Какие виды CRM существуют и почему amoCRM подходит для продаж
Слово «CRM» объединяет очень разные программы - от простого списка клиентов с воронкой до платформы, в которой работает вся компания. Поэтому вопрос «какая CRM лучше» часто упирается в путаницу: рядом в одном рейтинге оказываются система для отдела продаж, сервис онлайн-записи и учётная программа со встроенной клиентской базой. Сравнивать их напрямую - всё равно что сравнивать грузовик с легковым автомобилем.
Виды CRM - это способы разделить системы по четырём признакам: где система работает (облако или свой сервер), какой круг задач закрывает (только продажи, вся компания или одна отрасль), на что сделан упор (ежедневная работа, анализ или совместная работа отделов) и под какой масштаб компании рассчитана. Ниже каждое деление разобрано простыми словами, с таблицей «вид - суть - кому подходит - примеры систем», а в конце - сводная таблица примеров и мостик к выбору.
Зачем знать виды CRM
Главная польза классификации - не сравнивать несравнимое. Если компания ищет «CRM для бизнеса», ей в выдаче попадутся десятки названий, и почти всегда это системы разных классов. У одних в центре сделка и воронка продаж, у других - запись клиента на время, у третьих - склад и деньги, у четвёртых - задачи и оргструктура. Каждая хороша в своей роли и неудобна в чужой.
Понимая вид системы, проще ответить на три вопроса:
- С чем сравнивать. CRM для продаж сравнивают с другими CRM для продаж, а не с учётной программой, у которой клиентская база - лишь один из разделов.
- Чего ждать. Сервис онлайн-записи не обязан вести длинную сделку с согласованиями, а CRM для продаж не обязана считать остатки на складе.
- Что придётся связывать. Часто одной системы мало, и тогда вопрос не «какую выбрать», а «какие две соединить и как между ними пойдут данные».
Что такое CRM в принципе и из чего она состоит, мы разобрали в статье «Что такое CRM-система». Здесь - только классификация и примеры.
Виды CRM по размещению: облачные и коробочные
Первое деление - где физически работает система и где лежат данные. Облачная CRM работает через браузер и приложение: серверы, резервные копии и обновления - на стороне разработчика, а компания оплачивает подписку. Коробочная CRM устанавливается на сервер компании: данные остаются у вас, доработки шире, но сервер, обновления и администрирование ложатся на вас или вашего подрядчика.
| Вид | Суть | Кому подходит | Примеры систем |
|---|---|---|---|
| Облачная | Работает через интернет; оплата подпиской; сервер и обновления обеспечивает разработчик | Большинству компаний, которым важен быстрый старт и не нужен собственный сервер | amoCRM, облачный Битрикс24, Планфикс, YCLIENTS; облачная версия 1С:УНФ |
| Коробочная (на своём сервере) | Устанавливается на сервер или компьютер компании; оплачивается лицензия - разово или с ежегодным продлением; данные хранятся у компании | Компаниям с требованиями хранить данные у себя и с глубокими доработками, у которых есть кому администрировать сервер | Коробочная версия Битрикс24; локальная версия 1С:УНФ (установка на компьютер) |
Коробочной версии у amoCRM на сайте разработчика не заявлено: это облачная система с серверами в России. У Битрикс24 есть оба варианта. Подробно о плюсах, минусах и рисках каждого варианта - в статье «Коробочная или облачная CRM», а о выборе между двумя версиями одной платформы - в материале «Битрикс24: облако или коробка».
Виды CRM по охвату задач
Второе деление - самое практичное. Оно отвечает на вопрос, какую часть работы компании система берёт на себя: только продажи, работу всей компании или сценарии одной отрасли. Отдельно стоят смежные системы, где CRM - лишь один из разделов.
| Вид | Суть | Кому подходит | Примеры систем |
|---|---|---|---|
| CRM для продаж | Обращения из всех каналов попадают в воронку; сделки, переписка, звонки, автоматизация этапов | Компаниям, где главная задача - навести порядок в заявках и сделках, а учёт и задачи других отделов живут в других системах | amoCRM |
| Комплексная платформа | CRM плюс задачи и проекты, документы, корпоративный мессенджер; у части систем - склад, сайты, служба поддержки | Компаниям, которым нужна одна система для продаж и смежных процессов: исполнения заказов, согласований, работы других отделов | Битрикс24, Планфикс |
| Отраслевая, вертикальная | Готовые сценарии одной сферы: журнал записи, абонементы, розничные покупки, заказы-наряды | Компаниям с сильной отраслевой спецификой, например услугам по записи; воронку сложных продаж часто ведут рядом, в CRM для продаж | YCLIENTS (онлайн-запись в сфере услуг) |
| Смежные системы с CRM-разделом | Учётная или управленческая программа, где клиентская база и воронка - один из разделов | Компаниям, для которых центр работы - склад, деньги и документы или управление командой, а продажи вторичны | 1С:УНФ, МойСклад (учёт); Платрум (управление компанией, не CRM) |
Границы между видами размыты. Например, у amoCRM есть раздел «Покупатели» для розницы и повторных покупок, а Планфикс на своём сайте предлагает отраслевые решения - для розницы, электронной торговли, недвижимости. Для торговли существуют и специализированные CRM; как такая система соотносится с CRM для продаж, показано в сравнении «amoCRM или RetailCRM».
Чтобы увидеть оба деления сразу - по размещению и по охвату задач, - удобно разложить системы на двух осях.
Операционные, аналитические и коллаборативные CRM
Третье деление пришло из учебников и зарубежной терминологии: CRM делят на операционные, аналитические и коллаборативные. На практике почти любая современная система совмещает все три назначения, поэтому полезнее думать не о «видах программ», а о трёх задачах, у которых в каждой системе свой вес. Объясним простыми словами.
- Операционное назначение - вести ежедневную работу. Заявки из каналов превращаются в сделки, у каждой сделки есть этап, ответственный и следующий шаг, система ставит задачи и напоминает о них, часть действий выполняют роботы.
- Аналитическое назначение - понимать цифры. Отчёты по этапам и каналам, план и факт продаж, прогноз, панель показателей для руководителя. Аналитика опирается на данные операционной части: если менеджеры не ведут сделки в системе, отчёты ничего не покажут.
- Совместная работа (коллаборативное назначение). Общая история клиента для всех, кто с ним работает, передача сделки между отделами, чаты и задачи вокруг заказа, доступ для подрядчиков.
| Вид | Суть простыми словами | Кому подходит | Примеры систем и функций |
|---|---|---|---|
| Операционная | Рабочее место менеджера: заявки, сделки, задачи, автоматизация этапов | Любому отделу продаж - это основа, с которой начинают | amoCRM: автоматизация воронки и чат-боты; Битрикс24: роботы и бизнес-процессы без программирования |
| Аналитическая | Отчёты и прогнозы по данным из системы, панель показателей для руководителя | Руководителю и собственнику, когда операционная часть уже ведётся честно | amoCRM: конструктор отчётов, план продаж и прогноз; Битрикс24: план продаж, отчёты, сквозная аналитика на старших тарифах; 1С:УНФ: анализ ABC/XYZ и анализ бизнеса |
| Коллаборативная (для совместной работы) | Общая история клиента и работа нескольких отделов и подрядчиков вокруг одного заказа | Компаниям, где сделку ведут несколько людей или отделов: продажи, производство, сервис, бухгалтерия | Битрикс24: задачи, мессенджер, отдельные чаты для внешних подрядчиков; Планфикс: задачи и проекты, служба поддержки; amoCRM: корпоративный мессенджер для команды |
Практический вывод: начинать стоит с операционной части. Аналитика без данных и совместная работа без единой базы клиентов не работают. Это совпадает с логикой нашей методики уровней: сначала единая база и правила процесса, потом измеримость, потом связка с другими отделами.
CRM для малого, среднего и крупного бизнеса
Четвёртое деление - по масштабу компании. Жёсткой границы нет: многие системы растут вместе с командой за счёт тарифов, но требования у каждого масштаба свои.
| Вид | Суть и типичные требования | Кому подходит | Примеры систем |
|---|---|---|---|
| Для малого бизнеса | Быстрый старт без программиста, понятный интерфейс, минимум обязательной настройки; бесплатный тариф или пробный период | Небольшим командам, где продажи ведут собственник и несколько менеджеров | amoCRM (есть пакет «Микро-бизнес» на 2 пользователей), Битрикс24 (бесплатный тариф, «Базовый» на 5 пользователей), 1С:УНФ, YCLIENTS для услуг |
| Для среднего бизнеса | Несколько воронок и отделов, права доступа, интеграции с 1С, складом и телефонией, отчёты для руководителей | Компаниям с отделом продаж и смежными службами, которые должны работать с одной базой клиентов | amoCRM на старших тарифах, Битрикс24 (пакеты на 50 и 100 пользователей), Планфикс |
| Для крупного бизнеса, корпоративная | Сотни и тысячи пользователей, филиалы, единый вход (SSO), журналы безопасности, персональная поддержка, свой сервер | Холдингам, сетям, территориально распределённым компаниям | Битрикс24 Энтерпрайз (от 250 до 10 000 пользователей, филиалы) и коробочная версия; amoCRM Enterprise (единый вход, личный менеджер); Планфикс Plan X (единый вход, ограничение по IP) |
Масштаб влияет не только на функции, но и на модель оплаты. Одни системы берут плату за каждого пользователя, другие - за пакет пользователей, у коробки - лицензия и её продление. С ростом команды разница между моделями становится заметной, поэтому считать стоимость лучше на горизонте года и под свою численность. Посчитать её под вашу команду можно на диагностике.
Гибриды: запись плюс CRM, учёт плюс CRM
В реальной работе компании редко обходятся одним видом. Чаще складывается гибрид: специализированная система делает свою часть, а CRM для продаж или комплексная платформа ведёт клиентов и сделки. Два самых частых гибрида - сервис записи плюс CRM и учётная система плюс CRM.
| Связка | Что делает специализированная система | Что делает CRM | Как соединяются |
|---|---|---|---|
| Сервис записи + CRM | YCLIENTS: журнал записи, напоминания, оплаты, абонементы, зарплаты мастеров | Воронка первичных обращений, повторные продажи, длинные сделки, например корпоративные клиенты | Интеграции с amoCRM и Битрикс24 - платные приложения из маркетплейса YCLIENTS; состав передаваемых данных - по описанию конкретного приложения |
| Учётная система + CRM | МойСклад: товары, остатки, резервы, касса, маркетплейсы; раздел CRM для торговли есть на старших тарифах | Сделки и переписка с клиентом; заказ, резерв и отгрузка оформляются в учётной системе | Связки с amoCRM и Битрикс24 - через приложения из каталога МоегоСклада, в основном партнёрские |
| 1С:УНФ: склад, деньги, производство, зарплата; есть встроенная CRM с воронкой и контакт-центром | Если продажи ведут в amoCRM или Битрикс24, УНФ остаётся учётной частью | Готовой связки с amoCRM и Битрикс24 на сайте УНФ не указано; интеграции делают партнёры «1С» или индивидуальная доработка | |
| Управление + CRM | Платрум: оргструктура, показатели сотрудников, регламенты, финансы | Продажи и клиенты | Готовой связки с amoCRM и Битрикс24 на сайте нет; передача данных - через интерфейс программирования (API) как отдельная доработка |
Гибрид - нормальное решение, а не компромисс. Важно заранее решить, какая система «главная» для каждого вида данных: где живёт клиент, где заказ, где остатки. Иначе одни и те же данные будут вводить дважды и они разойдутся. Где проходит граница между CRM и системами учёта всего предприятия, объясняем в статье «CRM или ERP», а частный случай выбора между платформой и учётной программой - в сравнении «Битрикс24 или 1С:CRM».
Какие есть CRM-системы: примеры по видам
Сведём примеры в одну таблицу. Это не полный список рынка, а системы, по которым у нас собраны факты с официальных сайтов.
| Система | Размещение | Охват задач | Упор по назначению | Масштаб по сайту |
|---|---|---|---|---|
| amoCRM | Облако, серверы в России | CRM для продаж; раздел для розницы и повторных покупок | Операционное: воронка, переписка, автоматизация; отчёты и прогноз | От пакета на 2 пользователей до тарифов Enterprise |
| Битрикс24 | Облако или коробочная версия | Комплексная платформа: CRM, задачи, документы, склад, сайты | Все три; сильная сторона - совместная работа отделов | От бесплатного тарифа до 10 000 пользователей |
| Планфикс | Облако (по planfix.com) | Комплексная: задачи и проекты, CRM, служба поддержки, документы | Совместная работа и гибкая настройка процессов | Малый, средний и крупный бизнес |
| Платрум | Облако | Управление компанией: оргструктура, показатели, регламенты, финансы. Не CRM | Управленческое: показатели и регламенты | Собственники и руководители; пакеты на 5, 10 и 20 пользователей |
| 1С:УНФ | Облако или установка на компьютер | Учёт малого бизнеса со встроенной CRM | Учёт и управленческая аналитика; CRM - один из разделов | Малый бизнес: торговля, услуги, производство |
| YCLIENTS | Облако | Отраслевая: онлайн-запись в сфере услуг | Операционное: запись, напоминания, оплаты | От небольших команд до сетей и франшиз |
| МойСклад | Облако | Учёт торговли; смежная система с разделом CRM | Учёт товаров и денег; CRM для торговли - дополнение | Малый и средний бизнес: розница, опт, маркетплейсы |
Условия меняются - сверяйте с сайтом разработчика.
Из таблицы видно главное: «примеры CRM-систем» из одного списка на деле решают разные задачи. amoCRM и Битрикс24 сравнимы между собой, Планфикс - с Битрикс24 как комплексная система, а YCLIENTS, 1С:УНФ и МойСклад чаще становятся не заменой CRM, а её соседом в гибридной связке.
Российские и зарубежные CRM
Ещё одно деление, о котором часто спрашивают, - по происхождению системы. Для российской компании важны практические вопросы: где хранятся данные, как оплачивать подписку, есть ли поддержка на русском языке и партнёры, которые внедрят систему, насколько вероятны ограничения доступа. Все системы из наших примеров работают на российском рынке; у части есть запись в реестре российского программного обеспечения - например, у Платрума и МоегоСклада, по их сайтам. Подробно о критериях - в статье «Российская или зарубежная CRM».
Бесплатные и платные CRM
Бесплатная CRM - это обычно не отдельный вид, а младший тариф платной системы с ограничениями. По сайтам разработчиков: у Битрикс24 есть бесплатный тариф без ограничения числа пользователей, у Планфикса - бесплатный план до 5 пользователей, у Платрума - бесплатный тариф на одного пользователя с лимитами. У amoCRM бесплатного тарифа нет, есть пробный период 14 дней; у облачной 1С:УНФ - 30 дней бесплатно, у YCLIENTS - 7 дней.
Платные системы различаются моделью оплаты: за каждого пользователя, за пакет пользователей, лицензия с продлением у коробочной версии; к тарифу могут добавляться подписки на интеграции и ИИ. Актуальные цены - на сайтах разработчиков. Когда бесплатного тарифа достаточно, а когда пора переходить на платный, разобрано в статье «CRM для малого бизнеса». А если пока непонятно, нужна ли CRM вообще или хватит таблиц, начните с материала «CRM или Excel».
Где место amoCRM и Битрикс24
Именно между этими двумя системами чаще всего выбирают отделы продаж, и мы внедряем обе равноценно. В классификации они стоят рядом, но с разным упором.
- amoCRM - облачная CRM для продаж с операционным упором: обращения из всех каналов попадают в воронку, сильные стороны по сайту - простой интерфейс, мессенджеры с чат-ботами, автоматизация воронки, отчёты для руководителя. Подходит, когда главное - порядок в заявках и сделках, а склад, учёт и задачи других отделов живут в других системах и связываются интеграциями.
- Битрикс24 - комплексная платформа, облачная или коробочная: кроме CRM - задачи и проекты, документы, мессенджер, склад, сайты. Подходит, когда в одну систему нужно собрать продажи и смежные процессы или есть требование хранить данные на своём сервере.
Какая система подойдёт, зависит от процесса, численности команды и нужных интеграций. Подробное сравнение по критериям и типовые ситуации - в статье «amoCRM или Битрикс24: как выбрать под задачи отдела продаж». Что входит в проект по каждой системе - на страницах внедрения amoCRM и внедрения Битрикс24.
Как вид CRM связан с выбором
Классификация - не цель, а фильтр. Она помогает за несколько минут отсеять системы, которые решают чужую задачу, и оставить в коротком списке сравнимые. Порядок простой:
- Определите центр работы: сделки и переписка, запись на время, склад и деньги или задачи всей компании. Это даст вид по охвату задач.
- Проверьте требования к данным: можно ли облако или нужен свой сервер. Это даст вид по размещению.
- Оцените масштаб на год вперёд, а не на сегодня.
- Решите, нужен ли гибрид и какая система будет главной для клиента, заказа и остатков.
Дальше начинается собственно выбор: требования, короткий список из 2–3 систем, пилот на живых сделках. Этот алгоритм с критериями, деревом решений и чек-листом вопросов вендору разобран в статье «Как выбрать CRM для отдела продаж».
И ещё одна вещь, которую классификация не показывает. Одна и та же система одного вида у разных компаний работает по-разному: всё решает, как её настроили под процесс, что внедрили сразу, а что отложили, и кто развивает её после запуска. Купить CRM нужного вида - половина дела. Если вы на этапе выбора, начните с диагностики отдела продаж и CRM: разберём процесс, определим нужный вид системы и возможные связки, посчитаем стоимость владения под вашу команду.
Частые вопросы
Какие виды CRM-систем бывают?
CRM делят по четырём признакам: по размещению - облачные и коробочные; по охвату задач - для продаж, комплексные платформы и отраслевые; по назначению - операционные, аналитические и для совместной работы; по масштабу - для малого, среднего и крупного бизнеса. Одна система относится сразу к нескольким видам.
Какие есть примеры CRM-систем?
Например, amoCRM - облачная CRM для продаж; Битрикс24 - комплексная платформа в облаке или на своём сервере; Планфикс - комплексная система для командной работы; YCLIENTS - отраслевая система онлайн-записи. Рядом с ними часто работают учётные системы со своим разделом CRM - 1С:УНФ и МойСклад.
Чем операционная CRM отличается от аналитической?
Операционная часть помогает вести ежедневную работу: заявки, сделки, задачи. Аналитическая показывает цифры: отчёты, план и факт, прогноз. Аналитика строится на данных операционной части, поэтому начинают всегда с неё.
amoCRM - это какой вид CRM?
Облачная CRM для продаж с операционным упором: воронка, сделки, переписка из всех каналов, автоматизация этапов. Есть отчёты для руководителя и тарифы как для небольших команд, так и для крупных компаний.
Нужна ли отраслевая CRM или хватит универсальной?
Универсальную CRM почти всегда можно настроить под отрасль. Отраслевая система выигрывает, когда в нише много специфики, например запись к мастерам и абонементы. Часто лучшим решением оказывается связка: отраслевая система для своей части работы и CRM для продаж.
Какой вид CRM подходит малому бизнесу?
Обычно облачная система с быстрым стартом и понятной моделью оплаты. Вид по охвату задач зависит от того, что для бизнеса главное: сделки и переписка, запись клиентов или склад и деньги.
Можно ли использовать несколько систем одновременно?
Да, это частая практика: например, сервис записи или учётная программа плюс CRM для продаж. Главное - заранее решить, в какой системе живут клиент, заказ и остатки, и настроить обмен, чтобы данные не вводились дважды.
Вывод
Виды CRM различаются по размещению, охвату задач, назначению и масштабу, и одна система всегда относится сразу к нескольким видам. Классификация нужна, чтобы не сравнивать несравнимое: CRM для продаж - с другой CRM для продаж, комплексную платформу - с комплексной, а сервис записи или учётную программу рассматривать как возможного соседа CRM в связке. Определите вид по своему процессу, а конкретную систему выбирайте по требованиям и пилоту на живых сделках.
Источники
Внедрение amoCRM — как мы помогаем с этим на практике.
Читайте также
Термины из статьи
Поможем навести порядок в продажах
Начнём с диагностики: покажем, где теряются заявки и что даст CRM именно в вашем случае — без обещаний «роста в разы».