Что такое CRM-система и зачем она нужна отделу продаж

Заявки приходят из телефона, почты, мессенджеров и с сайта. Один менеджер записывает клиентов в тетрадь, другой - в Excel, третий держит договорённости в голове. Пока сделок немного, это работает. Но в какой-то момент руководитель не может ответить на простые вопросы: сколько заявок пришло за неделю, где застряли сделки, почему ушёл клиент. А о потерянном клиенте узнаёт, когда тот уже купил у конкурента.

CRM-система - это программа, которая собирает все обращения клиентов в одном месте, ведёт каждую сделку по единым правилам и показывает руководителю, что реально происходит в продажах. Ниже - простыми словами: как CRM устроена, из чего состоит, какие бывают системы, есть ли бесплатные, сколько стоит и когда её пора внедрять, а когда рано.

Что такое CRM простыми словами

CRM расшифровывается как customer relationship management - «управление отношениями с клиентами». За переводом теряется суть, поэтому смотреть лучше на задачу, а не на термин. CRM - это рабочее место отдела продаж, где у каждого клиента есть карточка сделки, а у каждой продажи - понятный маршрут от первого обращения до оплаты. Система запоминает, кто обратился, когда, по какому вопросу, что ответил менеджер и что он должен сделать дальше. Ничего не держится «в голове» и не теряется при увольнении сотрудника.

Три вещи, которые делает любая CRM:

• собирает обращения из всех каналов - звонки, почта, сайт, мессенджеры - в единую базу;
• ведёт каждую сделку по этапам; это называется воронка продаж;
• фиксирует историю и следующий шаг по каждому клиенту, чтобы никто не выпадал из работы.

Из чего состоит CRM-система

Названия разделов в разных системах отличаются, но логика одна. Если разобраться в десятке понятий ниже, в любой CRM - amoCRM, Битрикс24 или другой - вы будете ориентироваться уверенно.

Один день отдела продаж: без CRM и с CRM

Без CRM. Клиент оставил заявку на сайте в 9:40. Она упала в общий почтовый ящик, менеджер увидел её после обеда, перезвонил - занято, отвлёкся, забыл. Формально заявку никто не терял - она просто нигде не стала задачей с ответственным и сроком. Через неделю клиент купил в другой компании. Руководитель об этом не узнает: в отчётах этой заявки нет. Место, где обращение выпадает из процесса, называется точкой потерь.

С CRM. Та же заявка автоматически стала карточкой сделки: назначен ответственный, создана задача «перезвонить» со сроком 15 минут. Не перезвонил вовремя - руководитель видит просрочку в тот же день. Клиент, канал, история переписки, сумма - в одном окне. Менеджер не вспоминает, а смотрит.

Какие задачи CRM решает - и для кого

• Единая база обращений. Все заявки в одном месте, с источником и ответственным - ничего не теряется между почтой, телефоном и мессенджерами.
• Прозрачная воронка. Видно, сколько сделок на каждом этапе и где они застревают.
• Контроль без микроменеджмента. У каждой сделки есть следующий шаг и срок; не нужно спрашивать «ну как там клиент?».
• История по клиенту. Любой менеджер продолжит работу с того места, где остановился коллега.
• Автоматизация рутины. Система сама ставит задачи, напоминает, фиксирует звонки.
• Отчёты и панель показателей. Конверсия по этапам, причины отказов, нагрузка на менеджеров - по фактам, а не по ощущениям.

При этом каждый в компании получает от CRM своё. Это полезно понимать заранее: если система нужна только руководителю, а менеджерам в ней неудобно, данные быстро перестанут быть достоверными.

Как выглядит работа в CRM

Основное рабочее место менеджера - карточка сделки. Интерфейсы у систем разные, но состав карточки почти везде одинаковый: ключевые поля сверху, лента событий по клиенту, следующий шаг. Ниже - условный пример, не привязанный к конкретной системе.

Сделки при этом видны и списком, и «доской» по этапам воронки: менеджер перетаскивает карточку с этапа на этап, а система фиксирует, сколько сделка пробыла на каждом. Так появляются цифры для настройки воронки продаж и поиска мест, где сделки застревают.

Какие бывают CRM-системы

Систем много, но для отдела продаж достаточно разобраться в двух делениях: где система работает (облако или свой сервер) и какой круг задач закрывает (только продажи, работа всей компании или конкретная отрасль).

Подробнее с примерами - в статье «Какие виды CRM существуют», а как выбирать под свои процессы - в материале «Как выбрать CRM для отдела продаж». Если выбор сузился до двух самых распространённых систем, поможет страница «amoCRM или Битрикс24: что выбрать».

Примеры: что ведут в CRM разные компании

Основа везде одна - обращения, сделки и следующий шаг. Отличаются этапы, поля и то, с чем CRM связана.

Есть ли бесплатная CRM

Бесплатные варианты есть, но почти всегда это либо пробный период, либо тариф с урезанными возможностями. Для знакомства с интерфейсом этого хватает, для работы отдела продаж с интеграциями - обычно нет. Вот как обстоит дело у двух самых распространённых систем.

Условия меняются - перед решением сверяйте с сайтом разработчика.

Главное ограничение бесплатных вариантов не в числе функций. Бесплатная программа не настраивает сама себя под ваш процесс - эту работу всё равно придётся сделать, своими силами или с помощью специалиста.

CRM, Excel, 1С и ERP - в чём разница

CRM часто путают с таблицами и учётными системами. Разница - в том, что каждая система «ведёт»: таблица хранит данные, учётная система ведёт деньги и документы, CRM ведёт работу с клиентом.

Поэтому CRM и 1С обычно не выбирают «вместо», а связывают: сделка в CRM - счёт и отгрузка в 1С. Подробнее - в статьях «CRM или Excel», «CRM или ERP» и об интеграции CRM с 1С. Систему управления всей компанией - производством, закупками, финансами - называют ERP; CRM может быть её частью или работать рядом.

Чего CRM не делает - и это важно понимать заранее

CRM часто продают как «волшебную кнопку». Это вредит и ожиданиям, и результату. Поэтому честно о границах:

• CRM не продаёт за менеджеров - переговоры и решения остаются за людьми.
• CRM не наведёт порядок сама: если в отделе нет правил работы, система лишь оцифрует хаос.
• CRM не заменит руководителя - она даёт данные для решений, но не принимает их.
• CRM не гарантирует рост выручки - она делает продажи управляемыми и прозрачными; что вы сделаете с этой управляемостью, зависит от бизнеса.

Когда CRM уже нужна, а когда рано

Размер компании здесь почти ни при чём. Решает число обращений и каналов, которые уже нельзя удержать в голове. Признаки, что пора:

• заявки приходят из трёх и более каналов, и часть из них теряется;
• менеджеры ведут клиентов кто где - в тетради, таблице, мессенджере;
• на вопрос «сколько сделок сейчас в работе» нет быстрого ответа;
• при уходе менеджера теряется история по его клиентам;
• решения о продажах принимаются по ощущениям, а не по цифрам.

Для небольших команд есть отдельный разбор - «CRM для малого бизнеса».

Из чего складывается стоимость

Вопрос «сколько стоит CRM» вводит в заблуждение, потому что смешивает несколько разных платежей. Честнее считать их по отдельности.

Модель оплаты сильно влияет на итог: при оплате за каждого пользователя цена растёт вместе с командой, при оплате пакетом - ступенями. Подробные разборы - «Сколько стоит amoCRM» и «Сколько стоит Битрикс24».

Купить CRM и внедрить CRM - не одно и то же

Купить лицензию и завести поля - это ещё не работающая система. Именно так появляется «CRM, в которой никто не работает». Польза начинается, когда систему настроили под реальный процесс продаж и команда в неё перешла. Поэтому внедрение удобно вести по ступеням: каждая следующая опирается на предыдущую и принимается по понятным признакам.

На практике первые шаги выглядят так:

1. Разобрать текущий процесс: откуда приходят заявки, где они теряются, кто за что отвечает.
2. Собрать все каналы обращений в CRM и назначить ответственных.
3. Описать этапы воронки и правила перехода между ними - одинаковые для всех менеджеров.
4. Обучить команду и проверить, что в системе реально работают, а не «заполняют для отчёта».
5. Только после этого подключать отчёты, интеграции и автоматизацию.

Поэтому следующий вопрос после «что такое CRM» - не «какую купить», а «как внедрить под свои процессы». Начинать лучше с диагностики отдела продаж: она показывает, где теряются заявки и что CRM даст именно вам, до покупки лицензий.

Частые вопросы

Вывод

CRM - это не программа «для галочки», а способ сделать продажи видимыми: каждое обращение становится сделкой с ответственным и следующим шагом, а руководитель видит цифры, а не ощущения. Выбирать систему стоит под свои процессы, а начинать - не с покупки лицензии, а с понимания, где сейчас теряются заявки.

Источники

• amocrm.ru/buy
• Битрикс24: bitrix24.ru/prices
• справка Битрикс24