7 ошибок при внедрении Битрикс24, которые обесценивают проект

Ошибки внедрения Битрикс24 чаще всего связаны не с недостатком функций, а с их избытком. Компания включает весь портал сразу, ведёт одну заявку и в лидах, и в сделках, раздаёт роли без проекта и запускает роботов, за которых никто не отвечает. Каждую из таких ошибок видно по признакам в самом портале, и каждую можно исправить, не меняя CRM.

Ниже семь ошибок, которые завязаны именно на объекты и настройки Битрикс24: режимы CRM, роли, роботов, туннели, смарт-процессы, облако и коробку. Каждая разобрана по одной схеме: как выглядит, какой признак проверить в портале за минуту, как исправить и где читать подробнее. Наша позиция: если Битрикс24 «не прижился», причину сначала ищут в настройке, а не в платформе. Это позиция, а не статистика.

Семь ошибок одной таблицей

Таблица служит чек-листом для быстрого осмотра портала. Если признак подтвердился, переходите к разделу с разбором. Если менеджеры ведут клиентов вне CRM, поля пустые, а отчётам никто не верит, это повод пройти по всем семи строкам, а не докупать функции.

Ошибки удобно разложить по слоям портала. Так видно, где начинать проверку: от того, что сотрудник видит на экране, до того, на чём портал работает.

Ошибка 1. Весь портал включён сразу

Как выглядит. Компания подключила Битрикс24 и оставила включёнными все инструменты: задачи, диск, сайты, магазин, склад, маркетинг. Менеджер открывает портал и видит в левом меню десятки пунктов. Где его рабочее место, в сделках, задачах или чате, непонятно, и он возвращается к привычному мессенджеру.

Признак в портале. Зайдите под учётной записью рядового менеджера и отметьте пункты меню, которыми он не пользуется. Спросите, с какого раздела он начинает день. Если ответа нет или у разных менеджеров ответы разные, рабочее место не определено.

Как исправить. В облачной версии меню настраивает только администратор: в настройках инструментов напротив каждого стоит переключатель. По справке Битрикс24 скрытые разделы и инструменты будут полностью отключены, прямого доступа к ним у сотрудников не будет. Поэтому скрывают не «всё лишнее на глаз», а то, что не нужно на ближайшем шаге, и записывают, кто решает включить инструмент снова. Администратор может задать единое меню для всех, а сотрудник меняет порядок пунктов в своём. Что станет с данными уже заполненного инструмента после скрытия, справка не раскрывает: такой вопрос до отключения стоит уточнить у разработчика. В коробке штатного переключателя из облачной справки может не быть: состав меню меняют на уровне сервера, это работа администратора или разработчика. Условия меняются - перед работой сверяйте со справкой разработчика.

Подробнее. В каком порядке включать инструменты, разобрано в статье о настройке Битрикс24.

Ошибка 2. Лиды и сделки без правила: одна заявка живёт дважды

Как выглядит. Один клиент есть и в лидах, и в сделках. Часть менеджеров конвертирует лид, часть создаёт сделку руками рядом с ним. Конверсия лидов не сходится с воронкой сделок.

CRM в Битрикс24 работает в двух режимах: классическом с лидами и простом без лидов. По умолчанию включён простой: любой запрос, звонок или письмо от клиента сразу становится сделкой и контактом или компанией. Вендор относит такой режим к небольшим отделам продаж. Классический позволяет разделять потенциальных и действующих клиентов, настраивать карточки и стадии лидов. Он есть не на всех тарифах: в облаке лиды доступны со «Стандартного».

Лид конвертируют из карточки, перетаскиванием в канбане на стадию «Качественный лид», групповым действием в списке или автоматически роботом на стадии. Для конвертации у сотрудника должны быть права на создание целевого элемента и заполнены обязательные поля, дальше работа продолжается в новом элементе. Лид, связанный с существующим контактом или компанией, становится повторным: автоматически при новом обращении или вручную через поле «Клиент». Главная ловушка в смене режима: если переключить классический режим на простой, все незакрытые лиды автоматически сконвертируются в сделки и клиентов.

Признак в портале. Возьмите десять последних обращений и найдите каждое по телефону. Если клиент одновременно в открытом лиде и открытой сделке, правила нет. Дополнительно запустите контроль дубликатов: он ищет совпадения по имени, телефону и электронной почте в лидах, контактах и компаниях. Мастер контроля дубликатов доступен не на всех тарифах, а дубли сделок объединяют вручную.

Как исправить. Режим выбирают до запуска, а не «потом посмотрим». Затем записывают правило конвертации: кто конвертирует, на какой стадии, какие поля обязательны, что делать с повторным обращением. Если конвертацию поручили роботу, правило то же, только у робота появляется владелец. Старую базу не загружают, пока не выбран режим и нет карты полей: штатный импорт принимает файлы CSV, связи компаний, контактов и сделок строятся по точному совпадению названий, а лидов в простом режиме нет вовсе, поэтому ошибки переноса разобраны отдельно в статье о миграции на Битрикс24.

Ошибка 3. Продажи в задачах и проектах вместо воронки

Как выглядит. Отдел ведёт клиентов как задачи в проекте или группе: «Позвонить по счёту», «Отправить предложение». Воронка сделок пустая или заполняется задним числом, отчёт по продажам собрать не из чего.

Признак в портале. Откройте канбан сделок и раздел задач рядом. Если в задачах есть клиенты, которых нет в сделках, или задачи по клиентам не привязаны к CRM, продажа живёт вне воронки.

Как исправить. Задачу создают из карточки сделки: она видна в таймлайне сделки и в задачах по фильтру CRM. Если у сделки несколько задач, канбан показывает статус последней обновлённой. Этап сделки задачей не заменяют, и вот почему: по справке при закрытии лида или сделки незавершённые задачи автоматически переходят в статус «Завершена». Если стадии подменили задачами, закрытие сделки тихо закроет и незаконченную работу. Когда результат нужно проверить до закрытия, вендор советует включать контроль задачи или добавлять стадию «На проверке» перед финальной. Для лидов автозакрытие задач при конвертации можно отключить в настройках CRM. Условия меняются - перед работой сверяйте со справкой разработчика.

Подробнее. Как разделить продажи и внутреннюю работу команды, разобрано в статье о задачах и проектах Битрикс24.

Ошибка 4. Права не спроектированы, роли выданы «чтобы работало»

Как выглядит. На запуске кто-то пожаловался «не вижу сделку», и доступ ему расширили. Через несколько месяцев менеджер видит чужих клиентов, а выгрузить базу может почти любой. Никто этого не планировал: права копились по одной уступке.

Это не поведение Битрикс24 по умолчанию. В справке описаны две штатные роли: «Администратор» с полным доступом, включая настройку прав, и «Менеджер», который просматривает, создаёт и изменяет свои элементы CRM. Широкий доступ появляется из настройки. Возможные причины, которые проверяют, а не предполагают: всем выдали роль «Администратор»; сотруднику назначили несколько ролей, а при пересечении действуют права, которые дают больше возможностей. Исключение из этого правила: детализированные права, заданные на стадии вручную, важнее наследуемых. Тарифные ограничения тоже влияют: на «Бесплатном» ролевой модели прав в CRM нет, она появляется с «Базового», а число администраторов портала с полными правами ограничено тарифом.

Признак в портале. Пять проверок ниже занимают несколько минут и не требуют матрицы ролей.

Почему экспорт закрывают и в сделках: при выгрузке сделок можно включить все поля связанных контактов и компаний. Закрыть экспорт только в контактах недостаточно.

Как исправить. Роли раздают по матрице «должность - элементы CRM - действия», а не по жалобам. Удаление и экспорт оставляют одному-двум людям. Ревизию прав проводят при каждом увольнении и переводе: при переводе в другой отдел права на старые элементы сами не пересчитываются, такие элементы пересохраняют, а сделки уволенного передают массово через фильтр. Уровни доступа и сама матрица разобраны в статье о правах и ролях в Битрикс24.

Ошибка 5. Роботы и бизнес-процессы без описания и владельца

Как выглядит. Задачи, письма и смена ответственного появляются «сами». Никто не помнит, кто и зачем поставил робота на стадию. Роботы соседних стадий дублируют друг друга: клиент получает два одинаковых письма, менеджер две одинаковые задачи.

Признак в портале. Откройте карточку сделки: на вкладке «Роботы» виден статус выполнения. Выберите любого робота и спросите, кто за него отвечает и что сломается, если его выключить. Если ответ «не знаем», реестра автоматизаций нет.

Как исправить. Заводят реестр: что делает автоматизация, на какой стадии, кто владелец, когда пересматривать. Дальше три правила:

• право «Роботы» в роли CRM, то есть право настраивать роботов, выдают не всем;
• робота, изменённого в дизайнере бизнес-процессов, дальше правят только там, и это отмечают в реестре;
• бизнес-процессы и их дизайнер есть в облаке только с «Профессионального», поэтому реестр сверяют с тарифом.

Реестр работает, только пока его пересматривают. Роботы меняются вместе с процессом, и через полгода реестр без пересмотра врёт так же, как его отсутствие. Удобно встроить сверку в месячный цикл сопровождения: раз в месяц владелец CRM сверяет реестр с порталом и решает, что выключить. Как устроены роботы и триггеры, разобрано в статье об автоматизации Битрикс24 роботами.

Ошибка 6. Коробка без нужды

Как выглядит. Коробку выбрали «чтобы данные были у нас», не прикинув, кто будет ею заниматься. Портал стоит на сервере, а администратора, резервных копий и продления лицензии нет.

Признак в портале. Задайте три вопроса: кто отвечает за сервер; когда сделана последняя резервная копия и проверяли ли восстановление из неё; когда продлевается лицензия. Если ответов нет, коробка работает без хозяина.

Как исправить. Сначала вспомнить, за что отвечает компания. По справке Битрикс24 коробочную версию устанавливают на сервер, данные хранятся у компании, исходный код открыт для доработок. Резервные копии компания делает сама, за сервер и ИТ-поддержку отвечает тоже она. В облаке инфраструктуру обслуживает Битрикс24, обновления приходят автоматически. Лицензию коробки продлевают ежегодно, без продления нет обновлений, облачных сервисов и поддержки. Если собственный сервер и доработки кода бизнесу не нужны, выбор размещения стоит пересмотреть. Если нужны, назначают администратора, расписание резервных копий с проверкой восстановления и дату продления в календаре.

Подробнее. Сравнение двух вариантов и вопросы, которые задают до выбора, есть в статье Битрикс24: облако или коробка.

Ошибка 7. Одну сделку вручную копируют между воронками

Как выглядит. Продажу ведут в одной воронке, исполнение в другой. После оплаты менеджер руками заводит во второй воронке копию сделки: переносит сумму, товары, контакт. Данные в двух копиях расходятся с первого исправления. Рядом появляются воронки для того, что продажей не является: заявки на сервис, согласование договоров, внутренние запросы.

Признак в портале. Число воронок здесь не критерий: несколько воронок оправданы, если у каждой свой процесс и свой результат. Признак ошибки другой. Найдите сделки-близнецы, у которых совпадают клиент и сумма, а воронки разные. Затем пройдите по списку воронок и спросите про каждую: продажа ли то, что в ней ведут.

Как исправить. Для продаж используют туннель: он соединяет стадии воронок и автоматически копирует или переносит сделку. При копировании оригинал остаётся в исходной воронке, при переносе сделка уходит из неё. Туннели доступны с «Базового», а число воронок ограничено тарифом. Для того, что продажей не является, подходит смарт-процесс: новый элемент CRM со своими полями, стадиями, правами и роботами. Его связывают со сделкой, а элемент можно создать из сделки роботом. Смарт-процессы есть в облаке с «Профессионального».

Подробнее. Выбор между копированием и переносом разобран в статье о туннелях продаж, непродажные процессы - в статье о смарт-процессах.

Общие ошибки любой CRM: коротко

У семи ошибок выше есть общий корень, который не зависит от платформы. Портал настраивают раньше, чем описан процесс продаж; сотрудников учат кнопкам, а не тому, как теперь устроен их день; за систему после запуска никто не отвечает; результат не с чем сверить, потому что критерии приёмки не записали. Против этого работает паспорт перехода: документ, где до настройки зафиксировано, из какого состояния и в какое переходит отдел и как это проверяется. Что происходит, когда CRM формально есть, а ею не пользуются, разобрано в статье CRM есть, но не пользуются, общие симптомы собраны в материале о признаках неработающей CRM. То же для другой платформы: ошибки внедрения amoCRM.

Если Битрикс24 уже внедрён с ошибками

Порядок простой: сначала аудит по семи признакам, затем исправление по приоритетам. Всё переделывать, как правило, не нужно: ошибки в основном независимы, поэтому их обычно закрывают по одной, без общей перестройки портала. Можно ли при этом не останавливать работу отдела, показывает аудит.

Логика приоритетов такая. Первыми закрывают риски для данных: лишние права на удаление и экспорт, коробку без резервных копий. Затем правило лидов и сделок, потому что от него зависят отчёты. Потом рабочее место менеджера, задачи и воронки. Реестр роботов собирают параллельно: без него любые правки стадий рискуют задеть автоматизацию, о которой никто не помнит. Если к порталу подключён коннектор к 1С, на аудите отдельно смотрят, какая система главная по каждому типу данных; подробности в статье об интеграциях Битрикс24.

Перед исправлением сверьте тариф: часть решений из статьи доступна не везде.

Условия меняются - перед работой сверяйте со справкой разработчика.

Аудит по семи признакам - это и есть диагностика: на выходе список ошибок, их приоритет и что нужно от компании. Если CRM уже простаивает и менеджеры вернулись к таблицам, подойдёт реанимация CRM. Если возникла мысль сменить платформу, сначала стоит отделить проблемы настройки от ограничений платформы: как это сделать, разобрано в статье о переходе с Битрикс24 на amoCRM. Чтобы исправленное не разошлось снова, после аудита нужен регулярный пересмотр, например в рамках сопровождения.

Вывод

Семь ошибок из статьи привязаны к объектам Битрикс24: меню, режиму CRM, задачам, ролям, роботам, размещению и воронкам. Ни одна не требует смены платформы, каждая видна по признаку в портале и исправляется отдельно. Мы начинаем внедрение с диагностики процесса, а не с включения функций, и настраиваем только то, что нужно на ближайшем уровне. Если вы только выбираете систему, начните со сравнения amoCRM и Битрикс24. Если портал уже работает, начните с аудита по семи признакам. А проект с нуля под ваш процесс - это внедрение Битрикс24.

Частые вопросы

Источники

• Битрикс24: подробное сравнение облачных тарифов
• Справка Битрикс24: как показать или скрыть разделы и инструменты
• Справка Битрикс24: главное меню, отключение скрытых инструментов
• Справка Битрикс24: как выбрать режим работы CRM
• Справка Битрикс24: как конвертировать лид
• Справка Битрикс24: повторные лиды и сделки
• Справка Битрикс24: автоматическое объединение дубликатов в CRM
• Справка Битрикс24: как объединить дубликаты в CRM
• Справка Битрикс24: импорт данных в CRM
• Справка Битрикс24: связи компаний, контактов и сделок при импорте
• Справка Битрикс24: как работать с задачами в CRM
• Справка Битрикс24: роли и права доступа в CRM
• Справка Битрикс24: детализированные и наследуемые права
• Справка Битрикс24: права при изменении структуры компании
• Справка Битрикс24: экспорт данных из CRM
• Справка Битрикс24: передача сделок уволенного сотрудника
• Справка Битрикс24: роботы в CRM
• Справка Битрикс24: роботы и дизайнер бизнес-процессов
• Справка Битрикс24: различия облачной и коробочной версий
• Справка Битрикс24: лицензирование коробочной версии
• Справка Битрикс24: туннели продаж
• Справка Битрикс24: смарт-процессы
• Справка Битрикс24: связь смарт-процесса со сделками

Условия меняются - перед работой сверяйте со справкой разработчика.