Смарт-процессы в Битрикс24: автоматизация нестандартных процессов

Сделка в CRM хорошо описывает продажу: заявка, предложение, счёт, оплата. Но вокруг продаж живут процессы, которые в эти этапы не укладываются: согласование скидки или договора, рекламация после отгрузки, сервисная заявка, расчёт для производства, реестр объектов, оборудования или партнёров. Если вести их внутри сделки, воронка обрастает чужими стадиями и полями. Если вести в задачах и таблицах - теряется связь с клиентом и историей.

Смарт-процесс в Битрикс24 - это собственная сущность CRM со своими полями, стадиями, роботами и правами, которую создают под процесс, не укладывающийся в сделку: рекламации, согласования, сервисные заявки, реестры объектов. В облаке он доступен с тарифа «Профессиональный», в коробке - есть. Ниже разбираем, чем смарт-процесс отличается от сделки и бизнес-процесса, когда вместо него хватит ещё одной воронки, как он связывается с продажами, какие у него ограничения и что в него выносить не стоит.

Что такое смарт-процесс и чем он отличается от сделки

Справка Битрикс24 определяет смарт-процессы как «инструмент, который позволяет создать новые элементы CRM и настраивать их под ваши задачи». Стандартных элементов в CRM шесть: лиды, сделки, контакты, компании, счета и предложения. Когда объект учёта не похож ни на один из них, под него создают свой. В справке он называется «настраиваемый тип элемента CRM», в обиходе - «своя сущность CRM» или «смарт процесс» без дефиса, в англоязычных материалах - SPA (smart process automation).

У такого элемента всё своё: карточка с полями, воронки и стадии в канбане, права доступа, связь с задачами и календарём, роботы. Сделка при этом остаётся сделкой - с суммой, этапами продажи и ответственным менеджером. Смарт-процесс её не заменяет, а стоит рядом и связывается с ней полем или вкладкой. Что ещё Битрикс24 даёт продажам помимо сделок, собрано в обзоре возможностей Битрикс24 для отдела продаж.

Полезно думать о смарт-процессе как о контейнере. Бизнес-процесс автоматизирует шаги внутри уже существующего элемента, а смарт-процесс создаёт сам элемент - отдельный раздел CRM со своей структурой. Автоматизация внутри контейнера - те же роботы, триггеры и бизнес-процессы, что и в сделках. Поэтому неверно писать, что смарт-процесс «запрашивает данные извне и делает расчёты»: это делают роботы и бизнес-процессы, которые к нему подключены.

Отличие от сделки - не в наборе кнопок, а в объекте учёта. Сделка отвечает на вопрос «продадим ли и за сколько». Рекламация отвечает на вопрос «устранили ли дефект и за чей счёт», договор с поставщиком - «действует ли и на каких условиях», объект недвижимости - «свободен ли и по какой цене». У каждого из них свои стадии, которые не совпадают с этапами продажи, и свои поля, которые сделке не нужны.

Смарт-процесс, бизнес-процесс, робот, умные сценарии: кто за что отвечает

Четыре термина, которые в обзорах регулярно смешивают: одна статья в выдаче называет умные сценарии смарт-процессами, другая приписывает смарт-процессу свойства бизнес-процесса. Разводим по роли и по доступности в облачных тарифах.

Робот и бизнес-процесс одинаково работают и в сделке, и в элементе смарт-процесса. Что выбирать для конкретного шага и в какой очерёдности автоматизировать - тема отдельного разбора про роботы и бизнес-процессы Битрикс24. Здесь важно одно: смарт-процесс отвечает за «где», робот и бизнес-процесс - за «что произойдёт».

Ещё одна путаница - приложения из Маркета. Страница справки «Новые возможности в работе со смарт-процессами» описывает приложения сторонних разработчиков: «смарты по сделке», копирование ленты между объектами, каскадные списки. Это не штатные функции, а приложения по подписке на Маркет. Мы советуем проектировать процесс так: сначала проверить, что закрывается штатными средствами, и только потом смотреть готовые модули - об этом порядке в конце статьи.

Смарт-процесс или ещё одна воронка сделок: правило выбора

Самый частый вопрос у тех, кто уже знает, что смарт-процессы есть. Отдел продаж кондиционеров начал оказывать сервис; менеджеры стали согласовывать скидки через руководителя; пошли повторные обращения по гарантии. Куда это класть?

Позиция вендора известна. Справка Битрикс24 по воронкам даёт правило «одна воронка - один отдел или направление бизнеса» и на примере компании, которая продавала кондиционеры и добавила сервис, советует создать под сервис отдельную воронку, а воронки связать туннелями. Смарт-процессы в этой статье справки не упоминаются. То есть для вендора первый ответ - воронка, а не новая сущность.

Мы с этим не спорим, а уточняем. Воронка подходит, пока объект остаётся сделкой: у него есть сумма, клиент и исход «купил или нет», просто путь другой. Своя сущность нужна, когда объект перестаёт быть сделкой. Проверить это можно тремя вопросами - это позиция редакции, а не правило вендора.

1. У объекта свой жизненный цикл? Стадии рекламации - «принята, проверка, решение, закрыта» - не являются этапами продажи. Если же стадии - те же «заявка, предложение, счёт, оплата», только для другого направления, перед вами воронка.
2. У объекта свои поля? Номер партии, дефект, виновная сторона, стоимость устранения - сделке они не нужны, а в рекламации обязательны. Если новых полей два-три и они про продажу, хватит полей сделки.
3. У объекта свои права и исполнители? Рекламацию ведёт инженер или служба качества, менеджер видит её только для чтения. Если работают те же продавцы с теми же правами, это снова воронка.

Три «да» - смарт-процесс. Если объект - просто ещё один путь продажи, нужны воронка или туннели между воронками; у смарт-процесса, к слову, тоже свои воронки и туннели, но это не повод заводить его ради второго пути продажи. Ни одного «да» - задача или список.

Где смарт-процесс нужен отделу продаж: пять сценариев

Ниже - условные примеры вокруг продажи. Стадии и роли зависят от вашего процесса.

Два сценария стоит пояснить. Сервисная заявка - тот самый случай, где вендор советует воронку. Если сервис продаётся - выезд оплачивается, у заявки есть сумма и исход «оплачено» - это действительно воронка сделок, и так устроен контур в CRM для сервисного центра. Если сервис гарантийный, денег не приносит, а ведёт его другая служба, три вопроса из предыдущего раздела дают ответ «смарт-процесс».

Реестр объектов - обратная ситуация: объект не продаётся сам по себе, он существует до сделки и после неё. Квартира в агентстве недвижимости или объект в строительной компании - это реестр со своими состояниями, к которому привязываются сделки по продаже и аренде. Справка вендора приводит тот же пример: реестр квартир с отдельными процессами продажи и аренды. А заявка на расчёт - типовой мостик между продажами и цехом; как устроен такой контур, разобрано в статье о CRM для производства.

Как собирается смарт-процесс: логика проектирования, а не кнопки

Путь: CRM → Смарт-процессы → Список смарт-процессов → Создать. Сначала спроектируйте процесс, затем выбирайте сценарий создания. Общая настройка CRM - в статье о настройке Битрикс24.

1. Объект и поля. Поля отдельные, из сделки не наследуются. Для каждого определите, какое решение или отчёт его использует.

2. Карточки. Создание и просмотр настраиваются отдельно: обязательные поля для менеджера и рабочие данные инженера. На вкладке «Вид карточки» включаются клиент, реквизиты, даты, наблюдатели, товары и документы.

3. Стадии. Это состояния, а не действия. Для каждой задайте исполнителя, условия перехода и срок. Доступны канбан, список с выгрузкой и «Дела».

4. Автоматизация. Роботы выполняют действия на стадии, триггеры меняют её по событию, бизнес-процессы запускают сценарии. Сначала проверьте ручной порядок, потом автоматизируйте повторения.

5. Права. Определите, кто читает, изменяет и перемещает элементы по стадиям. Подробности - права и роли в Битрикс24.

6. Документы и регулярность. Из карточки элемента можно печатать документы по шаблону - акт по рекламации, лист расчёта. Если элементы нужно создавать по расписанию (плановое обслуживание раз в квартал), включается «Регулярность»: у шаблона задаются периодичность, условие завершения, дата первого создания и воронка.

Отчёты по смарт-процессам собираются в BI-конструкторе: у них есть свои наборы данных, включая историю стадий, так что конверсию и сроки прохождения рекламаций считают так же, как по сделкам. Внешние данные - заявка с сайта, объект из 1С - попадают в элемент через программный интерфейс (REST API), у смарт-процессов для этого есть собственные методы; как кормить CRM данными извне, разобрано в статье об интеграциях Битрикс24.

Как связать смарт-процесс со сделкой

Связь - то, ради чего смарт-процесс держат в CRM, а не в таблице. В Битрикс24 она настраивается четырьмя приёмами, и все они описаны в справке вендора.

1. Поле выбора сделки. На вкладке «Связи» в настройках смарт-процесса отмечают сделки - в карточке элемента появляется поле, где выбирают конкретную сделку. Так же привязывают контакты, компании и лиды.
2. Вкладка в карточке сделки. Там же включается список связанных элементов в карточке: в сделке появляется вкладка со смарт-процессом, где видны все рекламации или согласования по этой сделке. Из поля можно создать новый элемент, не уходя из сделки.
3. Робот «Создать элемент смарт-процесса». Ставится на стадию сделки, например «Согласование». У робота есть опция «Связать с текущим элементом» - в карточке созданного элемента появится ссылка на сделку. Парные роботы - «Изменить», «Получить информацию», «Удалить элемент смарт-процесса» - работают и в обратную сторону, из элемента в сделку.
4. Идентификатор элемента в поле сделки. Справка советует сохранять ID созданного элемента в поле сделки - тогда следующие роботы знают, какой элемент читать, и могут вернуть результат («скидка одобрена», «расчёт готов») обратно в сделку.

Отдельной кнопки «Запустить смарт-процесс» в карточке сделки нет: либо вкладка связанного смарт-процесса и «создать новый элемент», либо робот, либо шаблон бизнес-процесса. Задачи тоже привязываются: при создании задачи можно указать, с каким элементом смарт-процесса она связана.

Заранее определите, кто закрывает элемент и какой результат возвращает сделку в работу.

Тарифы и ограничения: что проверить до проекта

Ограничения разбросаны по разным страницам справки, поэтому собираем их в одном месте. Состав тарифов меняется, перед решением проверьте на сайте разработчика.

Проверяйте функции тарифа до покупки: подходящее число мест не означает наличие смарт-процессов. При несовпадении потребуется другой тариф или другая модель процесса. Подробнее - бюджет Битрикс24 и облако или коробка.

Что не стоит выносить в смарт-процесс, и где кончается отдел продаж

Инструмент удобный, поэтому им быстро начинают закрывать всё подряд. Три случая, где смарт-процесс избыточен.

• Дубль воронки. «Опт» и «розница», «новые» и «повторные» - это сделки с разным путём, а не разные объекты. Им нужны воронки и туннели, иначе продажи окажутся в двух разных отчётах, и конверсию отдела придётся складывать руками.
• Задачи вместо смарт-процесса - и наоборот. «Отправить образцы», «подготовить КП» - разовые действия со сроком, для них есть задача. Смарт-процесс оправдан, когда у объекта есть состояния, по которым нужна статистика. Где проходит граница «задача или этап сделки» - отдельный разговор о задачах и проектах в Битрикс24.
• Справочник на десять строк. Типы дефектов, список складов, регионы - это поле со списком значений в карточке или «Универсальные списки» (они, как и смарт-процессы, доступны с «Профессионального»). Стадии и роботы справочнику не нужны.

Есть граница и с другой стороны. Регулярные смарт-процессы - элементы по расписанию для инвентаризации или планового обслуживания - и цифровые рабочие места, отдельный раздел для смарт-процессов, не привязанных к CRM (найм и адаптация в кадрах, заявки на технику), - это уже про компанию целиком. Для отдела продаж они пригодятся редко. Если регулярное обслуживание клиента влияет на повторные продажи, его держат в CRM; если это внутренний процесс другой службы, ему место в цифровом рабочем месте, а не рядом со сделками.

Начните с карты: кто подаёт, кто решает, что возвращается в сделку и как проверяют результат. Это задача диагностики; контур собирают при внедрении Битрикс24 с владельцем и критериями приёмки.

Сначала штатные инструменты, затем готовые модули, обмен через API и собственная разработка. Нетиповой логике нужны документация, владелец, права и ручной порядок при сбое. Такие работы отдельно оцениваются в рамках автоматизации.

Частые вопросы

Вывод

Смарт-процесс - это не «ещё одна функция Битрикс24», а своя сущность CRM под объект, который перестал быть сделкой. Заводить её стоит по трём признакам: свой жизненный цикл, свои поля, свои права и исполнители. Если признаков нет, хватит воронки, туннеля, задачи или списка. Ограничения известны заранее: тариф «Профессиональный» и выше, два бизнес-процесса на элемент в облаке, создание только в вебе, отсутствие аналога в amoCRM. И как любая настройка, смарт-процесс работает только тогда, когда за ним стоит описанный процесс с владельцем и правилами - сначала процесс, потом настройка.

Источники

• таблица сравнения облачных тарифов Битрикс24
• Битрикс24: о смарт-процессах
• Битрикс24: лимит бизнес-процессов
• Битрикс24: смарт-процессы в мобильном приложении
• Битрикс24: история версий модуля CRM
• Битрикс24: тарифы разработчика