Распределение лидов между менеджерами: способы и правила
Кому достаётся входящая заявка? Если ответ «кто первый схватил» или «как руководитель раздаст», значит, распределения нет. Сильные менеджеры забирают лучшее, слабые сидят без работы, часть заявок зависает без ответственного, а повторный клиент попадает к чужому менеджеру и заново рассказывает, кто он и что ему нужно.
Распределение лидов - правило назначения ответственного каждой новой заявке: по очереди, нагрузке, сегменту или источнику. При пропуске срока заявку передают следующему. Ниже - способы, правила и штатные инструменты amoCRM и Битрикс24.
Что такое распределение лидов и когда оно нужно
В amoCRM распределяют сделки, в Битрикс24 - лиды, сделки и диалоги открытых линий. Общий принцип: ответственный появляется по правилу.
Без правила часть заявок остаётся без хозяина. В методике «Асорты» ответственный у каждого обращения - условие первого уровня, единые правила работы - второго.
При двух менеджерах и небольшом потоке может хватить ручной раздачи. Автоматизация полезна, когда появляются несколько каналов, споры и зависшие заявки. Подробнее - что автоматизировать первым.
Четыре способа: по очереди, по нагрузке, по сегменту, по источнику и региону
Способов распределения заявок между менеджерами четыре, и выбор зависит не от CRM, а от команды: насколько она однородна, различаются ли клиенты и есть ли у менеджеров специализация. Таблица ниже - для выбора.
| Способ | Когда подходит | Когда ломается | Какие данные нужны в CRM |
|---|---|---|---|
| По очереди (по кругу) | Менеджеры взаимозаменяемы, заявки похожи, сделки закрываются примерно с одной скоростью | Один менеджер «копит» сделки, а очередь продолжает давать ему новые; отпускник остался в списке | Список ответственных и порядок в нём |
| По нагрузке | Сделки разной длины, часть менеджеров ведёт долгие проекты | Нагрузку считают по-разному: число открытых сделок, открытых диалогов, задач; штатно по сделкам не считает ни одна из двух платформ | Актуальные этапы: закрытые сделки должны быть закрыты, а не «висеть» |
| По сегменту клиента | Разная квалификация менеджеров; крупные и мелкие клиенты требуют разного подхода | Сегмент определяется после разговора, а заявка уже распределена; поле сегмента не заполняют | Поле сегмента, бюджета или типа клиента, заполняемое при создании или на первом этапе |
| По источнику и региону | У менеджеров закреплены каналы, города, направления; есть отдельные воронки под источники | Источник не передаётся в заявку (метки сбиты, форма общая); регион не определить до звонка | Источник заявки в карточке, поле региона, отдельные воронки или теги |
Способы комбинируют: сначала сегмент, затем очередь. Квалификация определяет ценность лида, распределение - кому он достанется.
«Поровну» и «справедливо» - не одно и то же
Очередь даёт каждому одинаковое число новых заявок. Нагрузка учитывает уже открытые сделки: менеджера с длинными сделками очередь может перегрузить.
Что учитывает каждая система при распределении:
- Битрикс24, открытые линии. Режим «Равномерно» отдаёт обращение оператору, «который дольше всех не получал новых диалогов». Режим «Строго по очереди» - первому в списке, не ответил - следующему. Третий режим - «Одновременно всем»: видят все, берёт любой. Отдельно задаётся лимит одновременных обращений на оператора; из подсчёта можно исключить отвеченные, ожидающие реакции клиента и закрытые диалоги. То есть «нагрузка» здесь - число открытых диалогов, а не сделок в работе.
- Битрикс24, лиды и сделки. Робот «Сменить ответственного» с несколькими сотрудниками умеет выбирать «случайно», «конкретно» (первый в списке) и «последовательно» (по очереди). Нагрузку робот не считает.
- amoCRM. Круговая очередь есть штатно - блок «Распределение (Round Robin)» в Salesbot: первый шаг назначает менеджера №1, второй - менеджера №2, следующая сделка снова уходит менеджеру №1. От 2 до 100 действий; при изменении списка выполнение начинается заново. Нагрузку по сделкам Salesbot не считает.
Распределение по числу открытых сделок штатно не считает ни одна из платформ - его заявляют приложения и виджеты. Для amoCRM есть ещё одна причина следить за перекосом: лимит открытых сделок считается на пользователя и зависит от тарифа, и менеджер, на которого «стекает» поток, может в него упереться раньше остальных.
Для однородной команды хватает очереди. При разной длине сделок сначала определите, что считать нагрузкой, затем выбирайте инструмент.
Правила, без которых любая схема не работает
Распределение - это не робот, а набор договорённостей, которые робот исполняет. Семь правил ниже одинаковы для обеих платформ.
- Ответственный назначается сразу при создании заявки. Заявка без ответственного - не «пока ничья», а ничья навсегда: её нет ни у кого в списке задач, и ни один отчёт не покажет, что она ждёт.
- Срок взятия в работу согласован и записан. Что считать «взял в работу» - смену этапа, первое дело, звонок - решает руководитель, а не настройщик. Нормы времени первого ответа - отдельная тема; здесь достаточно того, что срок есть и он один для всех. Для ориентира: в методике «Асорты» стартовый порог приёмки базового проекта - первая реакция в согласованный срок не менее чем по 90% новых обращений. Это внутренний стандарт приёмки, а не отраслевая норма.
- Если не взял - переназначение. Заявка уходит следующему или резервному ответственному, руководитель получает уведомление. Без этого правила «автоматически назначили» превратится в «автоматически потеряли».
- Повторный клиент - к своему менеджеру. Для этого проверка дубля должна идти до распределения, а не после: сначала CRM ищет клиента по телефону и почте, и только если не нашла - запускает очередь. Как устроен контур приёма заявки с проверкой дублей, описано в статье «Заявки с сайта в amoCRM». Отдельный вопрос - кому засчитать сделку, если после переназначения её закрыл другой менеджер; это правило мотивации, и его тоже лучше записать заранее.
- Есть резервный ответственный. Дежурный менеджер или руководитель - тот, к кому попадает заявка, когда очередь пуста или все недоступны.
- Уволенные и отпускники вне очереди. Самая частая причина «зависших» заявок - сотрудник, который давно не работает, но остался в списке робота или бота.
- Смена ответственного меняет только элемент. В Битрикс24 по справке ответственный меняется только у выбранного элемента CRM, а у связанных элементов, задач и дел его нужно назначать отдельно. Переназначили сделку - проверьте, у кого остались задачи по ней.
Эти правила закрепляют в регламенте, иначе через месяц каждый менеджер будет помнить их по-своему; что в регламент включить, разобрано в статье «Регламент работы менеджера». Путь заявки по этим правилам выглядит одинаково в любой CRM.
Как это устроено в Битрикс24
В Битрикс24 четыре контура: открытые линии, CRM-формы, телефония и роботы в CRM. Настройки и ограничения у них разные.
Открытые линии. Режимы: «Равномерно», «Строго по очереди», «Одновременно всем». Задайте ожидание ответа и лимит диалогов. Проверка доступности учитывает отпуск, онлайн и рабочий день. Повторного клиента направляют ответственному при включённых проверке по CRM и соответствующем правиле. Если ответственный недоступен, дальнейший маршрут зависит от проверки доступности. Очередь диалогов настраивается в линии.
Лиды и сделки. Робот «Сменить ответственного» выбирает конкретного сотрудника, случайного или следующего по очереди. Есть пропуск отсутствующих и сотрудников с завершённым рабочим днём. Условия по полям позволяют разделить сегменты и источники; запуск - сразу, с задержкой или в указанное время.
Формы и телефония. Форма распределяет элементы по очереди ответственных, с опцией учёта рабочего дня. Телефония направляет известного клиента ответственному, а новые звонки - в очередь группы. Подробнее - настройка Битрикс24.
Тариф. На Бесплатном и Базовом нет лидов; на Бесплатном нет CRM-форм и телефонии, число роботов ограничено. Учёт рабочего времени и отсутствий зависит от тарифа. Приложения требуют отдельной подписки. Уточните нужные функции до внедрения Битрикс24.
Как это устроено в amoCRM
В amoCRM круговая очередь собирается через Salesbot: блок Round Robin выполняет шаги по кругу, каждый шаг назначает конкретного ответственного. Отдельного штатного триггера с режимами распределения в списке нет.
Salesbot. Работает и без активного чата. В Round Robin - от 2 до 100 действий назначения; изменение списка обнуляет счёт очереди. Для сегментов и источников используют условия по полям и тегам или отдельных ботов.
Запуск. Триггер Salesbot задаёт этап, условия, расписание и задержку. События по полям и тегам доступны на «Профессиональном». Триггер «Создать задачу» задаёт срок, ответственного и текст. Очередь - в боте, расписание - в триггере, срок работы - в задаче.
Неразобранное. Включает администратор; доступ задаётся правами. Если оно выключено, заявки создаются на первом этапе у первого администратора - распределение надо настраивать отдельно. Группы пользователей доступны с «Расширенного».
Виджеты заявляют нагрузку, проценты, графики и отпуска, перераспределение по сроку и возврат к прежнему ответственному. Проверяйте каждую функцию на своём сценарии. Сначала штатные средства, затем готовый виджет; подробнее - внедрение amoCRM.
| Схема | Битрикс24 штатно | amoCRM штатно | Только приложение или виджет |
|---|---|---|---|
| По очереди (по кругу) | Робот «Сменить ответственного → последовательно» в лидах, сделках, смарт-процессах; CRM-формы - по очереди; открытые линии - «равномерно» (кто дольше не получал диалогов) | Salesbot: блок «Распределение (Round Robin)» + действие «сменить ответственного» (2–100 действий), с «Расширенного» | - |
| По нагрузке | Открытые линии: «равномерно» (кто дольше не получал) и лимит диалогов на оператора. По числу сделок - нет | Нет | Обе платформы: по числу открытых сделок, по процентам |
| По сегменту, сумме, источнику, региону | Робот с условием по полям (И/ИЛИ) → «Сменить ответственного» | Триггер Salesbot с условиями по тегам и ответственному; ветвления бота по полям; отдельные боты на воронки | - |
| График, отпуска, ночные заявки | Открытые линии: рабочее время и автоответ; робот: «пропускать отсутствующих», «учитывать рабочее время» - на старших тарифах; CRM-формы: «не назначать, если не начат рабочий день» | Триггер Salesbot «По расписанию» (дни и время). Отпуска и онлайн-статус - нет | amoCRM: отпуска, индивидуальные графики, «кто онлайн» |
| Повторный клиент - к своему менеджеру | Открытые линии и телефония - да, по идентификации клиента в CRM. Формы и сделки - нет | Нет; решается проверкой дубля до распределения | amoCRM и формы Битрикс24: возврат к прежнему ответственному |
| Переназначение, если не взял | Открытые линии - время ожидания и переход к следующему; сделки - робот с задержкой на стадии | Триггер с задержкой + Salesbot или задача; условия «не взята в работу» штатно нет | amoCRM: перераспределение по таймеру «не взята в работу» |
| Что видит руководитель | Роботы «Уведомить руководство», «Записать в историю» | Задача ответственному по триггеру; фильтры по ответственному | Журнал распределения |
| Строка | Битрикс24 | amoCRM |
|---|---|---|
| Сущность «Лид» | Нет на Бесплатном и Базовом; со Стандартного. На младших тарифах распределяют сделки | Лидов как отдельной сущности нет: распределяют сделки, входящие - через «Неразобранное» |
| Роботы и боты | Роботы и триггеры - на всех тарифах, на Бесплатном число ограничено; бизнес-процессы - только Профессиональный и Энтерпрайз | Salesbot и триггеры Digital воронки - с «Расширенного»; лимит триггеров на «Расширенном» - 100, события по полям и тегам - только «Профессиональный» |
| Открытые линии и каналы | Бесплатный - 1 линия, Базовый - 2, Стандартный - 10, старшие - без ограничения; очередь и правила обработки - на всех | Не зависит от тарифа в части очереди: чаты распределяет тот же бот |
| Учёт рабочего времени, графики, график отсутствий | Отмечены только на старших тарифах; без них «пропускать отсутствующих» и проверка «начал рабочий день» не на что опереться | Штатно нет на любом тарифе; есть только расписание запуска триггера |
| CRM-формы и телефония | Нет на Бесплатном | Формы и телефония подключаются интеграциями; распределение - тем же ботом |
| Приложения и виджеты распределения | Приложения Маркетплейса - по отдельной подписке | Виджеты amoМаркета - отдельная подписка у разработчика виджета |
| Группы и лимиты на пользователя | - | Группы пользователей - с «Расширенного»; лимит открытых сделок считается на пользователя и зависит от тарифа |
График, отпуска и ночные заявки
Самая частая жалоба в обсуждениях - «менеджер в отпуске продолжает получать заявки». Вторая - заявки, пришедшие ночью и в выходные, утром достаются тому, кто первым открыл CRM. Обе решаются правилами, а инструменты у платформ разные.
Битрикс24. В линии задаются часовой пояс, рабочий график и автоответ. При проверке доступности отсутствие операторов может включить сообщение о нерабочем времени даже днём. В CRM роботы учитывают отсутствие и рабочее время, если соответствующие функции доступны на тарифе; иначе список правят вручную.
amoCRM. Штатно есть расписание у триггера Salesbot: бот распределения запускается только в заданные дни и часы, а для ночных заявок можно поставить второй триггер с другим ботом - например, задачу дежурному на утро. Отпуска, индивидуальные графики и «кто сейчас онлайн» штатно не учитываются: это либо виджет, либо ручная правка списка Round Robin, после которой счёт очереди начинается заново.
Ночные заявки в обеих системах удобно отдавать боту, который подтверждает приём и собирает первые ответы до начала рабочего дня: как он устроен, разобрано в статье «Чат-бот для продаж». А кому заявка достанется утром - первому по очереди или дежурному - решение руководителя, и его тоже записывают в регламент.
Контроль и типичные ошибки
Переназначение. В открытой линии Битрикс24 - ожидание ответа, в сделках - отложенный робот. В amoCRM - отложенный запуск бота или задача. Признак «не взял в работу» задайте через этап или поле. Поведение отложенной автоматизации после смены этапа проверяйте на тестовой сделке в обеих системах.
Что видит руководитель. В Битрикс24 для контроля есть роботы «Уведомить руководство» (если менеджер не перевёл сделку в срок), «Записать в историю», «Поставить задачу» и «Запланировать дело». В amoCRM - задача ответственному по триггеру и список просроченных задач. Три сигнала, что схема работает: время до первого контакта не растёт, доля сделок без ответственного близка к нулю, число открытых сделок по менеджерам не расходится в разы. Как считать эти и другие показатели, разобрано в статье «Какие метрики продаж отслеживать руководителю».
| Сигнал | Где смотреть в Битрикс24 | Где смотреть в amoCRM |
|---|---|---|
| Заявка не взята в срок | Робот «Уведомить руководство» на стадии новой заявки | Просроченные задачи по триггеру «Создать задачу» |
| Сделки без ответственного | Список лидов или сделок с фильтром по ответственному; роботом «Записать в историю» - кто и когда назначен | Список сделок с фильтром по ответственному |
| Перекос нагрузки | Число открытых элементов по ответственным в списке; в открытых линиях - лимит диалогов | Число открытых сделок по ответственным в списке |
Типичные ошибки. Ниже - типовые риски настройки, которые следуют из справки и из того, как распределение собирается на обеих платформах.
| Ошибка | Симптом | Что исправить |
|---|---|---|
| Несколько источников с разными списками ответственных | Заявки с формы идут одним, из чата - другим; «новенький» получает только чат | Один список ответственных для всех каналов или осознанные разные списки, записанные в регламенте |
| Уволенный сотрудник в очереди | Каждая третья заявка «зависает»; у неё есть ответственный, но он не работает | Убрать из списков робота, бота, формы и линии; в Битрикс24 - включить «пропускать отсутствующих», если тариф позволяет |
| Звонок у одного, сделка у другого | Клиент говорил с Анной, сделку ведёт Борис; оба звонят повторно | Сверить очередь АТС и список ответственных в CRM; для известных клиентов - «на ответственного» |
| Робот стоит на стадии, куда заявки не попадают | Заявки из «Неразобранного» или с сайта создаются на другом этапе, робот молчит | Проверить, на какой этап реально приходят заявки из каждого источника, и поставить робота или триггер туда |
| «Одновременно всем» | Споры «это моя заявка», лучшие обращения уходят самым быстрым, а не самым подходящим | Перейти на очередь или равномерный режим; «одновременно всем» оставить для коротких консультаций |
| Проверка доступности без учёта рабочего времени | В рабочие часы клиент получает «нерабочее время»; в очереди никто не начал рабочий день | Либо отключить проверку доступности, либо следить, чтобы операторы начинали рабочий день в Битрикс24 |
| Смена ответственного без связанных задач | Сделка у нового менеджера, задачи и дела по ней - у старого; просрочки растут | Переназначать задачи и дела отдельно; в amoCRM - заложить в бота смену ответственного у контакта |
Руководитель решает, кто резервный, что значит «взял в работу» и чья сделка после передачи. На диагностике проверяют текущий процесс; распределение собирают в рамках настройки воронок и автоматизации.
Частые вопросы
Какой способ распределения лидов лучший?
Универсального нет. Для однородной команды с похожими сделками хватает очереди по кругу - она есть штатно в обеих системах. При разной квалификации менеджеров - по сегменту, при закреплённых каналах и регионах - по источнику. По нагрузке оправдано, когда у менеджеров заметно разная длина сделок, но тогда сначала договоритесь, что считать нагрузкой.
Что делать, если менеджер не берёт заявку в срок?
Настроить переназначение: в открытых линиях Битрикс24 это время ожидания в очереди, в сделках - робот с задержкой; в amoCRM - триггер с задержкой, который запускает бота или ставит задачу. Заявка уходит следующему или резервному, руководитель получает уведомление. Сам срок - решение руководителя, и он должен быть один для всех.
Можно ли распределять лиды вручную и когда это оправдано?
Можно. Ручная раздача оправдана при двух менеджерах, небольшом потоке и для сложных сделок, где руководитель сам решает, кому их вести. Рутинный поток из нескольких каналов лучше распределять автоматически: вручную он теряется в выходные и в отпуск того, кто раздаёт.
Как распределять, если менеджеры разной квалификации?
По сегменту или бюджету: крупные и сложные клиенты - опытным, простые и типовые - новичкам. Для этого в карточке должно быть поле, по которому робот или бот отличит одно от другого, и оно должно заполняться до распределения. Внутри сегмента - по очереди.
Нужно ли автоматическое распределение, если менеджеров двое?
Чаще нет. При двух менеджерах и общем списке заявок достаточно правила «кто берёт - ставит себя ответственным» и контроля заявок без ответственного. Автоматизация нужна, когда менеджеров трое и больше, каналов несколько и заявки начинают зависать или вызывать споры.
Как сделать, чтобы повторное обращение попало к своему менеджеру?
Проверять клиента по базе до распределения. В Битрикс24 это штатно есть в открытых линиях и телефонии: обращение известного клиента направляется на ответственного. Для форм, сделок и для amoCRM - проверка дубля при приёме заявки, а затем уже очередь; либо виджет с возвратом к прежнему ответственному.
Можно ли настроить распределение в Битрикс24 и amoCRM без дополнительных приложений?
В Битрикс24 - да: робот «Сменить ответственного» в лидах и сделках, очередь в открытых линиях, список ответственных в CRM-формах; часть опций зависит от тарифа. В amoCRM штатно есть круговая очередь через Salesbot и расписание триггера; распределение по нагрузке, графику и отпускам, а также перераспределение по условию «не взята в работу» - виджет.
Как понять, что распределение работает?
По трём сигналам: время до первого контакта не растёт, сделок без ответственного почти нет, число открытых сделок по менеджерам не расходится в разы. Смотреть раз в неделю, в списке сделок с фильтром по ответственному и по просроченным задачам.
Вывод
Начните с правил: ответственный, резерв, срок и повторное обращение. Затем выберите штатную очередь или приложение, проверьте пограничные случаи и только после этого включайте автоматизацию.
Источники
- Битрикс24: справка «Как распределять обращения из разных каналов в CRM»
- Битрикс24: «Очередь в открытой линии»
- Битрикс24: «Робот „Сменить ответственного“»
- Битрикс24: «Ответственные в CRM-формах»
- Битрикс24: «Распределение звонков в телефонии»
- amoCRM: «Salesbot. Распределение (Round Robin)»
- amoCRM: «Триггер Salesbot»
- amoCRM: «Условия запуска триггеров»
- сравнение облачных тарифов Битрикс24
- Битрикс24: справка «Режимы работы CRM: с лидами и без»
- Битрикс24: справка о подписке на приложения Маркетплейса
- тарифы amoCRM
- amoCRM: «Группы пользователей»
Настройка процессов и воронок продаж — как мы помогаем с этим на практике.
Читайте также
Термины из статьи
Поможем навести порядок в продажах
Начнём с диагностики: покажем, где теряются заявки и что даст CRM именно в вашем случае — без обещаний «роста в разы».