Пропущенные звонки: как CRM и телефония помогают перезвонить клиенту вовремя

Пропущенный звонок - входящий вызов, на который не ответили. Телефония фиксирует сам факт сразу (в Битрикс24 дело о пропущенном звонке создаёт сама CRM, в amoCRM это зависит от телефонии), а перезвонит ли клиенту менеджер, зависит от настройки: нужны задача с ответственным и сроком и контроль просрочки у руководителя. Если этого нет, звонок остаётся строкой в списке, а клиент - без ответа.

Ниже: цепочка из шести звеньев от пропуска до закрытия, кому и в какой срок перезванивать, как эта цепочка выглядит в amoCRM и Битрикс24, что делать со звонками вне рабочего времени и что проверять руководителю раз в неделю. Числа в примерах условные.

Что такое пропущенный звонок и почему эту потерю не видно

Пропущенным считают звонок, который дошёл до компании, но не стал разговором. По причине пропуска для статьи различаем четыре вида, и в CRM они выглядят по-разному.

Опасна не сама потеря, а то, что её не видно. Звонок есть в списке, но в работу клиент не попал: за перезвон никто не отвечает, и через неделю о нём не вспомнит даже менеджер, который был рядом. Для руководителя это тихая потеря: заявок в воронке меньше, а причины в отчётах нет.

Масштаб у каждой компании свой, поэтому считают по своим данным: потери = пропущенные звонки × доля, дошедшая до сделки × средний чек. Подставить числа поможет калькулятор потерянных заявок. Звонок с рекламы обходится дороже: за обращение уже заплатили, а какая реклама его принесла, показывает коллтрекинг.

От пропущенного к задаче: цепочка из шести звеньев

Перезвон происходит, когда у звонка есть ответственный, срок и проверка. Шесть звеньев ниже - минимум, без которого перезвон держится на памяти менеджера. Схема начинается с момента, когда звонок уже пропущен.

Граница простая: факт звонка записывают телефония и CRM, а ответственного, срок, напоминание и закрытие задают правилами. В Битрикс24 дело со статусом «Пропущен» появляется само, а задачу со сроком собирают из триггера и робота. В amoCRM то, что приходит в карточку при пропуске, определяет телефония. Подробности по amoCRM - в статье «Интеграция телефонии с amoCRM», механика автозадач - в статье «Автоматические задачи в amoCRM», роботов Битрикс24 - в статье «Автоматизация в Битрикс24».

Кто перезванивает: ответственный, дежурный, звонок с нового номера

Перезванивает не тот, кто пропустил звонок, а тот, кого назначили правила. Случаев три, и схема показывает, куда уходит задача в каждом.

Главная ловушка - пропущенный звонок, закреплённый за сотрудником, которого нет: он в отпуске, на больничном или ушёл. Задача висит на нём и никому не видна. Нужны дежурный или группа и регулярная проверка ответственных. Правила раздачи - в статье «Распределение лидов между менеджерами». Учтите и устройство звонка в Битрикс24: он поступает тем, у кого портал открыт в момент вызова, и тем, у кого подключён телефонный аппарат.

Срок и число попыток: что считать перезвоном

Единого стандарта срока нет: ни справка Битрикс24, ни справка amoCRM его не задают. Срок выбирает компания по графику, нагрузке и каналу. Предлагаем считать срок от конца звонка в рабочее время, а звонок вечером или в выходной - от начала следующего рабочего дня. Норматив для всех обращений - в статье «SLA по обработке заявки», здесь только частный случай звонка.

Перезвоном предлагаем считать состоявшийся разговор, а не набор номера. Это рекомендация редакции, а не стандарт. Причина: в Битрикс24, если перезвонили, дело закроется, но что считается перезвоном и закрывает ли дело недозвон, справка не уточняет, проверьте на портале. Поэтому в регламенте отдельно договоритесь, что перезвон - это разговор. Часть провайдеров и приложений считает «успешным» звонок нужной длительности, и порог задаёт пользователь.

При недозвоне порядок такой: повтор через интервал, затем другой канал. Число повторов и интервал подбирают под отдел, правильных значений нет. Ниже пример, срок в нём взят из регламента работы менеджера, где он тоже подписан как условный.

amoCRM и Битрикс24: как выглядит цепочка на каждой платформе

Платформы равноценны, различается то, что делает система сама. Доступность функций зависит от тарифа. Условия меняются - перед работой сверяйте со справкой разработчика.

Телефония влияет на цепочку не меньше платформы. У Sipuni есть задача на перезвон по пропущенному и ответственный за пропущенные: на базовом тарифе один на все схемы, на расширенном можно разных. В модуле автообработки MikoPBX при пропущенном вызове создаётся задача перезвона внутри АТС (она сама соединяет свободного сотрудника с клиентом, это не задача в CRM с ответственным и сроком), а число попыток, интервал и «успешный» звонок по длительности задаются настройками. Это примеры, а не рейтинг: у других провайдеров условия свои.

С обратным звонком с сайта в Битрикс24 два случая. Если ответственный по форме не может принимать входящие звонки (его нет в группе пользователей телефонии), в таймлайне создаётся дело, и менеджер перезванивает клиенту из карточки. Если клиент, заказавший обратный звонок, не взял трубку, работает повтор вызова: число повторов и интервал задаются в настройках номера. Способы подключения телефонии Битрикс24 разобраны в статье «Телефония в Битрикс24».

Вечер, выходные и часы пик: звонки, на которые некому ответить

Звонок остаётся без ответа по трём причинам: очередь длиннее, чем терпит клиент, группа не ответила или номер вне рабочего времени. В Битрикс24 для каждой причины есть настройка. Время ожидания задаётся числом гудков (один гудок - 5 секунд). Если никто в группе не ответил, можно включить автоответчик, перенаправить звонок на номер или на другую группу, оставить звонок в очереди или завершить его. У номера есть рабочее время, и вне его обязательно выбирают сценарий: автоответчик, переадресацию на указанный номер (в международном формате) или завершение.

Чего справка не говорит: что именно создаётся в CRM Битрикс24 в нерабочее время. Это нужно проверить на своём портале, прежде чем рассчитывать на результат.

Ловушка с переадресацией: при неответе сотрудника звонок на его мобильный нельзя вернуть в очередь, и он завершается, а настройки рабочего времени номера важнее переадресации. Если нужна работа с перепиской, посмотрите статью «Все мессенджеры в одном окне CRM». Звонки вне рабочего времени так не закрыть полностью, зато можно сделать так, чтобы каждый получил ответственного и срок на утро.

Как руководителю контролировать: четыре показателя и проверка раз в неделю

По пропущенным нужны четыре показателя, и только они: сколько звонков пропущено, у скольких из них есть задача, сколько задач просрочено и среднее время до перезвона. Число звонков само по себе не оценивают, иначе менеджеры начнут набирать звонки, а не разговаривать: об этом в статье «KPI отдела продаж».

Где смотреть. В Битрикс24 это «Телефония - Детализация звонков»: статус показывает, успешен ли звонок, неуспешными считаются пропущенные и звонки с ошибкой, есть поиск и выгрузка в xls. Полный доступ только у администраторов, остальным права выдают отдельно. Штатные отчёты по пропущенным есть в «Телефония - Статистика звонков»: «Потерянные звонки» (пропущенные от клиентов, которым не перезвонили) и «Реакция на пропущенные звонки» (число пропущенных, сколько раз перезвонили, среднее время ответа). Полный доступ к статистике тоже у администраторов. Оговорка справки для показателя времени: если пропущенный поступил одному сотруднику, а перезвонил другой, время реакции не учитывается, поэтому при схеме с дежурным или группой цифру читайте с поправкой. Число пропущенных с задачей и просроченных задач в описании этих отчётов не названо: считайте их по задачам CRM. Приложения Маркета дополняют штатные отчёты, часть из них по подписке.

В amoCRM аналитика звонков есть на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный», с фильтром по статусу звонка. В справке пропущенные там не упомянуты, поэтому проверьте, видны ли они у вашего провайдера. Показатели удобно собрать на одной панели показателей руководителя.

Раз в неделю выгрузите пропущенные и отметьте звонки без задачи, с просроченной задачей и без разговора. Разбирайте не людей, а правила: нет ответственного, не сработал триггер, слишком короткий срок. Результат разбирают на еженедельной планёрке.

Вывод

Факт пропущенного звонка записывает телефония (в Битрикс24 - сама CRM), а перезвон происходит, только если у звонка есть ответственный, срок и проверка. Цепочка из шести звеньев, определение «перезвон - это разговор» и недельная проверка по четырём показателям нужны для одной цели: чтобы у каждого пропущенного звонка был ответственный и срок. Что приходит в CRM при пропуске, зависит от телефонии и настроек, поэтому проверяйте это у своего провайдера.

Если непонятно, где сейчас теряются звонки, начните с диагностики: разберём путь пропущенного звонка в вашей CRM и телефонии и покажем, каких звеньев не хватает. Настроить связку можно и отдельно: для amoCRM - интеграция телефонии, для Битрикс24 - интеграции.

Частые вопросы

Источники

• Справка Битрикс24 (helpdesk.bitrix24.ru): «Как в CRM быстро найти звонки клиентов», «Триггеры в CRM: коммуникация с клиентом», «Роботы и триггеры в CRM: контроль сотрудников»
• Справка Битрикс24: «Статистика звонков: как создать отчеты и оценить работу сотрудников», «Детализация звонков», «Как настроить маршрутизацию звонков», «Как создать группу пользователей телефонии», «Как настроить рабочее время номера», «Как настроить переадресацию звонков», «Как настроить номер для работы с CRM»
• Справка Битрикс24: «Пропущенные вызовы, записи разговоров и даты звонков - приложения», «Как создать и настроить форму обратного звонка», «Прочие настройки номера в телефонии»
• Справка amoCRM (amocrm.ru/support): «Телефония в Неразобранном», «Цифровая воронка (начало работы)», «Условия (события) запуска триггеров», «Автоматические действия с задачами», «Звонки (аналитика)»
• База знаний Sipuni (doc.sipuni.com) и документация MikoPBX (docs.mikopbx.com): настройки пропущенных звонков и задач на перезвон
• Условия меняются - перед работой сверяйте со справкой разработчика