемый рабочий стол и список событий. Регулярный отчёт можно получать на почту или в Telegram. С тарифа «Расширенный» добавляются KPI и план продаж для менеджеров, статистика звонков и прогноз продаж.

Отчёты стоит настраивать после запуска, а не до него. Отчёт показывает ровно то, что внесли в систему: не заполняют причину отказа - отчёт по отказам пуст. Начните с трёх-пяти показателей, которые руководитель смотрит каждую неделю: заявки по каналам, конверсия между этапами, сделки без задач, причины отказа.

Цифровая воронка и триггеры

Цифровая воронка (Digital Pipeline) - это автоматические действия, привязанные к этапам. На каждый этап можно поставить триггеры: создать задачу, сменить ответственного, отправить письмо или сообщение, сформировать документ по шаблону, передать данные во внешнюю систему, запустить Salesbot. Триггер срабатывает, когда сделка попадает на этап, сразу или с задержкой.

По тарифам: на «Базовом» триггеров нет. На «Расширенном» - до 100 триггеров на аккаунт. На «Профессиональном» - без ограничений, плюс триггеры по изменению поля и тега: например, действие запускается, когда менеджер поставил тег «Горячий» или выбрал направление в поле.

Главное правило - автоматизировать то, что уже работает руками. Если менеджеры и без триггера не понимают, что делать на этапе «Квалификация», автоматическая задача этого не исправит. Какие задачи стоит перекладывать на автоматику, а какие нет, - в статьях «Автоматические задачи в amoCRM» и «Роботы в amoCRM».

Salesbot: чат-бот внутри воронки

Salesbot - встроенный конструктор чат-ботов amoCRM. Сценарий собирается визуально, из блоков: сообщение, вопрос с вариантами ответа, условие, действие в CRM. Есть готовые шаблоны сценариев. Бот запускается триггером на этапе воронки или отдельно, без цифровой воронки. Salesbot доступен с тарифа «Расширенный».

Для чего его используют чаще всего:

• ответить на первое сообщение в мессенджере, пока менеджер занят;
• собрать контакты и уточнить запрос - и записать ответы в поля сделки;
• отправить типовые материалы: прайс-лист, презентацию, адрес;
• напомнить клиенту о встрече или оплате;
• передать диалог живому менеджеру, как только вопрос выходит за рамки сценария.

Последний пункт обязателен. Бот, из которого нельзя выйти к человеку, раздражает клиентов больше, чем долгий ответ. Отдельно от Salesbot есть ИИ-агент для ответов на типовые вопросы - на тарифе «Профессиональный» и выше. Он тоже не заменяет менеджера и руководителя: ответственность за клиента остаётся у людей.

Интеграции и виджеты

amoCRM связывается с другими системами тремя способами:

• Готовые виджеты из amoМаркета. В маркетплейсе amoCRM - сотни готовых интеграций: телефония, мессенджеры, 1С, склад, сквозная аналитика и другие. Многие виджеты - платная подписка у их разработчика.
• Интерфейс программирования (REST API) - доступен на всех тарифах. Через него внешние системы читают и записывают данные.
• Вебхуки и собственные виджеты - с тарифа «Расширенный». Вебхук сообщает внешней системе о событии в amoCRM, например о смене этапа. На аккаунт - не больше 100 вебхуков.

Обмен с 1С и МойСклад в amoCRM обычно строится через виджеты партнёров. Для больших синхронизаций важно помнить про ограничения частоты запросов: 7 запросов в секунду на интеграцию и 50 на аккаунт. При повторных нарушениях amoCRM может заблокировать доступ интеграций ко всему аккаунту. Поэтому у каждой интеграции должен быть владелец и описание обмена: какие данные, куда и когда.

Чек-лист настройки amoCRM

Сводная таблица по всем шагам. Названия разделов в меню ориентировочные: интерфейс amoCRM регулярно обновляется, и пути могут отличаться.

«Базовый» в колонке тарифа означает, что в таблице тарифов на сайте amoCRM ограничение для этой функции не указано.

Что доступно на каком тарифе

У amoCRM три основных тарифа: «Базовый», «Расширенный» и «Профессиональный». Оплата идёт за каждого пользователя, минимальный срок - 6 месяцев, помесячной оплаты нет. Есть пробный период 14 дней. Для крупных компаний есть тарифы Enterprise, для команды из двух человек - пакет «Микро-бизнес» на функциях «Базового».

Условия меняются - сверяйте с сайтом разработчика.

Практический вывод: для настройки с автоматизацией и интеграциями реальная планка - «Расширенный». На «Базовом» нет ни триггеров, ни Salesbot, ни вебхуков. «Профессиональный» нужен, если требуются инструменты искусственного интеллекта, скоринг или триггеры по полям и тегам. Подробное сравнение - в статье «Тарифы amoCRM», а из чего складывается итоговый платёж и где можно не переплатить - в материале «Сколько стоит amoCRM». Актуальные цены - на сайте разработчика.

Настроить поля - ещё не внедрить

Когда компания сравнивает предложения по amoCRM, оценки подрядчиков часто отличаются в разы. Обычно под словом «настройка» скрываются две разные работы. Первая - техническая: создать воронку, добавить поля, раздать права, подключить пару каналов. Вторая - внедрение под процесс: разобрать, как компания реально продаёт, спроектировать этапы с правилами перехода, настроить систему, перенести данные, обучить команду и принять результат по измеримым признакам.

Техническая настройка - один из шагов внедрения, а не всё внедрение. Её достаточно, если процесс уже выстроен и команда работает системно. Если процесс не описан или продажи «текут», одна настройка обычно не приживается: систему приходится переделывать. Разница в цене между подрядчиками - чаще разный объём работы, а не разная наценка. Что должно входить в честный проект, разобрано в статье «Внедрение amoCRM под ключ»; как «Асорта» ведёт такие проекты по уровням - на странице внедрения amoCRM.

Частые вопросы

Вывод

Настройка amoCRM - это не набор галочек в меню, а перенос вашего процесса в систему. Начинайте с процесса, ролей и справочников, затем соберите все обращения в воронку, введите единые правила и обучите команду. Отчёты, цифровую воронку, Salesbot и интеграции добавляйте, когда основа освоена, и проверяйте по таблице тарифов, что нужные функции вам доступны. А если непонятно, с какого шага начать, - разберите текущее состояние продаж до того, как менять настройки.

Источники

• amocrm.ru/buy