Собственник сам ведёт продажи: как передать их отделу и не потерять клиентов
Чтобы передать продажи отделу и снизить риск потерять клиентов, сначала переносят из головы и личных переписок собственника в CRM историю клиентов, условия и правила продаж. Затем клиентов передают по очереди: новые заявки первыми, ключевых клиентов последними и вместе с менеджером. После передачи собственник управляет по нескольким цифрам, а не участием в каждой сделке.
Продажи держатся на собственнике не потому, что он лучший продавец, а потому, что всё нужное для сделки известно только ему. Поэтому порядок такой: система, затем люди, затем клиенты. Обещать, что ни один клиент не уйдёт, нельзя: порядок снижает риск и показывает проблему по данным, а не по жалобам.
Продажи на собственнике: пять признаков, что пора передавать
Это не тест с баллами: порогов по выручке и числу менеджеров здесь нет, надёжного источника для них нет. Пять признаков показывают, что продажи завязаны на человека, а не на процесс.
- Клиенты пишут ему лично. В личный мессенджер и на личный телефон, а не в каналы компании. В CRM этой переписки нет.
- Скидки и сроки решает только он. На любой нестандартный вопрос менеджер отвечает «уточню у директора».
- Менеджеры спрашивают его, что было обещано. Условия известны собственнику, а не записаны в карточке.
- Без него сделки встают.
- В CRM нет того, что знает он. Карточки пустые или формальные, а реальная картина по клиентам лежит у него в голове.
Что именно вы передаёте: четыре вещи, а не просто клиентов
Фраза «передать клиентов» скрывает четыре разные передачи. Практики делегирования советуют описать функцию, составить план действий и контролировать результат. Для продаж это четыре части; распределение ролей по решениям в управлении описывают как матрицу ответственности, но достаточно таблицы ниже.
| Что передаём | Как сейчас у собственника | Кому передаётся | Признак, что передано |
|---|---|---|---|
| Клиенты и история по ним | Контакты, переписка и договорённости в телефоне и в памяти | Менеджеру, через карточку в CRM | Менеджер открывает карточку и понимает, что обещано и что дальше, не спрашивая собственника |
| Право решать | Скидки, сроки, нестандартные условия решает он | Менеджеру в пределах границ; выше границ - РОПу или собственнику | Границы записаны, маршрут вопроса выше границ понятен |
| Способ продавать | Свои приёмы: что говорить, что обещать, чего не обещать | Команде, в виде правил и шаблонов | Два менеджера ведут похожую сделку одинаково |
| Контроль результата | Видит всё сам, потому что участвует в каждой сделке | РОПу, а пока его нет - явно собственнику, но по цифрам | Есть набор цифр и день разбора вместо вмешательства в сделки |
Четвёртое передают после первых трёх: иначе контролировать нечего.
Сначала вынести из головы в систему: карточки, история, договорённости, следующий шаг
До первого разговора клиента с менеджером в карточке должно быть: кто клиент и кто принимает решение, что обещано (цена, срок, условия), на какой стадии сделка, что делаем дальше и когда. Практики формулируют жёстко: если этого нет в CRM, этого не существует. Личную переписку собственника тоже переносят в карточку: как это устроено, разобрано в статьях о переписке в amoCRM при смене менеджера и о мессенджерах в одном окне CRM.
Главная техническая деталь: в amoCRM и Битрикс24 у сделки, контакта и компании свой ответственный, а у задачи он отдельный. Передать сделку - ещё не значит передать клиента. Сменив ответственного в сделке, проверьте остальные три объекта.
| Объект | amoCRM | Битрикс24 | Что проверить |
|---|---|---|---|
| Сделка | Свой ответственный; массовая смена есть в списке сделок | Свой ответственный; массовая смена есть в списке | У каждой сделки клиента указан новый менеджер |
| Контакт | Свой ответственный; справка не описывает, как он связан со сделкой при смене, - проверьте на пробной сделке | Меняется только у выбранного элемента; через роботов можно настроить смену вместе со сделкой, при нескольких контактах меняется только первый (тариф - по справке) | Новый менеджер видит контакт и может писать клиенту |
| Компания | Свой ответственный; справка не описывает связь со сделкой при смене - проверьте на пробной сделке | Свой ответственный, назначается отдельно; смену можно настроить роботом | Ответственный за компанию - тот, о ком вы договорились |
| Открытые задачи | Свой ответственный у задачи; массовая смена есть в списке задач; справка не описывает перенос вместе со сделкой - проверьте на пробной сделке | Задачи и дела назначают отдельно | На собственнике не висит ни одной чужой открытой задачи |
| Закрытые сделки | Массовая смена идёт по текущей странице или по фильтру; попадают ли закрытые, справка не описывает - проверьте на пробной сделке | Справка советует сменить ответственного и у завершённых сделок, чтобы новый получал звонки и уведомления, если работа возобновится | Повторное обращение по старой сделке попадёт менеджеру, а не собственнику |
| Видимость | При уровне доступа «если ответственный» контакт, оставшийся за собственником, менеджер может не увидеть | Уровень доступа «свои» работает так же; ролевая модель есть не на всех тарифах | Менеджер должен видеть контакт и компанию клиента |
Уведомления тоже следуют за ролью. В amoCRM уведомление о просроченной задаче приходит автору задачи: если задачи ставил собственник, о просрочке будут сообщать ему. В Битрикс24 уведомление новому ответственному настраивается как шаг автоматизации по смене ответственного. Условия и тарифы меняются - перед работой сверяйте со справкой разработчика.
Чтобы понять, что из этого уже есть в вашей CRM, а что живёт только у вас, можно начать с диагностики: она показывает фактическое состояние данных и процесса. Состав работ - в статье о диагностике.
Порядок передачи: от наименее рискованного к ключевым клиентам
Клиентов передают волнами: чем выше цена ошибки и теснее личные отношения с собственником, тем позже клиент идёт в передачу. Переход к следующей волне определяет условие, а не календарь. Срок зависит от цикла сделки и числа ключевых клиентов, общего норматива нет. Правила распределения новых заявок между менеджерами - в статье о распределении лидов.
Условный пример. Собственник сервисной компании сам отвечает на заявки и ведёт постоянных заказчиков. Сначала он отдаёт менеджерам новые обращения, потом - заказчиков с небольшими повторными заказами. Два крупных заказчика остаются у него, пока по первым двум волнам в карточках не появится аккуратная история.
| Волна | Кто ведёт | Роль собственника | Условие перехода к следующей волне |
|---|---|---|---|
| 1. Новые входящие заявки | Менеджеры по правилам распределения | Не участвует в сделках; смотрит цифры и разбирает спорные случаи | У всех переданных сделок есть следующий шаг; вопрос «что обещали?» к собственнику не возвращается |
| 2. Повторные и небольшие клиенты | Менеджеры; история и условия - в карточке | Отвечает по правилу эскалации, остальное не трогает | Клиенты этой волны не пишут собственнику лично; нет просроченных задач |
| 3. Ключевые клиенты | Менеджер в паре с собственником | Знакомит клиента с менеджером, затем подключается по оговорённым вопросам | Клиент ведётся менеджером, собственник нужен только по оговорённым вопросам |
Как познакомить ключевого клиента с менеджером и не обидеть его
Ключевой клиент привык к директору, и многое зависит от того, как он узнает о перемене. Это рекомендация, а не статистика: данных о том, сколько клиентов уходит при передаче, у нас нет.
- Объясните сами. Собственник говорит клиенту, что меняется и почему, с точки зрения пользы клиента: быстрее ответы, человек, который держит в курсе все детали. «Я перегружен» клиенту ничего не даёт.
- Первый контакт проходит вместе. Звонок или встреча втроём; менеджер уже знает историю по карточке и не переспрашивает.
- Дальше - по договорённости. Собственник подключается только по оговорённым вопросам и на оговорённый срок. Клиент заранее знает, с чем идти к менеджеру, а с чем к вам.
Чего не делать: исчезнуть без предупреждения и передать клиента «сообщением в чат». Держите собственника в курсе через еженедельный разбор. В Битрикс24 для этого есть ещё роль наблюдателя в карточке, но она доступна не на всех тарифах.
Что решает менеджер, а что остаётся у собственника: границы и правило эскалации
Без границ собственник возвращается в каждую сделку, и передача срывается: на любой нестандартный вопрос менеджер идёт к нему. Эскалация - это маршрут, по которому вопрос выходит за пределы полномочий менеджера: к кому, в какой срок и что делать, если этот человек недоступен. Здесь только то, что собственник отдаёт из своих «личных правил»; содержание регламента в целом - в статье о регламенте работы менеджера.
| Решение | Менеджер решает сам | Согласует с собственником или РОПом | Эскалация |
|---|---|---|---|
| Скидка | В пределах согласованной скидки | Всё, что выше согласованной скидки | К названному заранее замещающему; если его нет, клиенту отвечают, что решение будет к оговорённому сроку |
| Срок | В пределах стандартных сроков | Срок вне стандарта | Тот же маршрут |
| Нестандартные условия | Не решает | Все случаи, с записью решения в карточке | Тот же маршрут |
| Оплата частями | По утверждённым вариантам | Любые другие варианты | Тот же маршрут |
| Спор с клиентом | Фиксирует в карточке, действует по стандарту | Любая претензия и риск потерять клиента | Итоговое решение у собственника |
Границы записывают и кладут туда, где менеджер их найдёт. Пока они только в голове собственника, передача не состоялась.
Как контролировать после передачи, не возвращаясь в сделки
- Несколько цифр раз в неделю вместо участия в каждой сделке. Какие это цифры - в статье об отчётах для собственника, а как выглядит экран руководителя отдела - в материале о панели РОПа. Здесь мы их не повторяем.
- Еженедельный разбор, а не ежедневное вмешательство. Спорные случаи ждут разбора, срочные идут по правилу эскалации.
- Один человек, к которому идут вопросы по продажам. РОП, а пока его нет, явно сам собственник.
- Журнал изменений. Кто и когда менял ответственного, в amoCRM можно разобрать в «Списке событий» раздела аналитики (дата, автор, объект, значения до и после). В Битрикс24 смотрите историю в карточке.
Выборочную проверку звонков может облегчить искусственный интеллект, но это один из инструментов: решения и ответственность остаются у людей.
Где передача обычно срывается и как это заметить
Типичные причины:
- передали всё сразу, без волн;
- мотивация осталась прежней, и менеджеру невыгодно брать сложных клиентов;
- у собственника осталось право вето в каждой сделке;
- клиентов передали без истории;
- менеджера оценивают по меркам собственника.
Срыв видно по данным CRM. Допустимых долей здесь нет: смотрите на динамику и конкретные карточки.
| Сигнал | Что он означает | Что делать |
|---|---|---|
| Сделки без следующего шага | Менеджер не знает, что делать дальше, или история не перешла | Проверить карточки, назначить шаг; сделки не забирать обратно |
| Просроченные задачи | Перегрузка менеджера или задачи остались за собственником | Проверить автора и ответственного задач; разгрузить или сменить приоритеты |
| Клиенты снова пишут собственнику | Клиент не знает менеджера или не видит, чем тот может помочь | Вернуть клиента менеджеру с объяснением; при необходимости повторить знакомство |
| Собственник правит каждое решение | Границы не работают | Пересмотреть границы, а не забирать сделки |
Клиентов в панике не возвращают: меняют границы и поддержку. «Асорта» помогает с диагностикой, настройкой CRM, обучением и сопровождением, а управлять отделом и отвечать за результат продаж остаётся человек в компании: собственник или руководитель продаж.
Вывод
Порядок один: система, затем люди, затем клиенты. Сначала в CRM переносят историю и договорённости, затем записывают границы и маршрут вопросов, и только потом по волнам передают клиентов, ключевых - последними и в паре. После передачи собственник смотрит несколько цифр раз в неделю. Если хотите передавать продажи по шагам, начните с диагностики: разберём, что уже есть в CRM, чего не хватает для передачи и в каком порядке это закрывать. Обучение менеджеров и сопровождение системы - по необходимости (обучение, сопровождение). Управление отделом остаётся за вами или вашим руководителем продаж.
Частые вопросы
Когда собственнику пора передавать продажи?
Ориентируйтесь на признаки, а не на цифры: клиенты пишут лично ему, скидки и сроки решает только он, менеджеры без него не закрывают сделки, всё знание о клиентах лежит у него. Порогов по выручке и числу менеджеров мы не называем: надёжного источника для них нет.
Что передавать первым: новых клиентов или старых?
Сначала новые входящие заявки, затем повторных и небольших клиентов, ключевых - последними и в паре с собственником. К следующей волне переходят по условию, например когда у всех переданных сделок есть следующий шаг.
Как не потерять ключевых клиентов, которые привыкли к директору?
Полностью исключить риск нельзя. Снизить его помогает порядок: собственник сам объясняет клиенту, что меняется и чем это полезно ему, первый контакт проходит втроём, затем собственник остаётся только по оговорённым вопросам и на оговорённый срок. Цифр удержания у нас нет.
Нужен ли руководитель отдела продаж, если собственник готов управлять сам?
Функция руководителя нужна в любом случае: разбор цифр, правила, границы, поддержка менеджеров. Её может взять собственник, но тогда он закрепляет её за собой явно: день разбора, набор цифр, один адрес для вопросов. CRM и подрядчик эту функцию не заменяют. Роль владельца CRM тоже переходит, это отдельный вопрос; нужен ли для неё отдельный человек, разобрано в статье об отдельном сотруднике для amoCRM. Найм руководителя здесь не разбираем.
Можно ли передать продажи без CRM?
Можно, но история останется «на словах», то есть у человека. В amoCRM и Битрикс24 она хранится в карточке, а значит остаётся у компании.
Сколько времени занимает передача продаж?
Срок зависит от цикла сделки и числа ключевых клиентов, общего срока нет. Надёжнее ориентироваться на условия перехода между волнами, чем на календарь.
Что делать, если менеджер не справляется с переданными клиентами?
Сначала понять причину по данным CRM: нет следующего шага, долго отвечает, не знает условий, задачи просрочены. Клиентов в панике не возвращают, а меняют границы и поддержку. Как ввести нового менеджера в работу, разобрано в статье о первой неделе менеджера в CRM.
Заменит ли искусственный интеллект собственника в продажах?
Нет. ИИ-инструменты помогают менеджеру и руководителю: например, делают резюме звонка или проверяют качество разговоров. Решения и ответственность остаются у людей. Подробнее - в статье о том, почему ИИ не заменит отдел продаж.
Источники
- Справка amoCRM (amocrm.ru/support): массовые изменения сделок; создание и редактирование контактов, компаний, сделок и задач; права пользователей; уведомления о задачах; «Список событий»
- Справка Битрикс24 (helpdesk.bitrix24.ru): «Как сменить ответственного сотрудника в элементе CRM»; «Роботы в CRM: данные о клиентах»; «Наблюдатели в CRM: как дать коллегам доступ к сделке и создать чат для обсуждения»; «Ролевая модель прав в CRM: как настроить права доступа»; «Роботы в CRM: как автоматизировать работу с клиентами» (оговорка о тарифах); «Что такое История в CRM»; «Как работать с нодами-триггерами группы Продажи и CRM»; «Как передать элементы CRM уволенного сотрудника», раздел о делах и завершённых сделках
- Мнение практика: Джейсон Лемкин, SaaStr, статья о переходе от продаж основателя к команде (saastr.com)
- Мнение практика: Александр Высоцкий, «Как бороться со страхом делегирования», Forbes.kz, 23.08.2022
- Условия меняются - перед работой сверяйте со справкой разработчика
Диагностика отдела продаж и CRM — как мы помогаем с этим на практике.
Читайте также
Поможем навести порядок в продажах
Начнём с диагностики: покажем, где теряются заявки и что даст CRM именно в вашем случае — без обещаний «роста в разы».
