Телефония в Битрикс24: встроенная или внешняя - что выбрать

Звонки идут на офисную АТС и личные мобильные, а в Битрикс24 о них ничего нет. Кто звонил, кто ответил, перезвонили ли тем, до кого не дозвонились, руководитель узнаёт со слов менеджеров. Подключение телефонии закрывает этот разрыв, но сначала придётся выбрать способ. От него зависят номер, расходы, функции и то, что случится, если вовремя не заплатить.

Телефония в Битрикс24 подключается тремя способами: аренда номера прямо в портале (встроенная телефония), своя АТС или оператор через SIP-коннектор и приложение оператора из Маркета. Аренда быстрее запускается и подходит отделу без своей АТС. Внешнюю связь выбирают, когда номер нельзя менять, нужен тариф конкретного оператора или его функции: коллтрекинг, собственные отчёты, речевая аналитика. Ниже разбираем каждый способ по критериям, модель расходов без цен, подводные камни из справки Битрикс24 и то, что делать после подключения.

Что вы на самом деле выбираете: номер Битрикс24 или свою связь

«Встроенная или внешняя» на деле означает три вопроса: кто ваш оператор связи, где живёт номер и кому вы платите за минуты. Битрикс24 сам оператором связи не является. Номера, которые арендуют в портале, предоставляет оператор Voximplant (ООО «Фастком»), а деньги за аренду и звонки уходят ему через баланс телефонии в Битрикс24.

• Аренда номера. Номер, минуты и маршрутизация находятся внутри портала. Отдельный договор с оператором не нужен.
• SIP-коннектор. Номер остаётся у вашего оператора или на офисной АТС, а Битрикс24 подключается к ней как рабочее место менеджера: звонки, запись, карточка клиента.
• Приложение оператора. Администратор ставит в портал приложение оператора из Маркета. Голос и номер остаются у оператора, в Битрикс24 приходят данные о звонках.

Работает телефония только на коммерческих тарифах и в демо-режиме. В описании бесплатного тарифа её нет. Какой тариф портала нужен вашей команде и из чего складывается его стоимость, разобрано в статье «Сколько стоит Битрикс24». Остальные связки (1С, сайт, мессенджеры, склад) собраны в обзоре «Интеграции Битрикс24», а если ваша CRM - amoCRM, читайте разбор телефонии для amoCRM. Термины вроде АТС и SIP поясняем в глоссарии.

Аренда номера в Битрикс24: кому подходит

Номер арендуют в разделе «Телефония → Аренда номера». Есть мобильные, городские, «красивые» городские и федеральные номера 8-800, их можно брать по одному или пакетами по 5 и 10 штук. Число номеров на портал не ограничено.

Перед запуском оператор проверяет документы физлица, юрлица или ИП. Без проверки можно только зарезервировать один номер. Документы нужно загрузить в течение двух недель, иначе номер отключат, а пока их не подтвердили, номер не работает. Закладывайте это время в план запуска.

Деньги списываются с баланса телефонии. Аренда оформляется на месяц и продлевается автоматически. Если на балансе не хватает денег, аренда приостанавливается, и входящие и исходящие звонки перестают работать. Если не платить месяц, номер удаляется из портала, и следующие три месяца его нельзя арендовать снова. Для номера, который напечатан на сайте и в рекламе, это ощутимая потеря.

Как считаются звонки:

• цена зависит от региона арендованного номера и направления звонка, а где находится сотрудник, значения не имеет;
• входящие бесплатны, кроме звонков на 8-800: их оплачивает компания;
• переадресация на мобильный сотрудника оплачивается как исходящий звонок;
• один разговор длится не дольше часа.

Арендованный номер можно перенести на другой портал Битрикс24: администратор текущего портала пишет заявку в поддержку. Это важно при смене юрлица или объединении порталов.

Свой номер через SIP-коннектор

SIP - общий язык, на котором говорят интернет-АТС. SIP-коннектор - модуль Битрикс24, который направляет исходящие и переадресованные звонки из портала на вашу АТС: облачную у оператора или офисную. Номер остаётся там, где он есть, клиенты звонят туда же, куда и раньше.

Как это оплачивается:

• входящие звонки через SIP работают без лицензии, со стороны Битрикс24 бесплатно;
• для исходящих и переадресации нужна платная лицензия SIP-коннектора, перед покупкой дают 60 бесплатных минут на проверку;
• лицензию покупают на 1, 3, 6 или 12 месяцев, одна лицензия действует на весь портал и все SIP-номера, отдельно за каждую АТС платить не нужно;
• минуты оплачиваются оператору АТС по его тарифу, баланс телефонии в Битрикс24 пополнять не нужно.

Часто пишут, что SIP-коннектор бесплатный. Это неверно: бесплатны только входящие и тестовые минуты. Подписка Маркетплейса для SIP не нужна, но нужна отдельная лицензия SIP-коннектора.

Через SIP-коннектор доступны все возможности телефонии Битрикс24: запись разговоров, маршрутизация, звонки из браузера, мобильного приложения или с настольного SIP-телефона. Облачных АТС к одному порталу можно подключить не больше десяти, офисных без ограничений. Офисной АТС нужен публичный IP-адрес и открытые порты, это задача для системного администратора. Поддержка Битрикс24 саму АТС не настраивает: этим занимается оператор или специалист.

Одно ограничение стоит знать заранее. Если входящий звонок раздаётся на SIP-телефоны в режиме «одновременно всем», он уйдёт максимум на 10 аппаратов. Для отдела больше десяти человек раздачу строят очередью или по группам.

Приложение оператора из Маркета: что даёт и чего нет

Третий путь - приложение оператора. Оно обменивается данными с Битрикс24 через интерфейс программирования (API, в Битрикс24 он называется REST): передаёт в портал звонки, создаёт контакты и сделки, присылает ссылки на записи. Ставится из Маркета: «Телефония → Подключение → Телефония от партнёров». Приложения бывают бесплатными, по подписке и со встроенными покупками. Всего приложений в Маркете тысячи, телефония - лишь один из разделов.

Ради чего выбирают этот путь: функции оператора сверх встроенной телефонии. Например, коллтрекинг оператора для подмены номеров под рекламу (подробно в статье «Коллтрекинг и CRM»), собственный конструктор схем звонка, отчёты оператора, подключение речевой аналитики. Набор зависит от приложения и тарифа оператора, поэтому сверяйте его по карточке в Маркете, а не по рекламе.

Чего у приложений оператора нет по справке Битрикс24:

• разговора прямо в браузере Битрикс24: менеджер говорит через телефон или программу оператора;
• встроенной расшифровки звонков BitrixGPT и «Информационного звонка»;
• обработки голоса на стороне Битрикс24: голос идёт через АТС оператора.

Запись разговора попадает в карточку, только если приложение само её передаёт: загружает файл или ссылку через интерфейс программирования. Делает ли это конкретное приложение, зависит от оператора: проверьте до подключения.

Про подписку. Приложению оператора обычно нужна подписка «BitrixGPT + Маркетплейс». Точные условия смотрите в карточке приложения в Маркете: в справке есть разные формулировки, а когда подписка заканчивается, платные приложения становятся недоступны.

И последнее правило из справки: один и тот же номер не подключают одновременно через SIP-коннектор и через приложение. Звонки задваиваются, появляются другие ошибки. Сами способы на одном портале использовать можно, но для разных номеров.

Во что обходится каждый вариант

Цены на минуты, номера и лицензии меняются, поэтому в статье их нет. Важнее понять, из каких частей складывается платёж и кому он уходит. Тогда счёт оператора или Битрикс24 не станет сюрпризом.

Условия меняются - сверяйте с сайтом разработчика.

Строку «Работа» часто забывают. Подключение номера - меньшая часть дела: маршрутизация, правила по пропущенным и права на записи настраиваются под процесс отдела. Это разовая работа, а контроль баланса и продлений - постоянная, и за ней должен стоять конкретный человек. Посчитать полную стоимость под вашу команду и объём звонков можно на диагностике, ссылка в конце статьи.

Как выбрать: критерии и дерево решений

Рейтинг операторов здесь не поможет: у каждого свой набор функций и тарифов. Помогает другое - ответить на шесть вопросов о своём отделе и сравнить ответы с таблицей.

Условный пример. Отдел из шести менеджеров, городской номер на сайте и в рекламе уже десять лет, облачная АТС у оператора, коллтрекинг не нужен. Номер менять нельзя, функций Битрикс24 хватает, значит, подходит SIP-коннектор с лицензией на портал. Если тот же отдел решит подменять номера под каждую рекламную кампанию, понадобится приложение оператора с коллтрекингом и, скорее всего, подписка. А новой компании без своего номера проще начать с аренды и вернуться к выбору, когда появятся требования к функциям.

Что случится, если…: подводные камни

Большинство проблем с телефонией возникает не при подключении, а через месяц-два: закончился баланс, не продлили лицензию, кто-то подключил номер вторым способом. Все случаи ниже описаны в справке Битрикс24, но в инструкциях «куда нажать» их обычно нет.

Записи разговоров: где лежат и кто их слушает

Запись - главное, ради чего руководитель подключает телефонию к CRM: по ней разбирают сложные звонки, учат новичков, проверяют, выполняется ли скрипт. Но в Битрикс24 запись по умолчанию выключена. Её включают для каждого номера отдельно: «Телефония → Подключение → Настройка номеров → Запись и оценка → Сохранять запись всех разговоров». Записываются входящие и исходящие. Если звонок переадресовали, а клиент положил трубку до ответа, записи не будет.

Отдельно на номере включают предупреждение о записи для входящих звонков. Включать ли его и как оформить обработку персональных данных - решайте с юристом: позиции юристов и отраслевых изданий здесь расходятся.

Сипуни - пример, а не рекомендация; у других операторов условия свои.

Практический вывод. Записи в Битрикс24 хранятся без срока, но расходуют хранилище портала. Записи у оператора живут столько, сколько позволяет его тариф. Если записи нужны для разбора качества за полгода и дольше, это решают до подключения, а не когда понадобился старый разговор. Как записи превращаются в регулярную проверку звонков без ручной прослушки, разобрано в статье «ИИ-контролёр качества звонков». Решения о качестве при этом остаются за руководителем.

После подключения: звонок должен стать лидом

Подключить телефонию и встроить её в работу отдела - разные задачи. Номер может звонить в Битрикс24, а пропущенные всё равно теряются, если никто не отвечает за перезвон. В методике уровней зрелости телефония относится к первому уровню, контуру обращений: все значимые обращения попадают в CRM, у каждого есть ответственный. Выбор оператора этого не обеспечивает, это обеспечивают правила.

Что настроить после подключения, в порядке важности:

1. Маршрутизация. Кому звонок идёт первым, что происходит в нерабочее время, куда он уходит, если никто не ответил. Учтите: переадресация на мобильный - последний шаг маршрута, вернуть звонок в очередь после неё нельзя. Порядок настройки каналов разобран в статье «Настройка Битрикс24 под процессы отдела продаж».
2. Пропущенные. Пропущенный звонок от нового номера становится лидом с ответственным и задачей перезвонить к сроку. Правила, кому достаётся такой лид, - в материале «Распределение лидов между менеджерами».
3. Запись и права. Включить запись на всех номерах, решить, кто какие записи слушает и кто их скачивает.
4. Проверка через неделю. Открыть пропущенные за неделю и посмотреть, у всех ли есть ответственный и выполненная задача. Если нет, дело в правилах, а не в операторе.

Телефония обычно подключается вместе с другими системами. Например, в проекте для «Европолимера» Битрикс24 связали с 1С и IP-телефонией и настроили работу 14 менеджеров в единой системе с общими правилами (кейсы «Асорты»). Подобрать способ подключения под ваш номер и объём звонков, проверить готовые решения операторов и встроить звонки в процесс отдела можно в рамках услуги «Интеграция телефонии». Если неясно, с чего начать, начните с диагностики: она покажет, где сейчас теряются звонки и заявки.

Частые вопросы

Вывод

Выбор телефонии в Битрикс24 сводится к трём вопросам: нужно ли сохранить свой номер, хватает ли функций Битрикс24 и кто будет следить за балансом, лицензией или подпиской. Аренда - быстрый старт с новым номером, SIP-коннектор - свой номер и АТС с лицензией на портал, приложение оператора - функции оператора, обычно с подпиской. Но телефония даёт пользу только как часть контура обращений: пропущенный звонок становится лидом с ответственным, а запись используется для разбора. Если телефонию подключают в рамках общего проекта, это задача внедрения Битрикс24 под процессы отдела.

Источники

• справка Битрикс24 об оплате звонков
• Битрикс24: о SIP-коннекторе
• Битрикс24: о подписке «BitrixGPT + Маркетплейс»
• прайс телефонии Битрикс24
• Битрикс24: аренда и проверка документов
• Битрикс24: подключение АТС
• Битрикс24: приложения операторов
• Битрикс24: подписка и платные приложения
• Битрикс24: переадресация
• Битрикс24: требования к связи
• Битрикс24: запись разговоров
• Битрикс24: права на телефонию
• Битрикс24: место в хранилище
• Битрикс24: расшифровка звонков
• тарифы Сипуни
• хранение записей у Сипуни