Битрикс24 для отдела продаж: как выглядит рабочий контур обращений

Когда говорят «поставили Битрикс24», часто имеют в виду просто установленную программу. Но отделу продаж нужна не программа, а рабочий контур: понятный путь обращения от «пришла заявка» до «клиент оплатил», где ничего не теряется и всё под контролем. Битрикс24 умеет очень много, и в этом его сила и его риск: легко включить десяток разделов и так и не собрать из них работающий процесс.

Битрикс24 CRM для отдела продаж - это место, где каждое обращение из любого канала становится лидом или сделкой с ответственным и следующим шагом, идёт по воронке до счёта и оплаты, а руководитель в любой момент видит, что происходит. Ниже - что именно из возможностей Битрикс24 нужно продажам: лиды и сделки, воронки, карточка, каналы, автоматизация, отчёты, ИИ, мобильное приложение и права, а также какие функции доступны на каком тарифе.

Что Битрикс24 даёт отделу продаж

Битрикс24 - не только CRM, а платформа для всей компании: задачи, мессенджер, документы, склад, сайты. Отделу продаж из этого набора важна одна линия - путь обращения. Если он собран, остальное становится полезным дополнением.

Путь обращения в Битрикс24 выглядит так. Клиент пишет в мессенджер, заполняет форму на сайте или звонит. Сообщения и заявки попадают в открытую линию - общий входящий поток контакт-центра, звонки - в телефонию. Система узнаёт знакомого клиента и открывает его карточку, а новое обращение превращает в лид или сразу в сделку. Дальше сделка идёт по этапам воронки до счёта и оплаты, а у каждого этапа есть ответственный и следующий шаг.

Дальше - детали этого пути. Если вы только разбираетесь, что такое CRM в принципе, начните со статьи «Что такое CRM-система».

Лиды и сделки: когда нужны лиды, а когда хватит сделок

В Битрикс24 два способа вести входящие обращения. В простом режиме лидов нет: каждое обращение сразу создаёт сделку и контакт. В классическом режиме обращение сначала становится лидом - «сырой» заявкой, которую нужно проверить. Если запрос целевой, лид превращают в сделку, контакт и компанию; если нет, закрывают с причиной.

Лиды не лучше и не хуже сделок. Это фильтр на входе. Он полезен, когда обращений много и значительная часть из них - спам, ошибочные звонки или вопросы «просто узнать». Он лишний, когда почти каждое обращение - реальный клиент: тогда лид становится ещё одним шагом, который менеджер делает вручную без пользы.

Частая ошибка - включить лиды «потому что так правильно», а потом обнаружить, что менеджеры конвертируют каждый лид в сделку не глядя. Решение лучше принимать по фактам: сколько обращений в месяц и какая их доля нецелевая.

Воронки и туннели продаж

Воронка продаж - маршрут сделки по этапам: например, новая заявка, выявление потребности, коммерческое предложение, счёт, оплата. Сделки видны списком и «доской» по этапам: менеджер перетаскивает карточку, а система запоминает, сколько сделка пробыла на каждом этапе. Отсюда берутся цифры о том, где сделки застревают.

В Битрикс24 воронок может быть несколько - под разные процессы: входящие продажи, повторные, опт и розница, тендеры. Число воронок зависит от тарифа: от одной на бесплатном до двадцати на «Профессиональном». Без причины воронки не плодят: каждая новая - это отдельные правила, отчёты и обучение.

Туннель продаж связывает воронки между собой. Например, сделка дошла до «Оплачено» в воронке продаж - и робот автоматически создаёт сделку в воронке исполнения заказа или повторных продаж. Так одна продажа запускает следующий процесс без ручного переноса. Подробнее - в статье «Туннели продаж в Битрикс24».

Карточка сделки и рабочий день менеджера

В карточке сделки собрано всё: контакт и компания, этап, сумма, товары, история звонков и переписки, документы, задачи. Из карточки можно сформировать договор, счёт или акт по шаблону и отправить клиенту ссылку на оплату. Любой менеджер продолжит работу с того места, где остановился коллега, - не «вспоминая», а глядя в карточку. История остаётся у компании и при увольнении сотрудника.

Ключевое отличие рабочего контура от «списка клиентов» - у каждой сделки есть следующий шаг по сделке со сроком и ответственный за сделку. В Битрикс24 это поддерживает сама система: она показывает менеджеру дела на день, напоминает запланировать следующий контакт, а руководитель видит просроченные дела. Ниже - как это выглядит в течение дня.

День менеджера в хорошо собранном контуре начинается не с вопроса «кому я обещал перезвонить», а со списка дел. Просроченное видно сразу - и менеджеру, и руководителю. Что при этом заполнять в карточке и какие поля сделать обязательными, решают при настройке Битрикс24 под процесс.

Контакт-центр: мессенджеры, чат, телефония

Контакт-центр собирает каналы в одном окне: телефон, почту, мессенджеры, онлайн-чат на сайте и формы. Сообщения из мессенджеров и чата попадают в открытые линии: их распределяют между менеджерами, а переписка сохраняется в карточке клиента. Telegram, WhatsApp и MAX подключаются встроенными средствами, без сторонних сервисов. Если пишет или звонит знакомый клиент, система распознаёт его и открывает карточку.

Телефония в Битрикс24 работает двумя способами: можно арендовать номер у самого Битрикс24 или подключить свою SIP-телефонию. Звонки и записи разговоров попадают в карточку, при повторном звонке она открывается автоматически, а менеджер может видеть скрипт разговора. Готовые приложения операторов связи ставятся из каталога и требуют подписки. Выбор между встроенной и внешней телефонией разобран в статье «Телефония в Битрикс24».

Готовые каналы не заменяют правила: если не решено, кто отвечает на новое обращение и за какое время, открытая линия просто соберёт неотвеченные сообщения в одном месте.

Роботы, бизнес-процессы и смарт-процессы

В Битрикс24 три уровня автоматизации, и их часто путают. Разница - в сложности сценария и в тарифе.

Для большинства отделов продаж хватает роботов и триггеров: задачи, напоминания, документы, смена этапов. Бизнес-процессы нужны там, где есть согласования и развилки. Смарт-процессы - когда рядом с продажей живёт другой процесс со своими этапами, который не укладывается в сделку. У бизнес-процессов в облаке есть ограничение: на один элемент CRM одновременно работают не больше двух процессов.

Подробнее - в статьях «Автоматизация в Битрикс24: роботы и бизнес-процессы» и «Смарт-процессы в Битрикс24». Автоматизировать стоит то, что уже делается вручную одинаково, иначе робот лишь закрепит беспорядок.

Отчёты и CRM-аналитика

В Битрикс24 есть готовые отчёты по продажам, звонкам и эффективности рекламы, план продаж с распределением по сотрудникам и CRM-аналитика с детализацией показателей. Этого достаточно, чтобы ответить на основные вопросы руководителя: сколько обращений пришло, где теряются сделки, какова конверсия по этапам, как загружены менеджеры.

Важная оговорка: отчёт показывает ровно то, что внесли в систему. Если менеджеры не закрывают сделки с причиной отказа или ведут часть клиентов в мессенджере мимо CRM, цифры будут красивыми и неверными. Какие отчёты смотреть руководителю - в статье «Отчёты и аналитика в Битрикс24».

ИИ BitrixGPT в продажах

BitrixGPT - встроенный в Битрикс24 искусственный интеллект. Для отдела продаж в нём важны функции, связанные со звонками и перепиской:

• расшифровка звонка и выделение ключевых моментов разговора;
• автозаполнение карточки: ИИ переносит из разговора в поля сделки то, о чём договорились;
• оценка звонка по скрипту (речевая аналитика): по заданным критериям, с цитатами из разговора и обоснованием;
• дела по итогам звонка и распознавание нецелевых звонков - система предлагает не создавать по ним сделку;
• ИИ-агент в открытых линиях: отвечает клиентам на типовые вопросы, заполняет CRM и передаёт сложный вопрос сотруднику с кратким пересказом переписки.

Данные в зоне .ru обрабатываются на серверах в России. Сценарии BitrixGPT и автоматическая обработка звонков ИИ требуют подписки «BitrixGPT + Маркетплейс». Какие ИИ-функции доступны на каком тарифе и в каком объёме, разработчик меняет часто, поэтому конкретный сценарий стоит проверять на своём портале до того, как строить на нём процесс.

ИИ снимает часть рутины: не нужно слушать каждый звонок и переписывать договорённости в карточку. Но критерии оценки, работа с менеджерами и решения по сделкам остаются за руководителем.

Мобильное приложение

В мобильном приложении Битрикс24 менеджер работает с клиентами и сделками, формирует документы, выставляет счёт и принимает оплату, отвечает клиентам во всех подключённых каналах. Есть и приложения для компьютера: Windows, Mac и Linux.

Это особенно важно, если менеджеры работают на выезде: итоги встречи вносятся сразу, а не вечером по памяти. Как организовать работу «в полях» - в статье «Мобильный Битрикс24».

Роли и права доступа

Права в CRM Битрикс24 задаются ролями. Для каждого раздела - лиды, сделки, контакты, компании - роль определяет, что сотрудник может делать: смотреть, создавать, изменять, удалять, выгружать. И в каком объёме: только свои записи, записи своего отдела или все.

Для отдела продаж обычно хватает трёх-четырёх ролей: менеджер видит свои сделки, руководитель группы - сделки своего отдела, руководитель продаж - всё, а выгрузку базы разрешают только ему. Если отделов или направлений несколько, права разводят и по воронкам. Главное правило - права проектируют под структуру отдела до запуска, а не «открывают всем, потом разберёмся». Подробнее - в статье «Права и роли в Битрикс24».

Какие функции для продаж на каком тарифе

Облачный Битрикс24 продаётся тарифами на пакет пользователей, а не за каждого сотрудника. Набор функций для продаж от тарифа к тарифу меняется заметно: лиды, бизнес-процессы, обмен с 1С и сквозная аналитика есть не везде. Ниже - только то, что касается отдела продаж.

Условия меняются - сверяйте с сайтом разработчика.

Модель оплаты: тариф оплачивается за весь пакет пользователей, помесячно или за год со скидкой; подписка на интеграции - отдельный платёж сверх тарифа, и её тариф должен совпадать с тарифом портала. Облачный Битрикс24 входит в реестр российского ПО и продаётся без НДС. Актуальные цены - на сайте разработчика. Из чего складывается бюджет и как выбрать тариф под команду - в статье «Сколько стоит Битрикс24».

Практический вывод из таблицы: на «Базовом» можно собрать простой контур продаж со сделками, телефонией и мессенджерами. Лиды и BI появляются на «Стандартном». Согласования, свои сущности, двусторонний обмен с 1С и сквозная аналитика - только на «Профессиональном». А любые внешние интеграции - от сайта до сторонней телефонии - требуют подписки на всех платных тарифах. Какие именно интеграции бывают и как они подключаются, разобрано в статье «Интеграции Битрикс24».

Сильные стороны и ограничения - честно

Условия меняются - сверяйте с сайтом разработчика.

А что с amoCRM? Если коротко: amoCRM - специализированная система для продаж и переписки с клиентами, с быстрым стартом и оплатой за каждого пользователя. Битрикс24 шире: кроме продаж он закрывает смежные процессы, свои сущности и обмен с 1С без сторонних модулей. Поэтому выбор зависит не от «какая лучше», а от того, что нужно автоматизировать кроме самой продажи и сколько человек будет в системе. Подробное сравнение - на странице «amoCRM или Битрикс24».

Функции есть - контура ещё нет

Все возможности выше - заготовки. Рабочий контур создаёт не Битрикс24, а команда, которая работает в нём по единым правилам: кто отвечает за новое обращение и за какое время, что значит каждый этап, что обязательно заполнить до перехода дальше, что руководитель смотрит на планёрке.

Разумный порядок: сначала все каналы и правило «у каждой сделки есть ответственный и следующий шаг», затем этапы и причины отказа, и только потом бизнес-процессы, BI и ИИ-оценка звонков. Иначе автоматизация и отчёты работают на неполных данных. Из чего складывается такой проект, какие у него этапы и результаты, - в статье «Внедрение Битрикс24: что входит в проект».

Как выстроить контур под ваш процесс - это внедрение Битрикс24, а начинается оно с диагностики отдела продаж: где сейчас теряются заявки, какой тариф действительно нужен и какие функции стоит включать первыми, а какие подождут.

Частые вопросы

Вывод

Битрикс24 даёт отделу продаж всё необходимое для рабочего контура: каналы в одном окне, лиды и сделки, воронки и туннели, карточку со следующим шагом, автоматизацию, отчёты и ИИ-оценку звонков. Но функции распределены по тарифам, внешние интеграции требуют подписки, а широта системы без порядка превращается в перегрузку. Поэтому начинать стоит не с включения всех разделов, а с понимания, где сейчас теряются заявки и какой ближайший уровень контура нужен вашему отделу.

Источники

• Битрикс24: bitrix24.ru/prices
• Битрикс24: подробное сравнение тарифов
• справка Битрикс24 о подписке
• Битрикс24: справка об ограничениях бизнес-процессов
• документация Битрикс24 об ограничениях запросов
• Битрикс24: справка о хранении данных