CRM для строительной компании: заявки, сметы и объекты

В строительстве сделка живёт долго: от первого обращения до договора проходят недели и месяцы, а между ними - выезд на объект, замер, смета, несколько версий расчёта и согласования. После договора всё только начинается: этапы работ, закупки, подрядчики, приёмка, а потом ещё гарантийный срок. На таком цикле клиенты теряются особенно легко: пока считали смету, клиент ушёл к тем, кто ответил быстрее.

CRM для строительной компании собирает все заявки в одну систему, ведёт длинные сделки через замер и смету к договору, хранит историю по каждому объекту и не даёт клиентам «засыпать» на долгом цикле. Каждый объект и клиент - под контролем, а не в блокноте прораба. Ниже - чем продажи подрядчика отличаются от обычных, какие нужны воронки, что вести в CRM, а что в сметной программе и учёте, как устроить объекты и этапы работ в amoCRM и Битрикс24 и какие ошибки встречаются чаще всего.

Чем продажи в стройке отличаются от обычных

Речь о подрядных строительных компаниях: ремонт квартир и офисов, строительство домов под ключ, инженерные системы, кровля и фасады, подряд для организаций. Застройщик продаёт квартиры в своих домах - у него брони, ипотека и рассрочка, это отдельная тема, разобранная в статье «CRM для застройщика». Подрядчик продаёт работу, которой ещё нет: её нужно измерить, посчитать, согласовать и выполнить к сроку.

Отсюда главная особенность: сделка в стройке - это не «заявка → счёт → оплата», а длинная цепочка, где у каждого этапа свой исполнитель. Заявку принимает менеджер, замеряет замерщик, смету считает сметчик, работы ведёт прораб. Если они не видят общую карточку, клиент слышит от каждого своё.

Близкая логика «замер - расчёт - монтаж» есть у производств под заказ, но там в центре изделие, а здесь - объект и работы на нём. Как CRM ведёт производственные заказы, разобрано в статье «CRM для производства»; частные случаи - в материалах об оконной компании и о мебельной компании.

Путь заказа: от заявки до гарантии

Проектировать CRM удобнее с карты: какие этапы проходит заказ и какая система на каждом главная. Зон обычно три: CRM ведёт работу с клиентом, сметная программа и учётная система - расчёты, документы и деньги, а управление проектами - работы на объекте.

Из схемы видно, что CRM не обязана «уметь всё». Её зона - клиент и сделка: обращение, выезд, согласование сметы, договор и возвращение клиента с гарантийным вопросом. На этапах работ CRM не ведёт процесс, а показывает менеджеру статус - чтобы на вопрос клиента «как там у нас?» он отвечал, не звоня прорабу. Больше всего теряется на стыках: замер → смета → договор → запуск работ.

Какие воронки нужны строительной компании

Частный клиент, организация и тендер покупают по-разному: у них разные сроки, документы и причины отказа. Если свести всё в одну воронку, её этапы не подойдут никому, а отчёты смешают ремонт квартиры с закупкой на полгода. Поэтому строительной компании обычно нужны несколько воронок с общей базой клиентов и объектов. Для каждого этапа важно записать критерий перехода - проверяемое условие, а не «кажется, клиент готов». Как не переусложнить этапы, разобрано в статье «Этапы сделки в CRM».

С любого этапа сделка может уйти в отказ - и причина отказа должна быть обязательным полем: «дорого», «выбрали другого подрядчика», «перенесли на следующий сезон». Отложенных клиентов («перенесли на весну») стоит держать отдельно с датой возврата.

Тендеры живут по датам площадки, а не по готовности клиента, поэтому в этой воронке главное - сроки подачи и причины проигрыша. Подробно она разобрана в статье «Тендерная воронка в B2B». По гарантийной воронке видно качество работы бригад и подрядчиков.

Что вести в CRM, а что - в сметах, учёте и проектах

Частая ошибка - перенести в CRM всё: сметные нормы, склад, график бригад. Система тяжелеет, данные расходятся с учётом. Правильнее договориться, какая система за что отвечает, и связать их там, где это нужно для работы с клиентом.

Где заканчивается CRM и начинается система управления всей компанией, разобрано в статье «CRM или ERP». Небольшому подрядчику отдельная система управления проектами часто не нужна: хватает этапов работ в CRM и задач. При десятках объектов и субподрядчиках график удобнее вести в проектном инструменте, а в CRM показывать статус.

Объекты и этапы работ в amoCRM и Битрикс24

В CRM главная единица - сделка. В стройке этого мало: у клиента бывает несколько объектов, на объекте - несколько заказов, а по заказу - несколько версий сметы и этапов работ. Поэтому до настройки полезно нарисовать связи.

Обе системы подходят стройке, но решают задачу разными средствами: в amoCRM объект описывают полями или каталогом, в Битрикс24 его можно сделать собственной сущностью - смарт-процессом. Ниже - факты.

Условия меняются - сверяйте с сайтом разработчика; актуальные цены - там же.

Что из этого следует. Если компания делает ремонт и небольшие подряды, объект обычно один на заказ, а работы ведёт прораб по привычному графику - хватит amoCRM: объект полями, смета файлом с версией, этапы работ отдельной воронкой. Если объектов много, у клиентов повторные заказы, работы ведут несколько бригад и субподрядчиков, а согласования проходят через несколько человек - сильнее Битрикс24 на «Профессиональном», где объект и этапы становятся отдельными сущностями. Как устроены такие сущности, разобрано в статье «Смарт-процессы в Битрикс24», а задачи и проекты - в материале «Задачи и проекты в Битрикс24». Общее сравнение систем - на странице «amoCRM или Битрикс24».

Контроль сроков и следующего шага на длинных сделках

Долгий цикл сделки сам по себе не проблема. Проблема - паузы, в которых никто ничего не делает. Не перезвонили после замера, смету обещали «к концу недели» и забыли, клиент сказал «подумаем» - и сделка тихо остыла. Такие места называют точками потерь, и в стройке их больше, чем в быстрых продажах.

Правила, которые закрывают большинство таких потерь:

• У каждой открытой сделки есть следующий шаг со сроком. Даже на паузе «клиент думает» стоит дата следующего касания. Сделка без задачи - сигнал руководителю.
• Нормативы по этапам. Например, выезд - в течение двух рабочих дней, смета - в течение пяти (условный пример; сроки определяет компания). Сделка, пересидевшая норматив, подсвечивается.
• Каждая версия сметы - повод для звонка. Отправили смету - задача «обсудить» на следующий день, а не «ждать ответа».
• Отложенные - в отдельный этап с датой. «Вернуться в марте» - это задача на март, а не закрытая сделка.
• Причина отказа - обязательна. Без неё невозможно понять, теряете вы на цене, сроках или скорости ответа.

Подробно о том, как вести сделку месяцами, - в статье «Длинная B2B-сделка».

Замерщики, прорабы и мобильное приложение

Замер, обследование, приёмка этапа, гарантийный осмотр проходят не в офисе. Если выездной сотрудник не может внести результат в CRM на месте, данные теряются по дороге - в бумажках и личных мессенджерах.

У обеих систем есть мобильные приложения. У amoCRM - приложение для смартфона со сканером визиток и интерфейсом, оптимизированным под планшеты. В мобильной CRM Битрикс24, по описанию вендора, доступны клиенты, сделки, документы, выставление счетов, приём оплаты и общение во всех каналах. Для стройки из этого важно немногое:

• замерщик видит список выездов на день с адресами и контактами;
• результаты замера, фото и замечания попадают в карточку сделки или объекта сразу с объекта;
• прораб отмечает приёмку этапа, и менеджер видит её без звонка;

Главное - правило: результат выезда вносится в систему до конца дня. Как устроить работу «в полях» в Битрикс24, разобрано в статье «Мобильный Битрикс24».

Снабжение и подрядчики - коротко

Закупки материалов и расчёты с субподрядчиками - зона учётной системы, а не CRM. Но менеджеру и руководителю полезно видеть две вещи прямо в карточке объекта: кто работает на объекте (своя бригада или субподрядчик) и не сдвигает ли срок поставки материалов срок этапа.

Субподрядчиков удобно вести как компании с отметкой «подрядчик» - так видно, на каких объектах они работали и сколько было гарантийных обращений. Доступ внешних людей ограничивают: подрядчику не нужно видеть суммы договоров. В Битрикс24 для работы с внешними участниками есть «коллабы» - совместные пространства в корпоративном мессенджере (по описанию на сайте вендора); в amoCRM подрядчиков обычно не заводят в систему, а ставят задачи через прораба.

Источники заявок и сквозная аналитика

Заявки приходят из многих мест. Если источник не фиксируется при создании сделки, через полгода не понять, какой канал привёл договоры, а какой - только звонки «узнать цену».

Сквозная аналитика связывает расходы на рекламу с договорами и оплатами. В стройке у неё особенность: между заявкой и договором проходят месяцы, поэтому отчёт «за прошлую неделю» почти ничего не говорит - смотреть нужно на когорты заявок за квартал. В Битрикс24 сквозная аналитика и коллтрекинг встроены на тарифе «Профессиональный»; в amoCRM её обычно строят через внешние сервисы. С чего начать и какие данные для этого нужны, - в статье «Сквозная аналитика для отдела продаж».

Типичные ошибки

• Одна воронка на всё. Частный ремонт, B2B-подряд и тендеры идут по одним этапам - этапы не подходят никому, а конверсия ничего не значит.
• Сметы считают в CRM. Сметные нормы переносят в поля - система тяжелеет, а расчёты всё равно делают в привычной программе. В CRM нужен результат: версия, сумма, файл.
• Объект равен сделке. Повторный заказ на тот же адрес заводят с нуля и теряют историю: что делали, какие были замечания, кто работал.
• Сделку закрывают при подписании договора. Всё, что дальше - работы, сдача, остаток оплаты, - выпадает из поля зрения менеджера, а клиент звонит «в пустоту».
• Выезды вне системы. Замер есть в календаре замерщика, но его результат - только в его телефоне.
• Гарантия - в личных телефонах прорабов. Руководитель не видит повторяющиеся причины и не может оценить качество работы бригад.
• Внедрить «всё сразу». Объекты, сметы, проекты, склад и аналитику запускают одновременно - команда не успевает привыкнуть и возвращается к таблицам.

CRM фиксирует процесс, но не придумывает его: кто едет на замер и в какой срок готовится смета, решает руководитель.

С чего начать

Купить лицензию и внедрить CRM под процессы строительной компании - разные задачи. Лицензия даёт пустую систему. Внедрение - это договорённость о том, как идёт заказ от заявки до гарантии, кто за что отвечает и какие данные откуда берутся, закреплённая в настройках. Мы идём по уровням зрелости и на каждом фиксируем измеримый результат:

• Этап 0 - диагностика. Разбираем типы клиентов, где теряются заявки между замером, сметой и договором, какие системы уже есть. Результат - карта процесса и список воронок.
• Этап 1 - контур обращений. Заявки из всех каналов попадают в CRM с источником, ответственным и сроком; выезды и сметы - этапы с критериями.
• Этапы 2–3 - процесс и цифры. Объекты и этапы работ, связь с учётом, гарантийные обращения, панель показателей для руководителя.

Роста выручки мы не обещаем - результат зависит от рынка и команды. Но заявки перестают теряться между замерщиком, сметчиком и менеджером, а у каждого объекта появляется история. Начать можно с диагностики отдела продаж и CRM: на ней же подбираем систему и считаем состав тарифов под вашу команду. Отраслевое внедрение - на странице «CRM для производства и дистрибуции».

Частые вопросы

Вывод

CRM для строительной компании - это не записная книжка прораба и не замена сметной программе. Это система, в которой каждая заявка проходит путь через замер и смету к договору, у каждого объекта есть история, а долгие паузы не превращаются в потерянных клиентов. Выбирать систему стоит под свой процесс - ремонт, подряд для организаций или тендеры, - а начинать с понимания, где сейчас теряются заявки.

Источники

• amocrm.ru/buy
• каталоги amoCRM
• сравнение тарифов Битрикс24
• подписка Битрикс24