CRM для турагентства: заявки, подбор туров и повторные продажи

Турагентство живёт на потоке заявок и повторных клиентах: кто-то ездит каждый год, кому-то нужно вовремя напомнить. Но клиент, который «пошёл подумать» и которому не написали, легко бронирует в другом агентстве или онлайн. А о сроке доплаты часто помнит только тот, кто вёл продажу. Уходит сотрудник - вместе с ним уходят туристы, которые ездили через него годами.

CRM для турагентства - это система, которая собирает заявки на подбор тура из всех каналов, ведёт каждую до брони и оплаты, напоминает о сроках доплаты, документах и вылете, а после поездки возвращает туриста к следующему путешествию. Бронирование при этом остаётся в системах бронирования туроператоров: CRM работает с клиентом, статусами и датами вокруг них. Ниже - как разделить работу CRM и систем бронирования, какие воронки нужны агентству, как вести подборки, рассылки и повторные продажи и что учесть по персональным данным.

Чем продажи турагентства отличаются от обычных

Турагентство продаёт не товар со склада, а подобранное решение под конкретную семью или компанию. Отсюда особенности, которые CRM должна учитывать. Общие принципы для бизнеса услуг разобраны в статье «CRM для сферы услуг», здесь - только то, что свойственно туризму.

• Длинный путь после оплаты. Продажа не заканчивается бронью: дальше доплата, документы, вылет, связь во время поездки и отзыв. Каждый шаг - повод для задачи и напоминания.
• Подбор и согласование. Клиент получает несколько вариантов, сравнивает, советуется с семьёй и «думает». Именно здесь теряется большая часть заявок, если у раздумий нет срока и следующего шага.
• Оплата частями. Аванс при бронировании и доплата к сроку, который задаёт туроператор. Пропущенный срок - это риск аннуляции брони и конфликт с клиентом.
• Сезонность. Пики заявок перед праздниками, летом и школьными каникулами, в межсезонье - тишина. В пик без правил распределения заявки не успевают обработать.
• «Горящие» туры. Решение принимается за часы, иногда за минуты. Такие заявки нельзя вести по тому же сценарию с долгим согласованием - нужен быстрый путь.
• Семьи и группы. В одной поездке несколько туристов, решение принимает один, а документы нужны от всех. Важно видеть, кто плательщик, кто контакт для связи и кто едет.
• Корпоративные поездки. Командировки, выездные мероприятия, поощрительные поездки для сотрудников. Здесь договор, согласование с несколькими людьми со стороны клиента, закрывающие документы и регулярность.

Путь туриста: от заявки до следующей поездки

CRM удобнее проектировать от пути туриста, а не от списка функций. Путь укладывается в восемь шагов, и на каждом есть своя точка потерь: не ответили, не прислали подборку, пропустили срок доплаты, не позвали в следующую поездку.

Что вести в CRM, а что - в системах бронирования и учёта

Частая путаница - ждать от CRM того, что делают системы бронирования туроператоров, или вести клиентов в кабинете туроператора. CRM ведёт отношения с клиентом, системы бронирования - сами брони, учётная система - деньги и документы агентства.

Как именно передаются данные между системами, зависит от конкретного туроператора и вашей учётной системы: где-то есть готовая связка, где-то номер брони вносят вручную, а где-то связь собирают через программный интерфейс. Это решают после разбора процесса, а не обещают заранее. Подробнее о том, как устроены такие связи, - в описании услуги по интеграциям.

Воронки турагентства: частные, корпоративные, повторные

Одна воронка на всё - частая ошибка. У частного туриста, компании и постоянного клиента разный путь и разные причины потерь, поэтому их удобнее вести раздельно. Каждый этап должен иметь понятный критерий перехода: не «поговорили», а «клиент получил подборку». Как вообще проектировать этапы, подробно разобрано в статье «Как построить воронку продаж».

«Горящие» туры не требуют отдельной воронки, но им нужен свой сценарий: признак «горящий» в карточке, короткий срок ответа и сокращённое согласование. При закрытии сделки без покупки обязательно указывать причину отказа: «дорого», «передумали ехать», «купили сами онлайн», «не устроили даты». Как вести воронку постоянных клиентов, подробно - в статье «Воронка повторных продаж».

Мессенджеры и скорость ответа

Для большинства агентств мессенджеры - основной канал. Если переписка идёт с личных телефонов менеджеров, агентство не видит ни скорость ответа, ни историю, а при увольнении теряет клиентов вместе с перепиской.

В CRM все переписки собираются в одно окно и привязываются к карточке туриста. Руководитель видит, сколько заявок ждут ответа и сколько времени проходит до первого сообщения. Как собрать мессенджеры в CRM, разобрано в статье «Все мессенджеры в одном окне CRM».

Скорость ответа в туризме особенно важна: клиент часто пишет сразу в несколько агентств и выбирает того, кто первым прислал толковую подборку. Помогают простые правила:

• норматив первого ответа в рабочее время - например, 15 минут (условный пример; норматив агентство задаёт само);
• автоматический ответ в нерабочее время с честным сроком: «ответим завтра до 10:00»;
• распределение заявок между менеджерами по очереди или по направлениям, чтобы в пик сезона заявки не копились у одного;
• шаблоны уточняющих вопросов: даты, число взрослых и детей, направление, ориентир по бюджету.

Как задать и контролировать такие нормативы, подробно - в статье о нормативах времени на обработку заявки.

Подборки, сегменты и рассылки

Подборка - главный продающий документ агентства. В CRM удобно фиксировать, какие варианты отправлены, когда и какой клиент выбрал. Тогда в следующем разговоре менеджер видит, что клиенту нравятся небольшие отели у моря, и не предлагает шумный курорт.

Из этих данных складываются сегменты для рассылок. Главное правило - писать по поводу и тем, кому это интересно, а не всей базе одно и то же.

Согласия. Для рекламных рассылок нужно предварительное согласие получателя, а для обработки персональных данных - согласие на обработку. В CRM фиксируют факт согласия, дату и канал, а также отказ от рассылок, чтобы система сама исключала таких клиентов из сегментов. Формулировки согласий агентство согласует со своим юристом. Технически рассылки в мессенджерах и по почте настраиваются по-разному; про почтовые - статья «CRM и email-рассылки», про автоматические сообщения по событиям - «Триггерные рассылки в amoCRM».

Напоминания: оплата, документы, вылет, отзыв

После брони начинается часть работы, где ошибка стоит дороже всего: пропущенная доплата, забытая страховка, клиент, не знающий, во сколько выезжать в аэропорт. Эти шаги хорошо поддаются автоматизации: сроки известны заранее, действия одинаковые.

Отзыв - не формальность: если поездка прошла плохо, лучше узнать об этом сразу. Недовольство, отмеченное в карточке, становится задачей руководителю.

Повторные продажи и «спящие» туристы

Во многих базах - туристы, которые ездили однажды и больше не возвращались, потому что их никто не позвал. CRM находит их по сигналам. Методика разобрана в статьях «RFM-сегментация в CRM» и «Реактивация старой базы клиентов», а здесь - сигналы, характерные для туризма.

До запуска зафиксируйте исходные цифры: долю повторных туристов, число «спящих» в базе, конверсию подборки в бронь - иначе через сезон не понять, помогла ли работа с базой. Рост продаж при этом никто не гарантирует: CRM показывает, кого и когда позвать, а решение о поездке остаётся за клиентом.

Паспортные данные и 152-ФЗ

Агентство работает с большим объёмом персональных данных: контакты, даты рождения, паспорта всех участников поездки, сведения о детях. Их обработку регулирует закон о персональных данных (152-ФЗ). Для CRM отсюда следуют практические правила.

• CRM не для копий документов. Сканы паспортов, свидетельств о рождении и виз не прикрепляют к сделке и не пересылают в общий чат. Их передают туроператору по защищённому каналу, а в CRM ставят отметку «данные получены».
• Минимум полей. В CRM хранят то, что нужно для работы с клиентом: контакты, состав поездки, даты, статусы. Номера паспортов в CRM не нужны.
• Права доступа. Менеджер видит своих клиентов, выгрузку всей базы - только руководитель.
• Передача данных. Данные туристов передаются туроператору, а при зарубежных поездках - и за границу. Для этого у закона есть отдельные требования, в том числе к трансграничной передаче.
• Согласия. В CRM фиксируют факт, дату и объём согласий, в том числе на рассылки.

Как это делается в amoCRM и Битрикс24

Обе системы закрывают задачи турагентства. Выбор зависит не от отрасли, а от устройства агентства: сколько менеджеров, какие каналы главные, нужна ли одна система для всего офиса.

Условия меняются - сверяйте с сайтом разработчика.

Ориентир: amoCRM удобна, когда основной поток идёт через мессенджеры и соцсети, команда небольшая, а главное - быстро отвечать, дожимать подборки и возвращать туристов. Битрикс24 стоит рассмотреть, если нужна одна система для всей работы офиса, менеджеров много (с ростом команды оплата пакетом обычно выгоднее), корпоративные поездки удобнее вести отдельными сущностями или данные нужно держать на своём сервере. Связку с системами бронирования в обоих случаях оценивают отдельно. Актуальные цены - на сайтах разработчиков, а бюджет под состав вашей команды можно посчитать на диагностике. Подробное сравнение - на странице «amoCRM или Битрикс24».

Частые ошибки

• Хранить в CRM копии паспортов. Сканы в карточках и чатах - лишний риск для агентства и туристов.
• Одна воронка на всё. Частные туристы, компании и постоянные клиенты смешаны - не видно, где теряются заявки.
• У «подумаю» нет срока. Подборка отправлена, следующего шага нет - клиент бронирует у того, кто написал вторым.
• Срок доплаты - в голове менеджера. Нужны поле с датой и автоматическое напоминание, иначе пропуск - вопрос времени.
• Переписка в личных телефонах. Уходит сотрудник - уходят его туристы.
• Рассылки всей базе. Предложение горнолыжного тура семье, которая пять лет ездит на море, приводит к отпискам, а не к заявкам. И без согласия рекламные рассылки отправлять нельзя.
• Нет исходных цифр. Без замера доли повторных туристов и конверсии подборки через сезон непонятно, что изменилось.

С чего начать

Купить CRM и внедрить её в агентстве - не одно и то же. Начинать стоит не с настроек, а с разбора пути туриста.

1. Разобрать путь туриста: откуда приходят заявки, где они теряются, что происходит после оплаты и после поездки.
2. Провести границу с системами бронирования и учётом: что ведёт каждая система, какие данные в CRM не храним.
3. Собрать каналы: мессенджеры, соцсети, сайт, телефония - в воронку подбора с ответственными и нормативом ответа.
4. Настроить сроки: поля и напоминания об оплате, документах, вылете и отзыве.
5. Подключить повторные продажи: сегменты, согласия, воронку повторных поездок - когда команда освоила основу.

Всё сразу делать не обязательно: часто сначала наводят порядок в заявках и сроках, а рассылки добавляют позже. Когда CRM оправдана для маленькой команды, разобрано в статье «CRM для малого бизнеса». Разобрать текущее состояние помогает диагностика отдела продаж и CRM, а как проходит проект, - на страницах внедрения amoCRM и внедрения Битрикс24.

Частые вопросы

Вывод

CRM для турагентства - способ провести туриста по всему пути: от заявки и подборки через бронь, оплату частями и документы к отзыву и следующей поездке. Бронирование остаётся в системах туроператоров, паспортные данные - вне CRM, а CRM держит сроки, историю и повторные продажи. Начинать стоит с разбора, где агентство теряет туристов сейчас.

Источники

• amocrm.ru/buy
• обзор возможностей amoCRM
• amocrm.ru/security
• сравнение тарифов Битрикс24
• возможности CRM Битрикс24
• справка Битрикс24 о подписке
• справка Битрикс24 о хранении данных