Роботы в amoCRM: какие задачи реально стоит на них перекладывать

Менеджер перевёл сделку на этап «Счёт выставлен» и забыл проверить оплату. Чтобы такое не держалось на памяти людей, в amoCRM есть автоматика: правило вида «когда происходит событие - сделай действие». В разговоре их называют роботами.

Роботы в amoCRM - это триггеры цифровой воронки (Digital Pipeline): автоматические действия, привязанные к этапам воронки. Сделка попала на этап или произошло событие, и система сама ставит задачу, отправляет письмо, меняет поле или этап, передаёт данные в другую программу или запускает Salesbot. Триггерам стоит отдавать повторяющиеся действия с понятным правилом. Решения по сделке и разговор с клиентом остаются за менеджером. Ниже: что поручать, что нет, когда нужен Salesbot, виджет или доработка, и как роботы превращаются в шум.

Что такое роботы в amoCRM и с какого тарифа они есть

Сразу о словах. В amoCRM нет раздела «Роботы». Автоматика продаж называется цифровой воронкой (Digital Pipeline), а сами автоматические действия на этапах - триггерами: «триггер создания задачи», «триггер смены статуса», «триггер отправить webhook». Слово «робот» привычно по Битрикс24 и языку интеграторов. В этой статье «робот» и «триггер» означают одно и то же: правило, которое amoCRM выполняет сама. Определения терминов - в глоссарии.

Любой триггер собирается из четырёх частей:

• этап воронки, к которому он привязан;
• событие, по которому он запускается: сделка создана на этапе, перешла на этап, клиент написал, пришла оплата, наступило время;
• условие: например, только сделки с определённым тегом или ответственным;
• действие: задача, письмо, смена этапа, поля или тега, передача данных, запуск бота.

Триггеры задают в настройках воронки, для каждого этапа отдельно. Где они стоят в общем порядке настройки - в статье «Настройка amoCRM».

Строка «Digital Pipeline» с отметкой только у «Профессионального» относится к разделу «Покупатели», а не к сделкам. Поэтому «цифровая воронка только на Профессиональном» - тоже ошибка. Подробнее - в статье «Тарифы amoCRM».

От события зависит, когда и сколько раз правило сработает.

Что стоит поручить роботам

Хороший кандидат для триггера - действие, которое менеджер делает одинаково каждый раз и которое можно описать одной фразой «если… то…». Если без слов «по ситуации» не обойтись, это не работа для триггера. С чего начинать автоматизацию отдела в целом - в статье «Что автоматизировать первым».

• Постановка задач по этапам. Сделка перешла на этап - у ответственного появилась задача с нужным действием и сроком: сразу, к концу дня, через день, через 3 дня, в течение недели или в свой срок. Как сделать из этого контроль работы менеджеров - в статье про автозадачи в amoCRM.
• Смена этапа и полей по событию. Пришла оплата - сделка уходит на следующий этап. Можно перевести и в другую воронку: например, из продаж в исполнение заказа.
• Создание связанной сделки в другой воронке. Поля, контакт и компания переносятся, примечания и задачи - нет.
• Теги, чтобы отфильтровать сделку или запустить по тегу другое правило.
• Письмо по шаблону. Подтверждение заявки, напоминание о встрече. Умеренно: сообщения клиенту легко превращаются в раздражение, правила разобраны в статье «Триггерные рассылки в amoCRM».
• Передача данных в другую программу. Триггер «отправить webhook» по событию отправляет данные сделки на заданный адрес. Вебхук - это уведомление, которое одна система сама отправляет другой. Подробнее - «API и вебхук простыми словами».
• Уведомления. Задача руководителю, когда на этап пришла крупная сделка или сделка зависла.

Ещё три задачи часто связывают с роботами, но у каждой своя логика: распределение заявок между менеджерами (по кругу в amoCRM это делает Salesbot, а не простой триггер), перевод сделки после оплаты (событие «оплата счёта») и рассылки по базе.

Базовые триггеры обычно ставят вместе с воронкой, при настройке процессов продаж, без отдельного проекта.

Что роботам не поручать

Триггер выполняет правило, но не понимает ситуацию. Граница проходит по тому, нужно ли в этом месте суждение человека. Наш принцип: автоматизация усиливает управление, но не заменяет руководителя и менеджера.

• Решать судьбу сделки. Закрывать сделку, потому что клиент молчит три дня, роботу нельзя: молчание бывает отпуском или ожиданием бюджета. Робот может напомнить, решает менеджер.
• Оценивать клиента. Скидка, перспективность, очерёдность - решения, за которые кто-то отвечает.
• Вести разговор. Шаблон годится для подтверждения и напоминания, но не для возражений и переговоров.
• Исправлять грязные данные. Если в базе дубли, триггер их не уберёт, а размножит: задачи и письма уйдут по двум карточкам. Проверку дублей на входе делает не триггер, а штатный контроль дублей, - см. «Дубли в amoCRM».
• Автоматизировать процесс, которого ещё нет. Если этапы воронки менеджеры понимают по-разному, триггеры будут срабатывать на случайные переходы. Сначала процесс, потом настройка: правило должно сначала заработать вручную.
• Массово писать клиентам. Агрессивные рассылки по всей базе - быстрый путь в спам и отписки.

Если неясно, работает ли процесс вручную, его стоит сначала разобрать на диагностике отдела продаж.

Робот или Salesbot: действие или сценарий

Salesbot - второй инструмент цифровой воронки. По справке amoCRM, он настраивает сценарии общения с клиентами: отвечает автоматически, выполняет действия в сделке и запускает сценарии без менеджера. Запускается он тоже триггером - «триггером Salesbot» на этапе, - режим работы можно ограничить расписанием.

Прямого сравнения у вендора нет, граница - наш вывод по справке:

• Триггер - одно действие по одному событию. Сделка пришла - задача поставлена. Он не ждёт ответа и не ветвится.
• Salesbot - сценарий из нескольких шагов: отправить сообщение, дождаться ответа клиента, проверить, что введён телефон, а не случайный текст, пойти по одной из веток, поставить таймер, поменять этап и тег, передать данные дальше.

Если в описании задачи появляются слова «спросить», «дождаться», «если клиент ответил…, иначе…», нужен Salesbot. Распределение заявок по кругу в amoCRM тоже собирается в Salesbot: блок Round Robin принимает от 2 до 100 вариантов, а при изменении списка очередь начинается заново.

Как устроен бот и что он закрывает в переписке, разобрано в статье «Чат-бот для продаж в amoCRM».

Какой инструмент выбрать: таблица «задача - инструмент»

У одной и той же задачи может быть несколько решений. Таблица ниже показывает самое простое из тех, что работают. Двигаться вниз по сложности стоит, только когда верхний вариант не справляется.

Когда встроенной автоматики мало: виджет или доработка

Штатные триггеры и Salesbot закрывают много типовых задач, но не все. Признаки, что пора смотреть дальше:

• Правило зависит от нескольких условий сразу. Не «есть тег», а «сумма больше порога, город - такой-то, клиент повторный».
• Нужен расчёт. Посчитать скидку, маржу, сроки по нескольким полям и записать результат в карточку.
• Нужен обмен с внешней системой в обе стороны: 1С, склад, сайт, платёжный сервис. Вебхук только отправляет данные. Чтобы принять ответ и что-то с ним сделать, нужна программа на другой стороне.
• Нужно событие, которого нет на вашем тарифе. Например, реакция на изменение поля на «Расширенном».
• Упёрлись в лимит. На «Расширенном» - 100 триггеров на аккаунт.

Первый вариант - виджет: готовое расширение из маркетплейса amoCRM, где их сотни. Есть виджеты, которые добавляют триггерам недостающие условия и события. Плюс - быстрый запуск, минус - ещё один поставщик со своей подпиской. Как выбирать - в статье «Виджеты amoCRM».

Второй вариант - индивидуальная доработка через интерфейс программирования (API), по которому программы обмениваются данными с amoCRM напрямую. Она нужна, когда логика своя и готового решения нет. Руководителю здесь важно одно: у доработки должны быть владелец, описание и сопровождение.

Порядок такой: оценить нужный обмен и логику, проверить штатные триггеры и готовые решения, и только потом проектировать индивидуальную доработку. Проверить себя можно в тесте «Нужна ли вашей amoCRM доработка», а оценить задачу вместе с нами - на странице автоматизации и индивидуальной доработки.

Как роботы превращаются в шум и ломаются

Триггер легко добавить и легко забыть. Ниже - ошибки, которые интеграторы называют типичными, и ограничения из справки amoCRM:

• Нет условий. Сделка вернулась на этап - клиент получает то же письмо второй раз, менеджер - ту же задачу.
• Слишком много действий на одном переходе. На один этап вешают задачу, письмо, SMS, сообщение в мессенджер и тег. Менеджер перестаёт замечать задачи, клиент - читать сообщения.
• Очерёдность не описана. В каком порядке выполнятся несколько триггеров на одном этапе, справка amoCRM не говорит. Если правила, Salesbot и интеграция меняют одно поле, итог зависит от того, кто успел последним. Типичный пример - ответственный меняется уже после распределения.
• Смена этапа - только с задержкой. Сделка переходит не мгновенно, и другие правила успевают сработать раньше.
• Правила противоречат друг другу. Цепочка смен этапа может гонять сделку по кругу. Вендор требует задержку при смене этапа, но противоречия между правилами придётся искать самим.
• Тариф и лимиты. Нужного события нет на тарифе, закончились 100 триггеров на «Расширенном», триггер настроен в одной воронке, а сделка живёт в другой.

Такие поломки ищут по истории сделки: там видно, что и когда сделало каждое правило. Второй способ - провести тестовую сделку по воронке и посмотреть, какие задачи, письма и переходы она вызвала.

Правило против шума простое: каждый робот должен решать понятную задачу. Если действие никто не использует, робота убирают. И у автоматики должен быть владелец - человек, который знает, зачем стоит каждый триггер, см. «Автоматизация без владельца процесса». Общий тест, полезен ли сценарий, - в материале «Автоматизация для галочки».

Частые вопросы

Вывод

Роботы в amoCRM - это триггеры цифровой воронки, и есть они с тарифа «Расширенный». Им стоит отдавать повторяющиеся действия с понятным правилом: задачи по этапам, смену этапа после оплаты, письма-подтверждения, передачу данных. Разговор с ветками - Salesbot. Сложная логика и обмен с другими системами - виджет или доработка. Решения о сделке и клиенте остаются за людьми. Роботов должно быть столько, сколько решают реальные задачи, и у каждого - условие и владелец. Если хотите разобрать, что в вашей воронке стоит автоматизировать, а что нет, начните со страницы автоматизации процессов.

Источники

• amoCRM: тарифы и ограничения событий триггеров
• amoCRM: справка «Digital воронка»
• amoCRM: справка «Условия (события) запуска триггеров»