Термины на Р–С

Работа с возражениями Методика ответа на сомнения клиента без давления — прояснить причину, дать факты, предложить следующий шаг. Рабочий стол amoCRM Стартовый экран amoCRM с виджетами-показателями — заменяет ручную сводку по продажам за день или неделю. Расписание робота Настройка робота на срабатывание не по событию, а по времени — например, каждый понедельник или через сутки после последнего касания. Распределение лидов Автоматическое или ручное назначение входящих заявок менеджерам: по очереди, по нагрузке, по сегменту или источнику. Расширение пакета пользователей Увеличение числа оплаченных мест в лицензии при росте отдела продаж — без смены самого тарифа. Реактивация клиента Возврат в работу клиента, который давно не покупал или не отвечал — отдельный сценарий, отличный от первичной продажи. Регламент отдела продаж Зафиксированные правила работы менеджеров: как вести сделку, когда звонить, что писать в примечаниях. Делает работу отдела одинаковой независимо от конкретного сотрудника. Реестр лицензий клиента Учёт всех лицензий и виджетов клиента, сроков их действия и продлений — ведётся партнёром, чтобы клиент не следил за датами вручную. Режим отображения списком Альтернатива канбан-доске — сделки показаны построчно, с сортировкой и массовыми действиями. Удобен для работы с большим объёмом сделок. Резервная копия базы CRM Сохранённая выгрузка данных CRM на случай ошибки, сбоя интеграции или случайного массового удаления сделок. Реинжиниринг процесса продаж Пересмотр и перестройка процесса продаж «с нуля» под реальную работу компании — вместо косметической настройки существующей воронки. Речевая аналитика звонков Автоматический анализ записей разговоров — распознавание речи, ключевых слов, соблюдения скрипта — без ручного прослушивания каждого звонка. Робот Настроенное в CRM правило «если — то»: при выполнении условия система сама совершает действие — ставит задачу, меняет поле, отправляет уведомление. Роль пользователя Набор прав и возможностей, присвоенный сотруднику в CRM — менеджер, руководитель отдела продаж, администратор и так далее.

Сверка показателей между системами Регулярная проверка, что одни и те же цифры (выручка, число сделок) совпадают в CRM, рекламе и бухгалтерском учёте. Связанная сделка Сделка, привязанная к другой сделке, контакту или компании — используется для допродаж, повторных продаж или параллельных проектов одного клиента. Сделка Основной объект CRM: конкретная продажа или переговоры с клиентом, которые движутся по этапам воронки до успешного результата или отказа. Сделка «не реализована» Сделка, закрытая без результата — клиент отказался или ушёл к конкуренту. Обязательно фиксируется с причиной отказа для последующего анализа. Сегментация выручки по источникам Разбивка полученной выручки по каналам привлечения — показывает, какой источник не просто даёт заявки, а реально приносит деньги. Сегментация клиентской базы Разделение клиентов на группы по общим признакам — отрасли, объёму покупок, каналу привлечения — для разных сценариев работы с каждой группой. Синхронизация данных Процесс, при котором изменения в одной системе автоматически отражаются в другой — без него данные в CRM и учётной системе расходятся. Синхронизация календаря Связь встреч и задач в CRM с внешним календарём сотрудника — чтобы не вести расписание в двух местах отдельно. Сквозная аналитика Связка данных о расходах на рекламу с данными о сделках в CRM — показывает, какой канал и кампания реально привели к продаже, а не просто к заявке. Сквозной идентификатор клиента Уникальный признак, по которому одного и того же клиента можно узнать во всех системах — рекламе, CRM, учёте, — без риска задвоить статистику. Сквозной отчёт «реклама → продажи» Итоговый отчёт, соединяющий расходы на рекламу напрямую с суммой заключённых сделок — главный результат настройки сквозной аналитики. Скоринг лида Балльная оценка обращения по заданным критериям — помогает менеджеру расставить приоритеты, с кем связаться первым. Скорость движения по воронке Метрика того, как быстро сделки в среднем проходят от одного этапа воронки до другого. Замедление на конкретном этапе — сигнал проблемы. Скорость обработки заявки Время от поступления обращения до первого содержательного ответа менеджера. Прямо влияет на конверсию из лида в сделку. Скрипт звонка Более узкая версия скрипта продаж специально для телефонного разговора — с учётом того, что видеть реакцию собеседника нельзя. Скрипт продаж Заготовленная структура разговора с клиентом на определённом этапе — не жёсткий текст, а опора для менеджера. Следующий шаг по сделке Обязательное правило: у каждой активной сделки должна быть назначенная задача с датой. Ключевой критерий приёмки базового проекта внедрения. Слияние дублей Объединение двух карточек одного клиента в одну — с сохранением истории общения, сделок и файлов из обеих. Смарт-процесс Настраиваемый процесс в Битрикс24 для нестандартных задач: свои поля, этапы и автоматизация вне обычной воронки сделок. Событие в карточке Автоматическая запись действия в истории карточки — звонок, письмо, смена этапа. Формирует полную хронологию работы со сделкой без ручных заметок. Соотношение LTV/CAC Отношение жизненной ценности клиента к затратам на его привлечение. Базовый ориентир того, здорова ли экономика продаж в компании. Сопоставление полей при импорте Настройка, при которой колонки исходной таблицы привязываются к полям CRM — от неё зависит, не потеряются ли данные при переносе. Сопровождение и развитие CRM Согласованный ежемесячный цикл поддержки системы и её постепенного развития после запуска — не то же самое, что безлимитная техподдержка «на все случаи». Спам-заявка Обращение в разделе «Неразобранное», не являющееся реальным клиентским запросом — боты, реклама, ошибочные заявки. Требует правил отсева, чтобы не засорять базу. Список задач и дел Общий раздел amoCRM со всеми задачами сотрудника или отдела — планирование дня без необходимости открывать каждую карточку. Список значений поля Заранее заданный набор вариантов для поля — например, список причин отказа. Исключает разнобой формулировок и упрощает аналитику. Сравнительный отчёт по менеджерам Отчёт, показывающий показатели каждого менеджера рядом друг с другом — конверсию, число сделок, средний чек — для честного сравнения результатов. Средний чек Средняя сумма одной успешно реализованной сделки за период. Растёт за счёт допродаж, кросс-продаж и работы с ценностью предложения. Стабилизация процесса Период после запуска CRM, когда команда закрепляет новые правила работы и устраняет отклонения — прежде чем считать внедрение завершённым. Стандарт ведения сделки Единые правила того, как любой менеджер должен вести сделку — независимо от личных привычек. Устраняет ситуацию «каждый работает по-своему». Стандартные поля amoCRM Набор полей, доступный в amoCRM «из коробки» — без дополнительной настройки. Часто недостаточен для реальных процессов конкретной компании. Статический колл-трекинг Выделенный номер телефона, закреплённый за одним рекламным каналом — по звонкам на него понятно, откуда пришёл клиент. Статус сделки Признак текущего состояния сделки: в работе, успешно реализована или не реализована. Определяет, попадает ли сделка в статистику успеха. Стоимость лида (CPL) Сумма затрат на рекламу, поделённая на количество полученных обращений. Показывает эффективность канала на входе, до квалификации. Стоимость привлечения клиента (CAC) Полные затраты на привлечение одного платящего клиента — включая рекламу и работу отдела продаж, а не только стоимость лида. Сублицензионный договор Юридическая форма, по которой партнёр поставляет клиенту право на использование amoCRM — стандартная схема продажи лицензий в России. Сценарий Salesbot Конкретная настроенная цепочка вопросов и ответов бота под одну задачу — например, приём заявки в нерабочее время. Счёт на оплату Документ на оплату, который формируется на завершающем этапе сделки — часто через интеграцию с 1С или онлайн-кассой.